Nel 1950 Alan Turing, considerato uno dei padri dell’informatica e dell’intelligenza artificiale, propone nel suo celebre articolo “Computing Machinery and Intelligence” un metodo per stabilire il livello di intelligenza di un software attraverso la sua abilità di simulare un dialogo senza che il suo interlocutore se ne accorgesse.
Le regole del cosiddetto “gioco dell’imitazione” sono molto semplici: un giudice dialoga attraverso dei messaggi testuali con gli altri due partecipanti e il suo obiettivo è quello di scoprire chi dei due sia l’uomo e chi il robot. Il software d’altra parte può attuare qualunque tipo di comportamento per non essere smascherato.
Turing ipotizzò che entro 50 anni dalla sua pubblicazione sarebbe stato possibile programmare delle macchine in grado di rendere impossibile la distinzione tra i testi generati manualmente e quelli prodotti automaticamente dalla capacità computazionale degli elaboratori. La sua non fu semplicemente un’ipotesi ma una realtà: i chatbot.
Cosa sono i Chatbot
I chatbot sono applicazioni progettate per simulare una conversazione testuale con l’utente rispondendo a query molto sofisticate o a semplici domande. Una ricerca condotta da Juniper Research ha rilevato che il numero globale di chatbot aumenterà da 3,5 miliardi nel 2022 a 9,5 miliardi entro il 2026, un aumento del 169% guidato dalla crescente richiesta da parte di imprese e aziende.
Esistono due tipologie di chatbot:
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Chatbot rule-based o basati su regole: è in grado di rispondere solo nei casi previsti e gestiti a priori secondo una logica “if/then”. Questa tipologia di chatbot non comprende il contesto ma la loro conversazione è tracciata tramite un diagramma di flusso, anticipando le domande che l’utente potrebbe porre. E’ possibile costruire chatbot basati su regole molto semplici o estremamente complicati, tuttavia, non possono rispondere a domande al di fuori delle regole definite.
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AI-powered Chatbot: in grado di costruire una risposta coerente con la domanda posta utilizzando il linguaggio naturale. Si tratta di applicazioni estremamente dinamiche rispetto ai chatbot rule-based, infatti comprendono la domanda e costruiscono autonomamente una risposta.
Uno studio condotto nel 2016 dalla società Zendesk riporta che l'adozione dei chatbot aumenta il tasso di soddisfazione del 73% rispetto ad altre forme di comunicazione quali telefono o e-mail. Deloitte Digital cita una stima di Forrester Research secondo cui i chatbot faranno risparmiare alle aziende 8 miliardi di dollari all'anno dal 2022 in poi.
I chatbot rappresentano quindi un potente mezzo per le aziende attraverso cui coinvolgere maggiormente i clienti e aumentare la customer experience.
ChatBot a supporto del Customer Service
Un chatbot può essere orientato a migliorare il servizio clienti di un'azienda garantendo un’esperienza unica e riducendo allo stesso tempo i costi. Ad esempio è in grado di rispondere alle domande più frequenti e supportare le attività maggiormente ripetitive. L’assistenza clienti rappresenta un elemento critico durante il processo di vendita.
Infatti, secondo un’indagine di SalesForce, l'89% dei consumatori ha dichiarato di essere maggiormente propenso ad effettuare un altro acquisto presso la stessa attività dopo aver ricevuto un’esperienza positiva da parte del servizio clienti. Sicuramente un'eccellente assistenza non potrà mai compensare un'offerta di prodotti scadente, tuttavia può migliorare notevolmente la customer experience.
L’obiettivo dei chatbot, oltre a garantire la migliore esperienza possibile, è quello di aumentare il tasso di soddisfazione e di fidelizzazione dei clienti. I chatbot garantiscono assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ed aumentano la probabilità che un cliente invii una richiesta di assistenza, un reclamo o un feedback permettendo all’impresa di conoscere meglio l’impression del proprio pubblico e le sue necessità.
Quali sono le domande che generalmente gli utenti pongono navigando sul sito web di un’impresa?
E’ molto probabile che cerchino informazioni su prodotti e servizi specifici, chiedano assistenza tecnica, pongano domande sulla fatturazione e sui prezzi o si informino sullo stato degli ordini e delle spedizioni. I chatbot in questo modo accelerano la produttività dell'help desk e aumentano l’efficienza del team.
I bot guidati dall’AI dovranno essere adattati ad ogni contesto specifico per comprendere l’enterprise language model (ELM) ovvero il linguaggio distintivo nonché la knowledge base dell’azienda. I chatbot così potranno intervenire per risolvere completamente le richieste di assistenza eseguendo funzioni di back-end o più semplicemente per elaborare parte del ticket che un agente in carne ed ossa concluderà.
I chatbot dunque si configurano come la soluzione migliore per assistere i clienti pre e post vendita in un'ottica customer-centric. Oracle ha stimato che l’applicazione dei chatbot per l’assistenza clienti potrebbe far risparmiare alle aziende 174 miliardi di dollari. Inoltre, la loro funzione sembra allineata ai desideri dei clienti. Infatti, la società Leadoo ha condotto un'analisi molto interessante, ha offerto fianco a fianco la possibilità di chattare o con un agente dal vivo oppure con un chatbot, solamente il 33% degli utenti ha scelto la chat dal vivo, e il 67% degli utenti ha scelto il chatbot.
Moltissime imprese e aziende nei settori più disparati hanno adottato chatbot per assistere i propri clienti tra cui Bank of America, Uber, Zalando, Capital One e molti altri. Tuttavia, da un’intervista condotta dalla società BotNation emerge che un numero significativo di persone, per l’esattezza il 67%, preferirebbe parlare con un assistente dal vivo piuttosto che utilizzare un chatbot per risolvere problemi di maggiore complessità. È chiaro che i chatbot non hanno ancora raggiunto il loro pieno potenziale ma in futuro potranno essere il principale strumento per operazioni di follow-up post-vendita.
ChatBot a supporto del E-Commerce
I chatbot possono essere utilizzati nell'eCommerce per semplificare l'immissione degli ordini, guidare i clienti in tutti gli step verso l’acquisto, offrire consigli su prodotti complementari e rispondere alle domande. Un chatbot permette di interagire con il brand in qualunque istante e genera valore sia ai clienti che all’impresa.
Harvard Business Review ha rilevato che rispondere ai lead entro cinque minuti aumenta notevolmente la probabilità che gli stessi vengano convertiti con successo. Gli assistenti alla vendita per quanto possano essere veloci non sono fisicamente in grado di seguire parallelamente più richieste e soddisfarle entro cinque minuti. L’intelligenza artificiale applicata ai chatbot, invece, fornisce assistenza pressoché immediata, in tal modo il churn rate diminuisce e i tassi di conversione aumentano.
Non solo, gli stessi ordini online possono essere conclusi direttamente tramite chatbot. Come riporta un articolo pubblicato da VentureBeat nel 2017, circa il 37% dei consumatori negli Stati Uniti ha dichiarato di essere disposto ad effettuare acquisti online tramite chatbot con un valore medio degli ordini di circa $55 per acquisto. In futuro, grazie alle crescenti capacità di apprendimento delle tecnologie AI, le funzioni che i chatbot saranno in grado di completare saranno sempre più simili a quelle svolte dagli agenti umani.
In futuro possiamo aspettarci che i chatbot continuino ad esistere e a migliorare grazie alla crescente qualità degli algoritmi NLP. Prossimamente potranno svolgere compiti sempre più complessi imitando l'attività umana. Gli esperti di marketing dovranno concentrarsi sempre di più su come gestire al meglio la tecnologia per mantenere sotto controllo la CX e assicurarsi di trarre tutti i vantaggi che i chatbot possono offrire.
