Le regole del “gioco dell’imitazione” sono molto semplici: un giudice dialoga attraverso dei messaggi testuali con gli altri due partecipanti e il suo obiettivo è quello di scoprire chi dei due sia l’uomo e chi il robot. Il software d’altra parte può attuare qualunque tipo di comportamento per non essere smascherato.
Turing ipotizzò che entro 50 anni dalla sua pubblicazione sarebbe stato possibile programmare delle macchine in grado di rendere impossibile la distinzione tra i testi generati manualmente e quelli prodotti automaticamente dalla capacità computazionale degli elaboratori.
La sua non fu semplicemente un’ipotesi ma una realtà: i Chatbot.
I chatbot sono applicazioni progettate per simulare una conversazione testuale con l’utente rispondendo a query molto sofisticate o a semplici domande. Una ricerca condotta da Juniper Research ha rilevato che il numero globale di chatbot aumenterà da 3,5 miliardi nel 2022 a 9,5 miliardi entro il 2026, un aumento del 169% guidato dalla crescente richiesta da parte di imprese e aziende.
Esistono due tipologie di chatbot:
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Chatbot rule-based o basati su regole: Questo approccio comporta una certa staticità, il chatbot è in grado di rispondere solo nei casi previsti e gestiti a priori secondo una logica “if/then” ma non in altri. Questa tipologia di chatbot non comprende il contesto ma la loro conversazione è tracciata tramite un diagramma di flusso, anticipando le domande che l’utente potrebbe porre. E’ possibile costruire chatbot basati su regole molto semplici o estremamente complicati, tuttavia, non possono rispondere a domande al di fuori delle regole definite.
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AI-powered chatbot: sono basati sull’intelligenza artificiale in grado di costruire una risposta coerente con la domanda posta utilizzando il linguaggio naturale. Si tratta di applicazioni estremamente dinamiche rispetto ai chatbot rule-based, infatti comprendono la domanda e costruiscono autonomamente una risposta.
Uno studio condotto nel 2016 dalla società Zendesk riporta che l'adozione dei chatbot aumenta il tasso di soddisfazione del 73% rispetto ad altre forme di comunicazione quali telefono o e-mail. I chatbot rappresentano quindi un potente mezzo per le aziende attraverso cui coinvolgere maggiormente i clienti e aumentare la customer experience.
Come può essere usato un Chatbot
1) Servizio Clienti
Un chatbot può essere orientato a migliorare il servizio clienti di un'azienda garantendo un’esperienza unica e riducendo allo stesso tempo i costi. Ad esempio è in grado di rispondere alle domande più frequenti e supportare le attività maggiormente ripetitive.
Sicuramente un'eccellente assistenza non potrà mai compensare un'offerta di prodotti scadente, tuttavia può migliorare notevolmente la customer experience. Moltissime imprese e aziende nei settori più disparati hanno adottato chatbot per assistere i propri clienti.
2) E-Commerce
I chatbot possono essere utilizzati nell'eCommerce per semplificare l'immissione degli ordini, guidare i clienti in tutti gli step verso l’acquisto, offrire consigli su prodotti complementari e rispondere alle domande. Un chatbot permette di interagire con il brand in qualunque istante e genera valore sia ai clienti che all’impresa.
In futuro, grazie alle crescenti capacità di apprendimento delle tecnologie AI, le funzioni che i chatbot saranno in grado di completare saranno sempre più simili a quelle svolte dagli agenti umani.
3) Personal Assistants
I chatbot possono svolgere compiti come se fossero degli assistenti personali: pianificare riunioni, impostare promemoria o rispondere alle domande. Queste tipologie di chatbot possono essere utilizzate in diversi ambiti all'interno di un'azienda, ad esempio, per gestire i dipendenti, pianificare riunioni con i clienti o come servizio di personal assistant rivolto ai consumatori.
I chatbot non solo si interfacciano con i clienti ma sono un utile mezzo per ottimizzare l’organizzazione aziendale. In che modo?
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Gestiscono le trasferte del personale: acquistano biglietti per treni, aerei, prenotano taxi e hotel tenendo traccia di tutte le spese e di tutti gli spostamenti. I dipendenti potranno organizzare in modo autonomo le loro trasferte
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Gestione Wiki interna e Rubrica contatti: I chatbot cercano e forniscono la documentazione richiesta alleggerendo il lavoro per il personale di back office in ufficio
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Gestione della comunicazione interna e del flusso lavorativo: i chatbot interagiscono ed estraggono dati dal software aziendale trasmettendoli in pochi secondi all’utente (es. quantità di un certo prodotto in magazzino) e organizzano il lavoro del team (es. call scheduling) avvisando gli addetti ai lavori
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Gestione attività HR: i chatbot velocizzano le attività più ripetitive e alleggeriscono il carico di lavoro sul personale amministrativo.
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Gestiscono le richieste di busta paga, di previdenza sanitaria, risolvono dubbi sulle pratiche burocratiche interne, sulle policy e sulle regole di compliance.
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E-mail management: spesso arrivano centinaia se non migliaia di mail al giorno, l’intelligenza artificiale è in grado di riconoscere le richieste “standard” e rispondere automaticamente ottimizzando il flusso di lavoro del personale.
In futuro possiamo aspettarci che i chatbot continuino ad esistere e a migliorare grazie alla crescente qualità degli algoritmi NLP. Prossimamente potranno svolgere compiti sempre più complessi imitando l'attività umana. Gli esperti di marketing dovranno concentrarsi sempre di più su come gestire al meglio la tecnologia per mantenere sotto controllo la CX e assicurarsi di trarre tutti i vantaggi che i chatbot possono offrire.
Man mano che i chatbot e le applicazioni conversazionali diventeranno fondamentali nel processo di vendita, si configureranno come punto distintivo di un brand da un altro. Più i clienti interagiscono con il chatbot di un'impresa, più il chatbot rappresenterà l’impresa stessa. Dunque sarà buona pratica gestire i chatbot congruentemente con ciò che il brand rappresenta.
Le caratteristiche di un chatbot: passato vs presente
Di seguito, uno schema che raccoglie le principali differenze apportate dai chatbot rispetto al passato.
