L'argomento potrebbe sembrarti difficile a prima vista, e sicuramente avrai molte domande a riguardo. Per esempio, a che punto si trova l'Italia rispetto agli altri Paesi in tutto il mondo? E vale davvero la pena investire nella rivoluzione digitale? Quali benefici posso trarre dall'ammodernamento della mia azienda?
Non ti preoccupare, in questo articolo introduttivo andremo ad esplorare ogni punto, così ti potrai fare un'idea più chiara! Cominciamo con qualche dato.
Qual è la situazione in Italia?
Stando ad un rapporto di S. Kemp, nell'ultimo anno la percentuale di utenze online è incrementata del 2.2%, con un impressionante balzo di +5.7% di utenti attivi sui social media. Questo si traduce in più di 2 millioni di Italiani che si sono iscritti ad una piattaforma digital, complice la pandemia.
Social media e advertising
Cosa significa questo per i marketer?
Grazie ad un incremento del bacino d'utenza, soprattutto sui social media, i marketer possono facilmente raggiungere più persone e ricevere feedback. I marchi possono allora attingere a dati utili come la demografia degli utenti, gli interessi e altre informazioni preziose che li aiutano a personalizzare meglio le proprie strategie di marketing.
Però, con l'ascesa dei social media, vi è anche una maggiore concorrenza per l'attenzione. Diventa allora importante anche sapersi distinguere in questo spazio virtuale. I marchi hanno anche bisogno di idee innovative su come possono usare questi dati per essere più efficienti, e allo stesso tempo fornire ai loro clienti un'esperienza migliore.
Di seguito una stima sulle percentuali di utenza che in genere un marketer è in grado di raggiungere.
Le attività online
Visto l'aumento del traffico internet, tantissime attività non hanno perso tempo ad adeguarsi. Le imprese online hanno visto un'impennata nelle vendite negli ultimi anni. Non sono solo le grandi aziende, ma anche le piccole imprese e le start-up stanno beneficiando di questo sviluppo. Infatti, secondo Salesforce (2016), due terzi delle aziende con meno di 200 dipendenti hanno già stabilito una presenza online negli Stati Uniti.
Questa è una statistica molto promettente, in quanto mostra dove dovrebbero dirigersi le imprese italiane: verso una maggiore digitalizzazione. I negozi online hanno già tratto benefici da questa tendenza e alcuni di loro sono persino riusciti a sviluppare un forte vantaggio competitivo.
Questo è dovuto al fatto che le vendite continueranno ad essere guidate online, dato che le persone stanno diventando sempre più digitalizzate ed efficienti nel fare acquisti. Le aziende basate su internet sono state in grado di innovare più velocemente dei rivenditori tradizionali che devono essere più cauti nelle loro decisioni su quali nuove tecnologie e pacchetti software investire.
Il valore del digital marketing cresce
Oltre a ciò, il marketing digitale in Italia ha visto una crescita importante, dovuto in parte anche all'aumento dell'uso degli smartphone. Le vendite digitali sono cresciute del 16% dal 2018.
Il marketing digitale è il cuore delle vendite digitali, ma per molte aziende risulta difficile attuare una strategia di successo che includa tutte le sue componenti fondamentali: content marketing, social media management, pubblicità digitale, e soprattutto un software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM).
Ora, i marketer digitali hanno più strumenti a loro disposizione e quindi nei prossimi anni si faranno sicuramente vive più opportunità per far crescere un business. Si stima che nel 2021 ci sarà un aumento del 29% per le spese di marketing solo sui canali digitali.
I dati di Salesforce
Diamo adesso un'occhiata ai dati ricavati da una ricerca condotta dal colosso americano Salesforce.
Sicuramente, la pandemia ha cambiato il modo di operare di molti rappresentanti di vendite. Stando alla ricerca, l'86% degli intervistati è convinto di una sempre più crescente importanza nel saper gestire le relazioni tra l'azienda e il cliente, in un ottica di lungo termine. Per fare ciò, è indispensabile, quindi, prima costituire un rapporto di fiducia per assicurarsi un canale comunicativo più semplice da gestire e cooperazione anche per vendite future.
Il seguente grafico mostra fattori chiavi da considerare nel prossimo futuro.
Sempre stando a Salesforce, c'è anche una crescente fiducia nelle proprie abilità di riuscire a concludere un affare. Tradizionalmente, per costruire un rapporto di fiducia non ci si poteva esimere dai meeting di persona. È diventato sicuramente più difficile risultare convincenti dietro ad uno schermo. Ciononostante, si riscontra anche un incremento nella produttività e nell'attenzione, forse dovuta al fatto che il cliente si trovi più a proprio agio.
Automazione
Grazie all'adozione di nuove tecnologie di comunicazione, moltissime aziende hanno anche cominciato ad informarsi su meccanismi di automazione e software in grado di attuarli, per accorciare i tempi morti e ridurre gli sprechi di risorse. Ebbene, con i progressi dell'intelligenza artificiale (AI) sono stati sviluppati più strumenti per aiutare le aziende ad implementare le digital sales.
Uno di questi è Salesforce, che fornisce una suite di CRM e altre applicazioni aziendali alle organizzazioni di tutto il mondo.
Un altro è HubSpot, una società di software di marketing e vendite che aiuta le imprese a far crescere la loro base di clienti. Oggi, più di 18.000 aziende usano HubSpot per caratterizzare la loro trasformazione digitale, sbloccando il potenziale di crescita guidato dai dati.
Al fine di massimizzare efficacemente questa nuova opportunità nelle vendite digitali, i marketer hanno bisogno non solo di grandi contenuti, ma anche di una comprensione più approfondita di come l'intelligenza artificiale sia in grado di assistere nel processo.
Il rapporto di Salesforce mostra che il Digital Sales nel mondo sta crescendo ad un alto tasso del 15% di anno in anno. Nel 2021, viene stimato che esso comprenderà il 35% di tutte le vendite e spese di marketing a livello globale.
Nel frattempo, un sondaggio del Digital Marketer Sherpa ha rilevato che il 67% degli intervistati ha potuto constatare materialemente l'impatto che l'intelligenza artificiale ha avuto sul loro successo nelle vendite digitali.
Customer Management Relationship
I rappresentanti di vendita intervistati hanno anche scoperto che passano troppo tempo nei seguenti compiti:
- Applicare aggiornamenti dei prodotti.
- Scoprire nuove prospettive e rispondere alle esigenze dei clienti.
- Controllare accuratamente ogni parola per ogni singola email, alla
ricerca di errori grammaticali, prima di inviarla ai clienti. - Organizzare i file in cartelle in base al compito di cui si occupano, ad esempio le email nella cartella "inbox", i contatti dei clienti nella cartella "contacts".
- Trovare e scaricare file di dati che sono stati persi o mal posizionati sul loro computer.
- Rivedere la pipeline nel complesso.
Questi compiti sottraggono tempo prezioso che potrebbe invece essere impiegato per un lavoro più produttivo che porti ad un aumento delle vendite.
I rappresentanti delle vendite hanno anche osservato che una delle fonti di grande frustrazione per loro ha origine dal fatto che debbano spendere tempo in compiti che non sono legati al lavoro effettivo che fanno, e che a volte addirittura ostacolano le loro prestazioni.
Sul Digital State of Sales Report di Salesforce si legge che i rappresentanti di vendita completano una media di 20 ore di compiti non legati alla vendita a settimana, il che occupa circa un quarto (26%) delle loro ore di lavoro totali. Questo significa che in una tipica settimana lavorativa composta da 40 ore, essi passano circa un giorno lavorando su compiti che non sono strettamente legati alle vendite.
Questo è particolarmente vero quando si tratta di gestire le informazioni e i file dei clienti. I rappresentanti di vendita hanno infatti riferito di avere difficoltà a trovare o scaricare file di dati dai sistemi dell'azienda, che si traduce in una media di 20 minuti persi al giorno.
Nuovi strumenti digitali
Complici le ordinanze di lockdown in quasi tutto il mondo, molte aziende hanno pensato bene di sperimentare con nuovi sistemi e software dedicati all’automazione. L'adozione di uno strumento CRM ha visto un aumento dal 59% al 65% rispetto a tre anni fa. A prima vista, può sembrare un piccolo miglioramento. Tuttavia, quando lo si va ad analizzare nel dettaglio, la differenza è davvero stupefacente:
- Il numero di utenti CRM è aumentato del 15% dal 2015.
- È stato registrato un incremento del 27% nell'uso di strumenti di marketing cloud.
Il rapporto inoltre mostra anche che meno della metà (48%) degli intervistati sta usando dispositivi mobili per promuovere un prodotto o un servizio. Questo dato può essere in gran parte attribuito al declino dell'uso dei social media, sceso al 13% dal 2016. Invece, nello stesso arco di tempo si è notato un enorme balzo all'85% dei rappresentanti CRM.
Il rapporto di Salesforce rivela poi che i comportamenti individuali sono cambiati drasticamente nel tempo e questo è vero per tutte le aree del marketing digitale. Ci mostra che ciò che ha funzionato tre anni fa potrebbe non essere così efficace ora.
Uno degli strumenti più utilizzati è il CRM, impiegato attivamente dal 48% delle persone intervistate. Questo è in gran parte attribuito al declino nell'uso dei social media: solo una piccola percentuale ora usa queste piattaforme su base regolare.
D'altra parte, una delle soluzioni più raccomandate per il futuro delle vendite digitali è la Partner Relationship Management (PRM), che ha visto un aumento dal 35% ad un sorprendente 48% di adozione. E sulla stessa linea, sembra che ci siano maggiori aspettative che le soluzioni CRM e PRM possano essere interconnesse in futuro.
Molti degli intervistati hanno riferito che vorrebbero che i loro rappresentanti avessero accesso a entrambi i sistemi in ogni momento. Questo è dovuto a quanto conveniente ogni sistema ha reso l'inserimento dei dati: attraverso un'interfaccia unica piuttosto che due separate.
Infine, sembra che ci sia stata anche una maggiore richiesta di integrazione tra il CRM e le classiche caselle di posta elettronica. Le aziende non stanno solo cercando un CRM per avere un migliore accesso ai dati di vendita, ma anche per coprire la propria necessità di comunicazione quotidiana con prospetti e clienti.
Questo è dovuto a quanto velocemente le caselle di posta elettronica possono essere riempite, rendendo difficile sia dal punto di vista amministrativo che da quello della produttività tenere il passo con grandi quantità di carico di lavoro. Inoltre, è anche una perdita di tempo lottare con la casella di posta quando si potrebbe usare quel tempo per generare lead e chiudere accordi.
Pensate solo a quanto l'email stessa sia cambiata negli ultimi anni: non è solo più uno strumento di comunicazione, ma piuttosto un canale di marketing automatizzato anche per molte aziende.
Per avere successo in questo nuovo ambiente, l'integrazione CRM più email è un must.
L'integrazione delle e-mail nei CRM non solo aiuta a risparmiare tempo sull'inserimento dei dati, ma ha anche effetti benefici sul servizio clienti, che ha assunto un ruolo centrale nella customer experience digitale.
Conclusione
Questo è il primo di una serie di articoli riguardanti l’ambito del digital sales e CRM. Se ti è piaciuto, dai un’occhiata anche ai prossimi blog per farti un’idea ancora più chiara, e non dimenticarti di iscriverti alla nostra newsletter. Ti aspettiamo!
