Leggi questa guida per imparare tutto sulla fidelizzazione dei clienti, come misurarla, perché è importante e come promuoverla ad ogni nuovo cliente.
- Fidelizzazione dei clienti
- Formula del tasso di ritenzione
- Perché la fidelizzazione dei clienti è importante?
- Strategie di gestione della fidelizzazione dei clienti
Fidelizzazione dei clienti
La fidelizzazione dei clienti è la capacità di un'azienda di fidelizzare i propri clienti nel tempo. È una metrica basata sulla percentuale che misura quanti clienti vengono mantenuti entro la fine di un determinato periodo di tempo.
Formula di fidelizzazione del cliente
Il tasso di fidelizzazione dei clienti viene calcolato utilizzando la seguente formula: [(# clienti alla fine del periodo — # clienti acquisiti durante il periodo) / # clienti all'inizio del periodo] x 100
Prima di iniziare a considerare una strategia di fidelizzazione, comprendi qual è il tuo attuale tasso di fidelizzazione dei clienti.
Innanzitutto definire un periodo di tempo, ad esempio trimestrale o annuale. Quindi, segui questa formula:
[ (# clienti alla fine del periodo — # clienti acquisiti durante il periodo) / # clienti all'inizio del periodo] x 100
Ad esempio: immagina di iniziare l'anno con 20 clienti, acquisisci cinque nuovi clienti nel primo trimestre e avere un tasso di abbandono dei clienti.
[ (24 - 5) / 20 ) ] x 100 = 95% di ritenzione
Ecco un altro esempio: hai 44 clienti, acquisisci 12 nuovi clienti e 13 clienti abbandonano:
[ ( 43 - 12 ) / 44 )] x 100 = 70% di ritenzione
Una volta che conosci la tua cifra, prendi in considerazione la possibilità di fare un audit dei tuoi clienti per determinare i motivi per cui se ne vanno. Potresti scoprire che i clienti con un certo budget o con una certa dimensione aziendale hanno maggiori probabilità di abbandonare rispetto ad altri.
Considera di aggiungere domande qualificanti al tuo processo di vendita o rivedere la tua persona acquirente ideale per riflettere meglio gli attributi dei tuoi clienti più fedeli.
Perché è importante la fidelizzazione dei clienti?
La fidelizzazione dei clienti misura non solo il successo di un'azienda nell'acquisizione di nuovi clienti, ma anche il successo nel soddisfare i clienti esistenti. Aumentare il ROI, significa anche aumentare la fedeltà dei clienti e portarne dei nuovi.
I numeri non mentono: mantenere i clienti porta alle aziende un sacco di ROI.
Ci sono alcuni motivi per cui la fidelizzazione dei clienti è fondamentale per la crescita e il successo dell'azienda:
- Convenienza: è 5-25 volte più costoso acquisire un nuovo cliente che fidelizzare un cliente esistente.
- ROI: un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare le entrate dell'azienda del 25-95%.
- Fedeltà: i clienti fidelizzati acquistano più spesso e spendono di più rispetto ai nuovi clienti. Hanno conosciuto il valore di un prodotto o servizio e continuerano a tornare, ancora e ancora.
- Referral: è molto probabile che i clienti soddisfatti consigliano l'azienda e indichino i loro amici e familiari, portando nuovi clienti gratuitamente.
Quando dedichi tempo, risorse e creatività a migliorare la tua fidelizzazione, i tuoi attuali clienti saranno felici e vorranno continuare a fare affari con te.
In seguito esamineremo le strategie che ti aiuteranno a migliorare la fidelizzazione.
Strategie di gestione della fidelizzazione dei clienti
Prima di approfondire queste strategie di gestione della fidelizzazione dei clienti che potresti implementare e sperimentare, rispondiamo prima ad una domanda importante:
Che cos'è la gestione della fidelizzazione dei clienti?
La gestione della fidelizzazione dei clienti è il processo di mantenimento delle relazioni con i tuoi attuali clienti per assicurarsi che restano per molto tempo dopo aver acquistato il tuo prodotto o servizio. In tal modo, incoraggi questi clienti a rimanere fedeli alla tua attività.
Chi gestisce la fidelizzazione dei clienti?
La fidelizzazione dei clienti è in genere gestita dal successo dei clienti. Il ruolo di questo team è quello di lavorare coni tuoi clienti per tutta la durata del loro rapporto con la tua azienda (non importa quanto breve possa essere questo lasso di tempo).
I team di successo dei clienti non dovrebbero solo lavorare direttamente con i tuoi clienti per migliorare e mantenere i tassi di fidelizzazione, ma anche collaborare con altri team all'interno della tua organizzazione: ad esempio con il team delle vendite o il servizio clienti e il supporto, ruoli che hanno il potenziale per influire direttamente sulla fidelizzazione per organizzare, gestire e migliorare tutti gli aspetti dell'esperienza del cliente. In questo modo, l'intera azienda collabora per migliorare costantemente la fidelizzazione dei clienti.
Ora, diamo un'occhiata a quelle strategie per aiutarti con la gestione della fidelizzazione dei clienti.
1. Evidenziare case studies durante il processo di vendita
Una parte significativa del processo di vendita dovrebbe essere focalizzata sul rapporto tra la tua azienda e il potenziale cliente.
Condividi case studies precedenti che rivelano lo stile di comunicazione e collaborazione della tua azienda con i clienti e i relativi risultati. È simile alla ricerca di qualsiasi grande decisione di acquisto. Vuoi sapere se e come funzionerà prima di effettuare un acquisto. Se il cliente lo comprende veramente, sarà più probabile che stabilisca correttamente le aspettative e sia più soddisfatto della propria esperienza una volta che si è registrato.
2. Stabilisci gli obiettivi in anticipo
Se non fissi gli obiettivi e li comunichi chiaramente, i clienti possono facilmente arrabbiarsi. Potrebbero credere che tu possa ottenere determinati risultati, mentre in realtà quei risultati si vedono solo nel sesto mese o con ulteriori iniziative e input di lavoro.
Comprendere questi punti di vista e comunicare le scadenze, i progressi verso gli obiettivi, cosa è incluso in un progetto, il tuo processo, il tuo stile di comunicazione, ecc., è essenziale per assicurarti che le aspettative siano soddisfatte. Questo, a sua volta, manterrà i clienti soddisfatti della relazione più a lungo.
3. Comunicare regolarmente i risultati
I clienti hanno maggiori probabilità di rimanere con la tua azienda se il tuo prodotto o servizio sta fornendo risultati e ROI per loro. Se un cliente constata che il tuo lavoro ha portato ad un aumentato dei lead, MQL, SQL, lifetime value, fidelizzazione dei propri clienti, ecc., allora sarà molto più difficile per lui dire addio.
Ciò significa che hai bisogno di un buon sistema per il monitoraggio e il reporting sulle metriche che contano davvero per il cliente.
Sii trasparente sulle attività che hai eseguito, i risultati che hai visto, dove vedi opportunità di miglioramento e su cosa lavorerai il prossimo mese. Inoltre, utilizza uno strumento di gestione del progetto in modo che il cliente possa vedere facilmente a che punto si trova il team in un progetto.
4. Creare una tabella di marcia per il futuro della relazione
Il desiderio di sapere che stai lavorando per uno “step successivo" può essere applicato anche alle relazioni commerciali. Può essere facile per il rapporto cliente-azienda cadere vittima della routine: tutto sta andando alla grande, sai che tipo di lavoro il cliente vuole (e approverà) e capisci cosa funziona per raggiungere i suoi obiettivi.
Tuttavia, questo diventa noioso rapidamente ed è facile per il cliente svegliarsi un giorno e rendersi conto di quanto sia privo di ispirazione e demotivato il team aziendale.
I responsabili del successo dei tuoi clienti dovrebbero creare e rivedere regolarmente una tabella di marcia delle relazioni. Definisci le fasi, iniziative e progetti a cui entrambe le parti possono guardare.
5. Crea ricordi intorno ai tuoi successi condivisi
È noto che le persone tendono a ricordare le esperienze negative. Anche se gli eventi positivi saranno maggiori rispetto a quelli negativi, quest’ultimi possono essere ricordati più facilmente. Pertanto, i team della tua azienda devono lavorare affinchè venga data maggiore importanza alle esperienze positive. Se si verifica qualcosa di negativo, ad esempio un obiettivo mancato o una scadenza non rispettata, il team aziendale deve comunicare, prontamente, i piani per risolvere il problema e scusarsi.
6. Chiedi un feedback e agisci su queste informazioni
Non puoi migliorare la fidelizzazione dei clienti senza prima capire perché i clienti lasciano la tua azienda. Una volta che conosci le ragioni, puoi lavorare per prevenire l'abbandono dei clienti affrontando in modo proattivo i problemi.
Richiedi un feedback regolare dall'intero team del cliente, incluso il decisore. Utilizza uno strumento di feedback dei clienti per tenere traccia delle tendenze del cliente o dell'individuo.
Ad esempio: monitorando per progetto, è possibile identificare le tendenze di soddisfazione del cliente e lavorare per migliorare i processi o chiedere un feedback più qualitativo su cosa esattamente sta contribuendo alla diminuzione della soddisfazione del cliente. La voce del cliente è un potente strumento di fidelizzazione dei clienti, quindi usalo.
7. Definisci un'esperienza cliente coerente
La coerenza crea fiducia con i clienti. Sanno cosa aspettarsi e possono fare affidamento sul tuo team per portare a termine il lavoro e fornire i risultati di cui hanno bisogno.
Crea processi per l'onboarding di nuovi clienti. Gli esempi includono l'impostazione di agende per le riunioni e la creazione di flussi di lavoro attorno ai progetti e la loro condivisione con i clienti.
Avendo un processo per ciascuna di queste attività, il tuo team sarà più efficiente e i clienti acquisiranno informazioni su ciò che deve essere fatto e quando.
8. Creare una strategia di marketing per le relazioni con i clienti
Hai considerato come appare la comunicazione della tua azienda una volta che un cliente si iscrive? Sì, invia e-mail e lavora con il suo responsabile del successo dei clienti, ma quanto spesso riceve notizie dal nuovo direttore aziendale che l'ha convinto ad affidarsi a te?
Pensa alla creazione di una newsletter inviata dal CEO dell'azienda per i check-in mensili o trimestrali. Trova modi interessanti e leggeri per continuare a costruire la credibilità del brand della tua azienda con il cliente.
9. Tenere un registro delle comunicazioni e di eventuali problemi passati
La cultura, la leadership e le pratiche aziendali della tua azienda contribuiscono alla fidelizzazione, ma un altro modo per prevenire l'interruzione dei cambiamenti nel personale è adottare un CRM, attraverso il quale è possibile archiviare appunti da riunioni e telefonate, problemi in corso, preferenze personali dei clienti, ecc...
Con note dettagliate e una cronologia completa della relazione registrata, un nuovo manager sarà pronto per essere una vera autorità per il cliente molto più rapidamente.
10. Usa la reciprocità per aumentare la fedeltà
La reciprocità è un costrutto sociale che è stato trovato per aumentare la lealtà. Gli atti di gentilezza creano un sentimento di obbligo nella persona che istintivamente vuole ripagare la gentilezza.
Ci sono due tipi di reciprocità: sorpresa e dichiarata. Entrambi possono essere utilizzati nel servizio clienti per aumentare la fedeltà.
La reciprocità a sorpresa è ovviamente un regalo o un gesto a sorpresa. Un esempio di ciò potrebbe essere quando la tua azienda invia i biglietti per una partita il giorno stesso o quando un obiettivo viene raggiunto prima del previsto.
11. Costruisci un programma di fidelizzazione dei clienti
Uno dei modi più saggi per promuovere la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti è fornire loro ancora più valore, e questo può assumere la forma di un programma di fidelizzazione o di premi.
I contenuti generati dagli utenti, i bonus fedeltà e i premi per i referral dei clienti sono semplici strumenti di fidelizzazione dei clienti che possono fare molto per promuovere la fedeltà.
12. Offri ai clienti gli strumenti di cui hanno bisogno per avere successo
A nessuno piace aspettare di avere supporto o assistenza. A nessuno piace stare seduto a cercare come svolgere compiti specifici da solo. Quindi, invece di creare lunghe attese di assistenza e servizio per i tuoi clienti (e creare più lavoro per il tuo team di supporto), fornisci loro gli strumenti e le risorse di cui hanno bisogno per avere successo.
C'è una vasta gamma di modi in cui puoi consentire ai tuoi clienti di aiutare se stessi e trovare il supporto di cui hanno bisogno individualmente. Per fare ciò, potresti inviare e-mail o newsletter con tutorial che trattano di vari dettagli sulla tua azienda o sulle funzionalità più recenti del tuo prodotto/servizio. Puoi anche condividere un elenco degli articoli del tuo blog per aiutarli a raggiungere i loro obiettivi aziendali specifici.
