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Kevin Pham Nhu

Perchè il 60% delle Implementazioni CRM sono Fallite

6 min. read

Quick summary - Capire il comportamento dei clienti non è solo un programma IT. Sono le persone che eseguono i processi con strumenti che sono accessibili e adattabili a qualsiasi dimensione aziendale, dalle imprese individuali fino alle aziende su Fortune 500.

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Cos'è il CRM? La maggior parte delle persone pensa che sia un programma informatico e questa è la ragione principale di un così alto tasso di fallimento.

Perché la maggior parte dei  CRM fallisce?

 

Più del 60% delle implementazioni di Customer Relationship Management (CRM) sono fallite. Le ragioni sono molte: mancato raggiungimento degli obiettivi prefissati, superamento dei costi, ritardi nell'implementazione, definizione di obiettivi sbagliati e così via. Ma c'è un altro grande fattore: la resistenza degli utenti, che può essere ricondotta a competenze di gestione inadeguate e al cambiamento indesiderato portato da questi nuovi sistemi tra i clienti che erano già soddisfatti di ciò che avevano prima.

Il CRM è un sistema che aiuta a gestire le relazioni tra le aziende e i loro clienti. A volte viene implementato come un programma IT, ma è più di un semplice software per computer: il CRM viene da brave persone che eseguono processi adeguati con i migliori strumenti a loro disposizione, senza dimenticare l'accessibilità economica per tutte le parti coinvolte.

 

Come gestire allora un progetto?

 

Un progetto CRM non dovrebbe iniziare con un software. Sono le persone giuste che eseguono i processi giusti, usando i migliori strumenti possibili che sono accessibili e a portata di mano per fare la differenza nella performance della vostra azienda. Un cambio di mentalità vi condurrà in questo viaggio dove scoprirete cosa funziona per il vostro business in modo più efficiente, in modo che possa essere sostenibile e redditizio nel tempo.

Ricordate:

La gestione delle relazioni con i clienti è molto più di un programma informatico. Sono le persone giuste che eseguono i processi giusti, usando i migliori strumenti possibili che sono accessibili.

 

Passi da seguire

 

  1. Il primo passo per migliorare il servizio clienti è analizzare la vostra organizzazione e il vostro lavoro. Come siete strutturati? Quali famiglie di lavoro dovrebbero essere più strategiche per deliziare i clienti? Se non facciamo questa analisi all'inizio, diventa difficile valutare i passi successivi o i piani di miglioramento in seguito.

  2. Una mappa dei processi della prospettiva del cliente è uno strumento utile per capire come i clienti vivono la vostra azienda. Questo può essere realizzato mappando sia i processi a breve che quelli a lungo termine, compresi quelli che guidano i servizi fondamentali per i clienti o portano nuovi affari. Scomponete i processi di alto livello nei loro driver più bassi e includete i sottoprocessi come la generazione di lead, la qualificazione, la firma di contratti con venditori/fornitori ecc. che sono tutti parte di questa funzione più grande.
  3. Infine, si deve costruire una visione per il futuro, avendo bisogno di qualcosa che sia incentrato sul cliente e che abbia obiettivi chiari; non si può nemmeno essere vaghi su questo, ma far accadere le cose ora! L'agenda dovrebbe elencare quali processi vorrebbero cambiare e come questo avrà un coinvolgente impatto sui clienti.

 

L'idea, sbagliata, che un costoso software CRM renderà la vostra azienda focalizzata sul cliente e costruirà grandi relazioni con i clienti è un malinteso comune tra i manager. Essi dimenticano che le persone che fanno il lavoro effettivo di interagire con i clienti giocano il ruolo più grande, che di solito non sono in posizioni manageriali. Per esempio, abbiamo spesso storie raccapriccianti su come la maggior parte delle aziende di telecomunicazioni praticano il CRM in India: un primo esempio di strategia di marketing inefficace a causa di impiegati disattenti.

Quando si tratta di relazioni con i clienti, tutti nell'azienda sono importanti. Ci sono dipendenti ad ogni livello che possono lavorare insieme in modo che i clienti si sentano più apprezzati quando entrano in contatto con il vostro marchio o organizzazione. La devozione della leadership top-down è necessaria perché questo sistema di allineamento abbia successo e faccia la differenza.

Le competenze richieste per un cambiamento di successo saranno diverse a seconda della funzione, sia che si tratti del servizio clienti o degli impiegati del call center. Se una delle banche del settore pubblico volesse diventare più centrata sul cliente, avrebbe bisogno di un buon occhio per gli istruttori che possano addestrare il loro personale con l'empatia e la reattività in mente, qualità che sono spesso dimenticate mentre viviamo di fretta ogni giorno.

 

Su cosa ci si deve focalizzare per ottenere successo?

 

I dirigenti responsabili del CRM dovrebbero concentrarsi sui seguenti passi per avere una buona possibilità di successo:

 

  1. Quali sono le nostre priorità di business?
    Costruire soluzioni migliori e ridurre i tempi di servizio in un'azienda, o costruire sistemi più intelligenti per facilitare la vita degli altri. È importante per tutti dare la priorità a ciò che conta di più, in modo che possano stare al passo con il vostro ritmo.

  2. Quali sono le nostre sfide attuali?
    Per raggiungere i nostri obiettivi prioritari, dobbiamo conoscere i principali ostacoli sul nostro cammino.

  3. Come possiamo rispondere alla domanda del dipendente "cosa ci guadagno io?"
    È importante stabilire i collegamenti tra ciò che i dipendenti fanno ogni giorno e le priorità dell'organizzazione. Attirerete la loro attenzione se spiegherete come stanno beneficiando la vostra linea di fondo, specialmente quando si tratta di finanze.

  4. Possiamo mostrare i possibili scenari a tutte le parti interessate?
    Ottenere il completo impegno degli stakeholder richiede una chiara comprensione di ciò che è in gioco. Per comprendere appieno i rischi, bisogna analizzare sia gli scenari migliori e peggiori che l'inazione - questo mostrerà tutto ciò che si potrebbe perdere se non si agisce ora.

  5. Qual è la proposta commerciale sul CRM?
    Trasformate le risposte a tutte le domande di cui sopra in una proposta commerciale, in modo che le parti interessate possano capire e approvare. Creare un business plan per coinvolgere le parti interessate nel processo decisionale. Proponete cosa verrà fatto, come verrà avviato e perché le persone dovrebbero approvare questo progetto per il suo potenziale ROI.

 

Per iniziare, è necessario organizzare un incontro con tutte le parti interessate e assicurarsi che sappiano quanto sia importante il CRM. Cercherete anche di restringere quali pacchetti sono migliori per voi in base alle loro esigenze e a ciò che il vostro budget permette, passando attraverso alcune delle diverse caratteristiche che ogni pacchetto ha.

Una volta che questo processo inizia, è il momento di iniziare a pensare alle scadenze per non solo rispettare i termini, ma superare le aspettative. La tabella di marcia dovrebbe tenere conto anche di cose come estensioni della linea temporale o cambiamenti dovuti, in modo da essere preparati se qualcosa va storto lungo la strada.

Il primo passo quando si guarda a un nuovo software CRM è assicurarsi che tutti sappiano perché è importante; in particolare perché questi strumenti aiutano a rafforzare le relazioni con i clienti nel tempo, aumentando le potenzialità di crescita dell'azienda.

Avrete anche bisogno di disegnare la tabella di marcia strategica con un forte piano di implementazione, che includa i budget. Il Balanced scorecard è uno strumento utile che molte aziende hanno trovato per guidare il cambiamento in un'intera organizzazione e può essere abbastanza vantaggioso se usato in modo appropriato.

A volte i dirigenti sono impazienti per questo tipo di cambiamento organizzativo, ma una corretta pianificazione dovrebbe sempre avere la priorità prima di buttarsi in qualsiasi progetto a capofitto senza considerare prima tutti gli aspetti coinvolti in tali cambiamenti. Abbiamo visto che alcuni dirigenti mancano di queste importanti abilità in alcune occasioni; mentre possono volere che le cose cambino rapidamente, pensiamo che cambiamenti rapidi come quelli potrebbero risultare in troppo lavoro o causare più problemi del necessario se non fatti correttamente dall'inizio, perché non c'è abbastanza tempo dato per pianificare correttamente tutto in anticipo e costruire i team.

 

Per concludere, gestire con successo un progetto di customer relationship management (CRM) richiede competenze nelle seguenti aree: persone, processi e sistemi. Questi elementi non sono così evidenti o richiesti per i progetti software, ma sono vitali per il successo con i CRM. Se questi tre fattori si allineano bene, sarete nel 30% dei team CRM che riscuotono "successo".


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