Quick summary - Le nuove tecnologie stanno cambiando il mondo. Il Digitale non è un settore, un business, è un elemento fondamentale, al pari dell’energia elettrica, la carta, la ruota. Un elemento che tocca tutte le nostre attività, abilita nuovi processi, nuovi modelli di business, genera innovazione.
La diffusione di internet e delle tecnologie social hanno cambiato il processo di acquisto dei consumatori. Il mondo è cambiato passando dal paradigma della scarsità di informazioni, su cui i venditori hanno prosperato per anni rendendosi essenziali per ogni processo di acquisto, al paradigma dell’abbondanza di informazioni, dove la risorsa scarsa è “l’attenzione” (l’Attention Economics come la definì Herbert Simon).
I Nuovi Processi di Vendita b2b
In questo mercato affollato, quando l’attenzione diventa un bene ancora più scarso, questa attenzione «presa in affitto» diventa meno efficace. Sorge l’esigenza di costruire con i potenziali clienti un’attenzione «di proprietà», solo nostra, il più possibile esclusiva.
Internet è la fonte di ogni informazione e il processo di acquisto deriva essenzialmente da un percorso di ricerca di informazioni, attraverso il quale il venditore può tornare a guidare solo se si pone in ascolto, governa le tecnologie e i processi digitali.
Secondo Satya Nadella, CEO di Microsoft, la digitalizzazione non è una buzzword e ogni business sarà un software business: costruirà applicazioni personalizzate, userà analytics avanzati, sfrutterà servizi in SaaS (non solo tecnologia).
Tutto si baserà sul potere dei dati, su trasformare il dato di ogni interazione con clienti, partner, fornitori, i dati dei processi di accounting e manufacturing, HR, in un asset aziendale, per costruire sistemi e processi intorno all’informazione.
Entro il 2025, i venditori svilupperanno nuove competenze digitali
Il futuro del mondo della vendita passa oramai attraverso il digitale, considerato un elemento trasversale all’organizzazione, perché in grado di offrire un maggiore accesso a dati e alle informazioni. Negli ultimi cinque anni, con un’ulteriore accelerazione negli ultimi due anni causa pandemia, si è assistito ad un aumento esponenziale delle interazioni digitali tra acquirenti e fornitori, che hanno ormai trasformato i modelli di vendita tradizionali.
I nuovi modelli di vendita sono adattivi e coinvolgono il “cliente ovunque”, con canali e sistemi commerciali integrati orientati all'acquirente (non orientato al prodotto), supportati dalla iper-automazione e che richiedono un incremento delle competenze digitali dei venditori.
L'evoluzione digitale dei modelli di vendita richiede che le persone, i processi e la tecnologia si adattino continuamente.
Hanno bisogno di un mindset agile per costruire un sistema che supporti la strategia aziendale, capace di adattarsi e che abiliti nuove strategie di connessione e interazione.
- Entro il 2025, il 50% delle organizzazioni sposterà la propria attenzione dall'essere leader dei venditori ad essere leader delle vendite.
- Entro il 2025, l'80% delle interazioni di vendita B2B tra fornitori e acquirenti avverrà nei canali digitali.
- Entro il 2025, il 60% delle organizzazioni di vendita B2B passerà dalla vendita basata sull'esperienza e sull'intuizione alla vendita basata sui dati, unendo il processo di vendita, le applicazioni di vendita, i dati di vendita e l'analisi delle vendite in un unico sistema operativo.
Entro il 2025, le organizzazioni di vendita richiederanno ai venditori di sviluppare nuove competenze digitali, utilizzando i canali digitali per la vendita a distanza o la co-vendita ai clienti. Oggi le aziende più disruptive stanno vincendo nel loro mercato perché hanno messo la Customer Experience al centro della loro strategia. Il CRM è al centro di tutto!
Sei Interessato ad avviare un progetto di Digital Sales?
Definire i processi di Vendita e implementare il CRM Sales & Marketing
Il passaggio alla vendita multi-esperienza aumenterà in modo esponenziale il numero di punti di contatto, interazioni e transazioni che i fornitori avranno con i clienti. I venditori avranno bisogno di nuove capacità tecnologiche per portare valore per tutto il sales cycle e supportare i processi.
Questi concetti sono sdoganati da anni nelle SaaS Company . Quest'ultime hanno cambiato il modello tecnologico, offrendo un “prodotto” come se fosse un servizio. La vera rivoluzione, tuttavia, si registra nel modello di pricing ricorrente ad abbonamento e, soprattutto, nel modello di gestione delle vendite. Grazie ad un personale anche molto giovane, nativo digitale e permeabile a nuove istruzioni e sistemi, capace di adattarsi ad un CRM con tutti i dati da gestire o raccogliere, una webcam e un microfono, gestiscono ed espandono mercati eseguendo a migliaia di km tutti i processi di scouting, lead management, support, onboarding, sales, training, retention.
Gli insegnamenti di Frank Bettger nella sua bibbia per venditori del 1954 “Come si diventa un venditore meraviglioso” non sono più validi?
Servono comunque venditori abili nella gestione di un processo di vendita, in grado di apprendere le migliori tecniche, dotati di una comunicazione efficace, empatici, capaci di segmentare e comprendere il “jobs to be done” del Prospect, e soprattutto motivati e orientati ai risultati, innamorati degli obiettivi.
Lo spostamento verso il nuovo paradigma “il cliente ovunque" cambia radicalmente le competenze attese dai venditori. La capacità di persuadere, costruendo un rapporto con i decisori, non sarà più sufficiente per concludere affari. Nei prossimi cinque anni, i venditori dovranno abbracciare nuovi strumenti e canali, nonché un nuovo modo di interagire con i clienti. Avranno anche bisogno di aiuto per capire come abbinare la loro attività di vendita alle pratiche di acquisto dei loro clienti e alle esigenze di raccolta delle informazioni.
Le aziende adattive hanno anche imparato a costruire sistemi che influenzano l’organizzazione più delle persone, con processi di Sales & Marketing ottimizzabili, scalabili, tramandabili, indipendentemente dagli esecutori, che rappresentano un ingranaggio, importante sicuramente, tra tecnologia e strategia.
La scalabilità digitale ha un doppio significato nei nuovi processi di vendita
- Il primo è la necessità di costruire un sistema che si adatti al cliente, dove il cliente esegue il suo processo di raccolta informazioni. Quindi un sistema capace di apprendere e adattarsi, integrare le varie sorgenti di informazione e ogni canale di interazione.
- Il secondo significato invece è relativo alla necessità di gestire il volume crescente di interazioni con i clienti che si verificheranno nelle vendite B2B. Significa introdurre nuovi strumenti per i venditori, oltre il CRM, che aiutano i venditori a diventare digital-first.
Gran parte dei punti di contatto ed interazione con l’azienda iniziano ben prima di una discussione face to face con un venditore.
L’81% dei buyer non vuole nemmeno interloquire con un venditore nella fase di awareness del suo processo di ricerca informazioni, di acquisto. Il contatto deve essere immediato, attraverso call o video call, perché le parti interessate non sempre si trovano fisicamente vicine.
Con questa trasformazione, il ruolo del venditore B2B si evolve: fornisce supporto, formazione ed un approccio incentrato sui ricavi.
La vendita B2B è complessa: In media, in un processo di acquisto B2B, vengono coinvolti 11 stakeholders. Occasionalmente si arriva a 20. Un afflusso di informazioni complesso da gestire. Inoltre, più del 60% degli acquirenti dichiara di trovare le informazioni sui fornitori affidabili, ma anche contraddittorie. Di conseguenza, spendono in media il 15% del ciclo di acquisto riconciliando diverse fonti di informazioni. La soluzione di queste asimmetrie risiede in un sistema capace di abbattere le barriere dei silos, Marketing & Sales & Service, allineando il sistema informativo e i processi, orientandosi al Cliente finale.
Un’altra soluzione che sta vedendo un trend di crescita esponenziale negli ultimi anni e mirata a risolvere le necessità di abilitare una esperienza self service e iper automatizzata del processo di acquisto, è lo sviluppo di portali e-commerce B2B. Un sito di e-commerce digitale B2B deve essere trattato come un vero e proprio canale di vendita self-service, che si integra nel modello di vendita dell’organizzazione e complementare agli altri canali. E' importante considerare il canale e-commerce B2B un canale non sostitutivo ai venditori o agli altri canali.
Sei Interessato ad avviare un progetto di Digital Sales?
Nuovi processi d’acquisto B2B
Come abbiamo detto, il processo di acquisto B2B è complesso. Le decisioni di acquisto sono molto spesso, nel 93% dei casi, una risposta ad una esigenza organizzativa ampia. Quindi, è necessario abbattere le barriere strutturali della conversazione one to one tra venditore e acquirente e rendere disponibile ogni informazione sul prodotto o servizio, nella sua completezza e coerenza. Ciò semplificherà il lavoro di ogni stakeholder che interviene nel processo decisionale, riducendo l’incertezza. Non solo agli interlocutori diretti.
Il commercio digitale porta all’ottimizzazione dei costi, alla crescita dei ricavi, ad una migliore esperienza per il cliente / buyer, alla trasformazione digitale e alla riduzione dell’incertezza nel processo decisionale e nel confronto con la concorrenza.
Ogni organizzazione di vendita B2B dovrà adottare tecnologie che non si basano solo sulla disciplina del processo di vendita:
- devono ottimizzare i loro processi abilitati dai dati;
- da pipeline integrate tra Sales & Marketing;
- automatizzare le attività ripetitive;
- fornire ritmo e coerenza al processo, dall’acquisizione di un nuovo lead alla gestione dell'erogazione del servizio o after sales, per incrementare le possibilità di successo e aumentare il lifetime value di ogni cliente.
Sono obiettivi complessi, per cui servono team interfunzionali e una cultura del cambiamento ed integrazione.
La vendita tradizionale si basa su processi di vendita, applicazioni di vendita, dati di vendita e analisi delle vendite secondo quattro pratiche distinte. Questa separazione ha impedito alle organizzazioni di vendita di ottimizzare i processi con approfondimenti basati sui dati e non ha permesso di automatizzare o ottimizzare tramite l’inserimento di applicazioni basate su algoritmi di intelligenza artificiale.
I progressi nella tecnologia di vendita stanno trasformando rapidamente il modo in cui operano le organizzazioni di vendita.
Entro cinque anni, secondo Gartner, non ci sarà alcuna separazione tra processo di vendita, applicazioni, dati e analisi. Tutte e quattro le parti si fonderanno in un unico concetto: l'intelligenza artificiale per le vendite.
