Una mappa del customer journey è uno strumento veramente potente per aiutarti a visualizzare e chiarire gli stati attuali o futuri dell'esperienza del cliente in tutte le fasi di interazione tra la tua azienda e il tuo potenziale cliente (online o offline)
Quando realizzare il Customer Journey Map
La realizzazione del tuo Customer Journey Map è il passo successivo da compiere dopo aver definito le buyer personas della tua azienda.
Per la definizione del Customer Journey Map è importante assicurarsi che tutte le azioni siano basata sulla Customer Experience. Una mappa completa del customer journey consiste in:
- azioni
- motivazioni ed esperienze dei clienti
- attività organizzative e ruoli che sono responsabili di queste attività
Gli errori più comuni nella definizione della mappatura
Quando si affronta l'implementazione della mappatura, spesso ci si sofferma all'analisi e all'ottimizzazione dei Touch Point, cioè i canali o i punti di contatto che il possibile cliente ha con la tua azienda. Per touchpoint tendenzialmente, inoltre, si fa erroneamente riferimento solo agli asset digitali come sito web, social, blog, landing page, dimenticandosi invece dei punti di contatto tradizionali che ogni azienda implementa con i propri Lead o clienti. Parliamo infatti anche di email, chiamate di followup, incontri in sede.
Un secondo errore spesso diffuso è la realizzazione di una mappatura che tenga in considerazione solo il cliente. Ci si dimentica, infatti, di includere tutte le funzioni aziendali coinvolte nel "viaggio" del cliente, quali sono i principali ruoli e responsabili, quali sono gli obiettivi e quindi gli indicatori di performance (KPI sales e Marketing) da tenere in considerazione?
Cosa includere nel Customer Journey Map
La mappa ha lo scopo di esprimere l'esperienza dal punto di vista del cliente ma assicurati di segnalare le aree che presentano un'opportunità per la tua azienda di cambiare l'esperienza in meglio. Queste vengono convertite in azioni concrete assegnate ai team nella tua azienda e alle persone appropriate. Dovreste incontrare i principali stakeholder di tutti i reparti per determinare come attivare i risultati della mappa attraverso modifiche ai processi.
Come parte dell'identificazione delle opportunità per migliorare l'esperienza del cliente, delinea quindi l'impatto potenziale di ogni miglioramento. Associando questi impatti ai KPI e alle metriche aziendali, ognuno può determinare più facilmente a quali cambiamenti dare la priorità.
Un'altra ragione per allineare i miglioramenti del customer journey alle metriche aziendali è quella di aiutare a dimostrare il valore di un focus sulla CX.
Se la tua azienda può, per esempio, aumentare i rinnovi dei contratti e le valutazioni di soddisfazione dei clienti riducendo al contempo i passaggi manuali nel processo di rinnovo dei contratti, è una vittoria per i clienti e per l'azienda.
Crea la tua Customer Journey Map
Customer Journey Map: un esempio
All'interno di questo template per la mappa del Customer Journey troviamo infatti:
- Le Fasi del Funnel, cioè gli stage della nostra Pipeline di Lead Management o Sales Pipeline
- Le attività svolte dagli utenti e potenziali clienti
- La definizione del Funnel per ogni fase del Funnel
- L'analisi dell'esperienza del cliente
- Gli obiettivi da raggiungere per ogni fase
- Le KPI da monitorare per ogni fase
- Le attività da svolgere all'interno della tua azienda
- Ruoli e Responsabilità del team
- Tecnologia, tool o sistemi aziendali coinvolti in quella specifica fase
