icon
Customer Journey Mapping
Eveljn Emmanuello

Il Ruolo del Team Sales nel Customer Journey Mapping

9 min. read

Quick summary - La Mappa del Customer Journey è generalmente considerata "un'attività del Marketing", ma è veramente cosi? Il team Sales è tendenzialmente responsabile dell'interazione con i clienti ma spesso non ha una chiara visione di come questi interagiscono con la tua azienda. L'obiettivo è lo Smarketing, l'integrazione tra Marketing e Sales. 

Il team di vendita possiede informazioni veramente preziose sui tuoi clienti, poiché interagiscono costantemente con essi in prima linea. Sono informazioni che indubbiamente vanno al di la di quelle che il team Marketing potrebbe ottenere attraverso un'analisi dei dati Analytics. 

In questo articolo, andremo oltre alcune cose chiave che i rappresentanti devono sapere per mappare il customer journey e perché è importante.

Che cos'è il customer journey mapping? 

Una mappa del customer journey delinea tutte le interazioni che i lead, i prospect e i clienti hanno con la tua azienda e come si sentono con il vostro marchio durante ogni interazione. L'idea è quella di rivelare in quale punto dell'esperienza del cliente i potenziali clienti vanno avanti nel Funnel di vendita, si fermano o si ritirano.

Monitorando e mappando i movimenti dei clienti, imparerai molto di più sui tuoi potenziali clienti rispetto a dove cliccano su un sito web.

Alcuni esempi di ciò che si può imparare:

  • Preferenze
  • Sensazioni
  • Punti di debolezza
  • Sfide
  • Obiettivi
  • Aspettative
  • Antipatie
  • Fattori decisionali


Perché le vendite dovrebbero occuparsi della mappatura del Customer Journey? 

Capire il "perché" dietro ogni iscrizione al webinar e registrazione alla prova gratuita del tuo prodotto è  piuttosto importante se si sta cercando di convincere qualcuno a firmare un contratto o ad acquistare il tuo prodotto.

Una mappa dettagliata può rivelare quali fattori hanno contribuito alla chiusura di una vendita o alla perdita di un cliente, il che naturalmente può essere utilizzato per mettere a punto la tua strategia di vendita.

Vale anche la pena sottolineare che problemi come i lead  non in target e l'inadeguatezza del messaggio marketing possono distruggere il funnel  fin dall'inizio.


Se il team di marketing crea personas e mappe senza l'input delle vendite, c'è la possibilità che l'intero ciclo di vendita inizi rivolgendosi alle persone sbagliate.

Questa disconnessione tra Marketing e Sales, significa che né le vendite né il marketing "capiscono" realmente cosa vogliono i loro clienti e si basano su sensazioni istintive, facendo congetture su ciò che le personas  potrebbero fare se fossero persone reali.

La comprensione e l'empatia con i clienti gettano le basi per interazioni significative e risultati aziendali di successo. Fornisce inoltre un quadro tangibile per le iniziative di CX (Customer Experience).

Fino a qualche tempo fa, i percorsi dei clienti erano relativamente lineari. Adesso, il percorso dell'utente è molto frammentato, sono molteplici i punti di contatto che ogni cliente potrebbe avere con la tua azienda: dai canali social, al sito web, dagli incontri di persona a un evento, presso uno store fisico o uno store online, tramite campagne di inbound marketing o tramite il tuo team sales con un approccio ABM e Inbound Sales ad esempio. 

Ora, gli utenti fanno le loro ricerche e rimbalzano tra le ricerche su Google e i canali sociali, gli e-book e le e-mail.

Poiché si sta cercando di analizzare moltissime variabili insieme, il miglior modo che ha un'azienda di capire realmente il proprio pubblico è quello di fare un lavoro di squadra. 

Identificare tutti i touchpoint di interazione e vendita


Tipicamente, la mappatura segue questa serie di passi:

  • Stabilire un chiaro insieme di obiettivi per la tua mappa
  • Guardare le personas e identificare i loro obiettivi
  • Elencare tutti i touchpoint
  • Identificare cosa dovrebbe essere incluso nella mappa
  • Percorrere il viaggio  cercare le opportunità di miglioramento.

 

Crea la tua Customer Journey Map 

Scarica il template

 

Il modello di Sales Customer Journey 

In questa mappa di esempio, noterai che accadono alcune cose. La mappa è costruita attorno alla persona Jane ed è suddivisa in quattro fasi distinte. Mentre passa dalla consapevolezza all'acquisto e al post-acquisto, sperimenta una miscela di alti e bassi.

hotc_map

Fonte

In questo caso, Jane è stata colpita dalla presenza su Twitter di questa azienda, hanno risposto rapidamente, spingendola a passare alla fase di consideration. Una volta lì, sembra che abbia avuto qualche problema a trovare ciò di cui aveva bisogno.

Mentre un'azienda può avere molti più punti di contatto di questo, qui ce ne sono alcuni "standard" con cui puoi iniziare:

  1. Il tuo sito web
  2. Il tuo marketing in uscita
  3. Il tuo team di vendita
  4. Il tuo team di supporto clienti
  5. La presenza principale del vostro marchio sui canali  social posseduti

Il tuo cliente sperimenterà una montagna russa emotiva mentre si muove attraverso il ciclo di vendita. Come rappresentante di vendita, il tuo ruolo nella mappatura del customer journey consiste nel raccogliere queste informazioni il prima possibile. Dove qualcuno come Jane potrebbe diventare frustrato durante il ciclo di acquisto?

Abbastanza caotico, vero?

Sì. Pertanto, un modello di mappa del percorso del cliente come questo di Dapper Apps scompone le cose in un modo più accessibile per i team di vendita.

customer journey

Fonte

Come realizzare una corretta Mappatura del Customer Journey? 

Una visione connessa di tutti i dati dei clienti pone le basi per tutta questa attività di mappatura.

Tradizionalmente, il marketing raccoglie prima i lead per poi passare i più qualificati al team vendite.   

Tuttavia, iI team di marketing hanno una visione di quali metodi attirano le persone al business e come essi rispondono alle Social o Advertising.

I team Sales, al contrario, parlano con le persone dopo che hanno interagito con i materiali di marketing. 

Senza dimenticare il prezioso supporto che il team tecnico o di customer service può fornire, essendo costantemente a contatto con le domande più frequenti degli utenti in fase di pre acquisto o post acquisto. 

Integrare tutte queste informazioni rappresenta l'elemento di forza per la costruzione del Customer Journey. 

Gli approfondimenti di marketing rivelano cose come ciò che i clienti stanno cercando sul tuo sito web, quali pagine li portano a muoversi più in basso nel funnel e quali li fanno abbandonare la nave.

Sui social, i team di marketing possono imparare quali post portano il maggior coinvolgimento, in quali momenti le persone sono più attive online, e la lista continua.

Quello che non entra in gioco qui è il "perché" dietro questi modelli. Ed è qui che  le vendite riempiono gli spazi vuoti. 

Come rappresentante commerciale, il tuo ruolo nel customer journey spesso comporta il confronto delle informazioni raccolte dai singoli clienti con i dati comportamentali ingranditi che il marketing raccoglie attraverso varie piattaforme. Cioè: come si concilia ciò che qualcuno dice con ciò che fa?

Raccogliete queste informazioni facendo più domande durante le chiamate di vendita, nelle vostre e-mail. Osserva come le persone rispondono al tuo messaggio.

  • Ci sono punti dolenti comuni tra i tuoi clienti?
  • Quali obiezioni emergono di continuo?
  • Stai vedendo qualche cambiamento nel mercato che non si riflette nel modo in cui la tua azienda vede questa persona?

 

Crea la tua Customer Journey Map 

Scarica il template

 

Lavorare con il marketing per fornire contenuti su misura per ogni fase e personas

Parliamo ancora di collaborazione. I team di marketing stanno probabilmente lavorando duramente per fornire contenuti che si connettono con il loro pubblico in ogni fase del viaggio.

Ma la sfida per loro è che non hanno accesso a quella roba aneddotica che i venditori sentono ogni giorno.

Con questo in mente, ecco alcune domande che possono aiutare a capire dove esistono opportunità nel viaggio:

  • C'è qualche attrito nel flusso?
  • È chiaro cosa deve succedere per fare il passo successivo?
  • C'è qualcosa che confonde l'esperienza del cliente in questa fase?
  • Cosa si può fare per rimuovere qualsiasi barriera esistente per andare avanti?

Passate attraverso questo processo con il marketing e informateli su ciò che i clienti stanno dicendo.

Ci sono concetti chiave che non sono stati affrontati nel tuo blog o nella tua fase di awareness? Il tuo form di iscrizione alla prova gratuita è troppo lungo?

Spesso, i venditori si fanno prendere da metriche come gli affari chiusi, le chiamate fatte o le e-mail inviate. Che, anche se importanti, non equivalgono realmente a fornire al cliente qualcosa di valore.

I rappresentanti di vendita potrebbero credere che la CX, la mappatura del viaggio e le personas siano utili, ma a volte è difficile immaginare come questi elementi siano direttamente collegati ai profitti. 

Per migliorare l'esperienza del cliente, è necessario capire l'impatto di ogni touchpoint. Per esempio, in che modo offrire più informazioni durante la fase di consideration accelera il ciclo di vendita? In che modo fornire informazioni sui prezzi sul vostro sito web potrebbe portare a più richieste di preventivo?

Per rendere questa mappatura da touchpoint a risultato un po' più facile, potreste provare ad usare il "framework del JOB TO BE DONE" per costruire una strategia di vendita intorno ad ogni fase del viaggio.

Il JTBD, si basa sull'idea che le persone "assumono" prodotti per fare lavori per loro. Quindi, il tuo compito è quello di evidenziare le "qualifiche" del vostro prodotto per concludere l'affare. In questo caso, potresti fare le seguenti domande in ogni fase:

  • Qual è l'obiettivo di questa persona?
  • Quali criteri emotivi e logici devono essere soddisfatti per raggiungere questo obiettivo?
  • Cosa puoi fare per aiutare questa persona a raggiungere l'obiettivo?
  • Quali risorse di supporto si aspetta di trovare questa persona lungo il percorso?

In conclusione: la mappatura del viaggio dipende dalle vendite

È facile dimenticare che si ha a che fare con persone reali e con emozioni reali quando si guardano le personas composte e un mucchio di punti dati. Il ruolo delle vendite nella mappatura del viaggio del cliente è tutto incentrato sull'integrare le intuizioni del quadro generale fornite dal marketing con domande, reclami e obiettivi reali.


Detto questo, nessuna di queste cose è possibile senza dati.

Il tuo CRM dovrebbe connettersi con il tuo strumento di coinvolgimento dei clienti, il software di contabilità, i social media e qualsiasi altra cosa che usate per alimentare il vostro processo di vendita.

 

Non sai da dove cominciare per mappare
il tuo Customer Journey?

 

Prenota una call con me

La collaborazione per noi non è solo una semplice parola

Condividere le esperienze ci permette di crescere e imparare ogni giorno

Sei interessato a raccontare la tua esperienza?

Che tu sia un libero professionista o il manager di un’azienda, potrai condividere la tua storia e i tuoi successi con chi come sta affrontando la digitalizzazione dei processi di vendita. Il nostro obiettivo è quello di condividere esperienze e creare relazioni di valore. Contattaci se vuoi scrivere un guest post all'interno del nostro Portale, saremo felici di condividerlo per te!

Sei interessato a scrivere la tua tesi di Laurea con noi?

Siamo disponibili a collaborare con le Università per supportare gli studenti nella realizzazioni di Tesi di Laurea innovative. Se sei uno studente appassionato di processi e vuoi approfondire il mondo di Digital Sales, potrai avere l’opportunità di partecipare ad attività e progetti aziendali innovativi. Ti verranno forniti tutti gli strumenti necessari per l'acquisizione di skills che ti aiuteranno nella realizzazione del tuo progetto di tesi. Contattaci per saperne di più!

Contattaci

Sei interessato a quello che facciamo?

freccia

Facciamo una chiacchierata!

Prenota un meet con me per parlare della tua organizzazione o della tua idea di business

Prenota una call
freccia

Non perderti nulla!

Iscriviti alla nostra newsletter