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Filippo Caruso

Service Hub: Completamento del Viaggio

4 min. read

Quick summary - HubSpot oggi è una grande realtà, riconosciuta e rispettata a livello mondiale.

Ripercorriamo il suo percorso di lancio di Service Hub.

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Anni addietro, l’obiettivo principale della compagnia era aiutare le aziende a crescere creando un marketing che le persone potessero amare.

Guidando la crescita però, la compagnia si accorse che ciò che i clienti apprezzavano non era il prodotto o il servizio, ma le persone; più precisamente, i clienti amavano ed amano tutt’oggi ascoltare le storie di altri clienti che sono partiti con le stesse problematiche ed hanno raggiunto il successo. Quindi, se la presenza di clienti soddisfatti può aumentare il numero di nuovi clienti, perché non crearne un numero maggiore?


Hubspot ha annunciato il lancio di Service Hub nel 2017

 

Tutti amano ed apprezzano i propri clienti, ma il problema è che il playbook utilizzato il più delle volte dal servizio cliente è costruito per risolvere le esigenze dell’azienda e non quelle del cliente. È guidato dai ticket, dai casi da risolvere e dalle code; può essere scalabile per i grandi team, ma non è progettato per avere successo grazie all’aiuto fornito ai clienti.

I clienti si aspettano di più e il Service Hub è stata la risposta per aiutare le aziende a creare un playbook per i clienti.

Sono state rilasciate diverse funzioni negli anni, ma ci si vuole soffermare un momento a descrivere la visione di quello che il software puntava a diventare.

Per quegli anni era un vero passo in avanti, perché andava a completare un cerchio con la comprensione che “risolvere” il cliente nel marketing, le vendite e durante l’intera esperienza, permetteva di guadagnare degli importanti vantaggi competitivi.

 

Dall'inizio alla fine

 

Da quasi venti anni Hubspot implementa la metodologia di inbound marketing e sales e ad oggi quella della digital sales. L’inbound si basa sulla premessa di fornire valore sin dall’inizio e durante tutto il percorso dell’acquirente, creando un opportunità di conquistare il cliente. Tale metodologia viene catturata in un semplice sistema a 4 fasi: attrarre, convertire, chiudere e deliziare, come riportato dall’immagine sottostante.

 

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Partendo dalla parte sinistra dello spettro, HubSpot ha però sempre cercato di tenere gli occhi sull’intero, e per questo motivo il servizio implementato puntava ad aiutare le aziende nella fase di deliziare il cliente; questa logica è la naturale conseguenza della visione inbound che ha fatto grande l’impresa.

 

Dall’impegno all’esperienza

 

I prodotti per il marketing e vendita realizzati da HubSpot sono stati concepiti e progettati con la consapevolezza che il modo in cui i clienti scoprono i prodotti, li cercano e li acquistano è cambiato radicalmente da inizio millennio. Per le PMI l’anno del lancio di Hubspot, il 2006, è stata la chiave per individuare cosa era importante per vincere: la creazione di contenuti che coinvolgessero i potenziali clienti; in tal senso Hubspot ha creato un sistema atto a scrivere contenuti capaci di attirare visitatori e lead attraverso la ricerca in internet o social media, e come misurarli ed ottimizzarli. Questo ha permesso alle piccole e medie imprese, già dieci anni fa, di ottenere gli strumenti per poter competere con i grandi.

Il solo impegno però non basta più, guadagnare un cliente è divenuta una disciplina più ampia: dall’iniziale interesse al post vendita, attraverso l’uso continuo di contenuti o il prodotto/servizio fornito. Nel 2017 la chiave individuata per il successo non era più il solo coinvolgimento inbound dei clienti, ma l’esperienza nella creazione di soluzioni end-to-end in ottica inbound.

Ed è stata proprio questa mentalità che ha portato alla progettazione del Service Hub. I clienti si aspettano che i venditori sappiano tutto di loro: cosa hanno acquistato, con quali rappresentanti hanno già parlato, i problemi che li affliggono o le domande su come utilizzare il prodotto/servizio.

Con questa esperienza inbound, le PMI hanno avuto un nuovo motore di ricerca, che gli permettesse di raggiungere il successo non solo attraverso un team di marketing e vendita di alto livello, ma eccellendo nel dare successo ai clienti, trasformandoli in sostenitori che rinnovano, acquistano di più ed invitano i loro amici, familiari e colleghi nel fare lo stesso.

 

Dall’automazione all’allineamento

 

HubSpot è spesso classificato come un sistema di automazione di marketing e vendita, tuttavia uno dei fattori che ha dato maggior gratificazione all’azienda è stato fornire ai clienti un viaggio allineato tra i reparti marketing, vendita e servizio clienti. Quando i tema non sono allineati, viene spesa un enorme quantità di energia, economica e non, per un qualcosa che crei valore per il cliente o l’azienda.

Il marketing genera lead inutile per le vendite, facendo aumentare l’attrito man mano che ciascun reparto inizia a pensare perché l’altro sia così attivo ed eppure non si riescono a perseguire gli obiettivi aziendali. Al contrario, grazie ad un lavoro duro e allineato lungo la stessa direzione, il numero di clienti potrebbe subire un’impennata senza precedenti; per questo Marketing Hub, Sales Hub e Service hub di HubSpot lavorano insieme per allineare tutte le parti.

Con l’hub del servizio, le comunicazioni con un cliente (email, chatbot, livechat, Facebook, chiamate, etc) verranno raccolte in un’unica piattaforma, in modo che i diversi reparti sono informati l’uno dell’altro e possano collaborare quando necessario.

Il risultato è un’esperienza cliente che non soffre di lacune o passaggi scomodi da una fase all’altra; in questa nuova esperienza, è stato opportuno sollecitare il feedback dei clienti per allineare lo sviluppo e la fornitura di prodotti/servizi con il marketing e innestare nuovi cicli innovativi.


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