Ci si chiede, dunque, qual è il ruolo del CRM in questo nuovo contesto di business?
Come affrontano la questione e ottengono l'approvazione del C-suite per l'investimento richiesto? Hanno il giusto talento in-house e come possono aiutarli al meglio i partner dell'agenzia? Questi sono stati dei temi chiave affrontati in una recente intervista tra
The Drum e Scott Brinker, VP, platform ecosystem di HubSpot.
La maggior parte delle aziende crede di avere il giusto stack tecnologico o sa di dover cambiare qualcosa?
Quasi tutti sentono che il loro stack tecnologico si sta evolvendo. Questo anche grazie all’avvento di nuove tecnologie, a diverse dinamiche competitive e ai diversi canali di comunicazione. Il tuo stack è composto da elementi non collegati tra loro? Questo potrebbe provocarti disagio. Oppure, hai scelto una piattaforma di registrazione CRM primaria, in cui tutte le cose intorno al tuo stack sono progettate per integrarsi con essa? Queste sono le domande chiave che i leader aziendali dovrebbero porsi.
Cosa può offrire HubSpot che altri CRM non possono?
Ci concentriamo davvero su come dovrebbe essere formata una moderna piattaforma CRM e quali elementi inserire in base alla customer experience del cliente.Supportiamo la crescita dell'azienda aiutando i team di front office ad approfondire le relazioni con i clienti e a fornire un'esperienza di prim'ordine. Tutto questo è possibile grazie ad un CRM potente e facile da usare, integrato con centinaia di app e strumenti utili.
HubSpot ha preso la decisione consapevole di investire nel nostro team di prodotto in modo che i nostri clienti possano beneficiare di un software coerente, personalizzabile e potente. Laddove altre piattaforme CRM sono state assemblate attraverso acquisizioni multiple e disparate, ognuna con uno stack tecnologico sottostante completamente diverso, HubSpot è accuratamente realizzato utilizzando una raccolta di strumenti, componenti e sistemi comprovati che funzionano perfettamente insieme, come elementi fondamentali per la user experience.
Perchè il 2020 è da considerarsi un test?
Il 2020 è stato tutto incentrato sul coinvolgimento digitale. Ai nostri clienti è stato richiesto di interagire di più con i consumatori attraverso i canali digitali. Abbiamo imparato molto sulle aspettative dei clienti su questi canali; cosa funziona bene, cosa no. In secondo luogo, il 2020 è stato l'anno del lavoro a distanza, che ci ha insegnato i processi di lavoro distribuiti e le loro tecnologie di supporto. Quindi l'anno trascorso ha dato la possibilità alle aziende di rivalutare i loro stack tecnologici e capire se funzionassero in modo efficiente.
In che modo le aziende possono evitare la complessità della digital experience e delle tecnologie convergenti?
In effetti, ridurre la complessità è lo stesso scopo di cercare di collegare tutte queste cose in un'unica piattaforma. L'iPhone e Android sono piattaforme molto stabili e le app che vivono al loro interno aderiscono perfettamente all'esperienza dell'utente. Gli stack B2B, sebbene non siano così semplici, sono concettualmente simili. Offri una piattaforma di base comune con capacità specializzate e uniche per la tua attività o strategia.
Quando si esaminano gli stack tecnologici delle aziende in scala, qual è l'errore più comune?
Il problema più grande è la scarsa integrazione. Oggi, tuttavia, molte di queste tecnologie sono pronte all'uso, con integrazione nativa, quindi sono ottimista che ci stiamo muovendo nella giusta direzione.
Quali strumenti e quali processi verranno alla ribalta nel 2021?
Eventi e riunioni virtuali hanno registrato un'enorme crescita nel 2020 perché siamo stati costretti a farlo. Che aspetto hanno oggi i grandi eventi? In che modo le aziende si intersecano con cose come le comunità online quando gli eventi fisici iniziano a tornare? Ci sono molte opportunità e mi aspetto che ci siano grandi innovazioni in questa direzione.
C'è anche un enorme potenziale negli strumenti che aiutano le aziende a essere più efficaci internamente. La collaborazione in team e i software per le comunicazioni interne svolgeranno sempre più un ruolo fondamentale nello stack tecnologico delle aziende. Aspettatevi di vedere l'innovazione per quanto riguarda la gestione dei progetti e i sistemi di gestione dell'apprendimento, soprattutto mentre rimaniamo dispersi geograficamente.
C'è un punto comune nel processo di sviluppo di un’azienda in cui i punti deboli diventano evidenti e dannosi per la crescita?
Le organizzazioni di marketing sono spesso in lotta tra centralizzazione e decentralizzazione. Nella fase iniziale di un’azienda, entrambi i concetti convivono. Man mano che le aziende crescono, iniziano a decentralizzarsi, causando la disconnessione. La chiave è scoprire cosa dovrebbe essere centralizzato e decentralizzato e come mettere in atto sistemi e processi appropriati.
Pensi che le aziende in fase di sviluppo abbiano il talento giusto per affrontare uno stack tecnologico in evoluzione?
Sono un grande sostenitore delle aziende che possiedono strategicamente il proprio stack tecnologico poiché è intrecciato con la customer experience che offre. Le aziende dovrebbero considerare il loro stack tecnologico come una risorsa. Tuttavia, poiché la maggior parte delle aziende si trova in diverse fasi di maturità, è importante che le aziende diventino più sofisticate digitalmente, che assumano fornitori di servizi e consulenti esterni per farsi aiutare in tale processo di transizione.
In che modo il CTO può elaborare un business case relativo all'investimento in tecnologia per un C-suite che potrebbe non comprendere la necessità?
Dobbiamo guardare a questo attraverso i risultati aziendali. Ad esempio, nell'ultimo anno abbiamo assistito a un'enorme crescita del coinvolgimento digitale. Allo stesso modo, abbiamo assistito alla migrazione di persone che prima si connettevano attraverso diversi canali e ora ne utilizzano principalmente uno. Se il mondo sta diventando più digitale e sta plasmando la tua attività, devi investire nel rendere questo processo di classe mondiale in modo da poter quantificare tale tasso e scala.
Anche le metriche di risultato sono fondamentali, un indicatore chiave per investire in processi di raffinamento e miglioramento.
In che modo si capisce quando un’azienda sta facendo un buon lavoro?
Le aziende che fanno bene sono quelle che hanno compreso che per crescere meglio, devono prima funzionare meglio. Per costruire una reputazione e un nome, oggi le aziende devono trasformare le proprie operazioni internamente per creare esperienze straordinarie esternamente.
In un momento in cui i consumatori sono più esigenti che mai, i clienti non aspettano altro che gli venga suggerito sistemi innovativi per capire chi sono e cosa vogliono o che il tuo team scopra i punti di attrito che stanno causando frustrazione. Nel 2021, le aziende che hanno adottato una piattaforma CRM come un'unica fonte di verità per allineare tutti i team di front office continueranno a essere in una posizione vantaggiosa rispetto ad altre, per offrire una piacevole customer experience end-to-end.
Prevede nuovi problemi nel 2021 che non sono stati segnalati negli ultimi 12 mesi?
Ci sono tre cose che possiamo guardare:
- La qualità dei dati. La funzionalità come l'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale stanno migliorando ad un ritmo incredibile, ma la loro efficacia dipende dalla qualità dei dati. Ci sarà maggiore enfasi sulla qualità dei dati, oltre a miglioramenti nella business intelligence.
- Il modo in cui i canali continuano a cambiare. Le aspettative dei clienti su piattaforme di messaggistica, chat-bot e assistenti vocali come Siri e Alexa continueranno a crescere.
- Il movimento no-code, di cui sono un grande fan. È un cambiamento filosofico: consentire agli utenti aziendali di essere in grado di fare sempre più cose senza dover presentare un ticket e aspettare qualcun altro. L'evoluzione del motore di automazione di HubSpot è un fantastico esempio. La nostra interfaccia è così semplice e facile da usare che puoi andare avanti e farlo da solo. Mi aspetto di vedere più evoluzioni in questa direzione.
