Come Definire Una Strategia di Customer Experience (CX)

Quando definisci la tua strategia di esperienza del cliente, dovrai incorporare feedback e informazioni in tutta l'azienda e tutto dovrà ruotare intorno all'obiettivo prefissato: migliorare l'esperienza e la relazione con il cliente. 

Che cos'è una Customer experience strategy?

Per Customer Experience Strategy (CX) ci si riferisce all’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda, sia prima che dopo la vendita, che include l’interazione con il brand ma anche l’esperienza con customer care. 

Una strategia di customer experience di successo dovrebbe prendere in considerazione diversi fattori importanti, come ad esempio:

• Intuizione competitiva
• Ricerca sui consumatori
• Dati del mercato
• Visione della missione

Per iniziare, puoi progettare la tua Customer Experience a livello pratico usando il modello qui sotto e segui il resto di questo articolo per completarlo.

Elementi della Customer Experience Strategy

1. Rivedere la tua attuale strategia di servizio clienti

Il primo passo per creare una CX è rivedere l'attuale approccio della tua azienda all'assistenza clienti. L'obiettivo qui è determinare cosa funziona bene e cosa migliorare per la tua attività.

Se non sai da dove cominciare, prova a controllare i dati dell'help desk o del call center della tua azienda attraverso le metriche chiave che indicano il punteggio di soddisfazione del cliente e tasso di abbandono dei clienti. Se stai ottenendo un punteggio inferiore alle aspettative, avrai un punto di partenza per approfondire il problema.

2. Creazione di una Customer Journey Map

Un altro elemento importante per la realizzazione della tua customer experience strategy è delineare una customer journey map. Essa delinea tutte le interazioni tra un cliente e la tua attività, inclusi eventuali punti deboli riscontrati lungo il percorso. Questa risorsa non solo ti aiuta a identificare il problema, ma anche come rimuoverlo e sostituirlo.

3. Formazione del personale del servizio clienti

Una volta che sai dove devi migliorare, il passo successivo è condividere queste informazioni con il tuo team e formare il tuo personale su qualsiasi nuovo protocollo che vorrai attuare. È importante condividere le tue scoperte con il tuo staff, anche se le notizie non sono positive, in modo che capiscano perché proponi di apportare queste modifiche.

Non è mai divertente sapere che il tuo team non è all'altezza delle aspettative, specialmente quando altri team del tuo dipartimento stanno raggiungendo i loro numeri, ma essere trasparenti al riguardo ridurrà il respingimento contro le tue nuove politiche e incoraggerà i rappresentanti a migliorare le loro prestazioni in futuro.

4. Determinazione delle aspettative dei clienti

Alcune aspettative dei clienti sono fondamentali, come essere affidabili e mantenere un atteggiamento positivo. Queste sono cose che il cliente si aspetta dalla tua attività ogni volta che ti contatta.

Tuttavia, ogni cliente può avere esigenze diverse. In alcuni casi, può essere indispensabile fornire una risposta rapida, in altri casi, la qualità e la chiarezza sono più importanti. Tutto dipende da come si sente il cliente quando contatta la tua attività e da quanto il tuo team è in grado di adattarsi alle sue esigenze.

5. Risolvere per il cliente

Un’efficiente customer service strategy si concentra sulla risoluzione dei problemi per il cliente, siano essi previsti o imprevisti. La maggior parte delle volte quando pensiamo all'assistenza clienti, ci basiamo su un'immagine di call center e team IT che rispondono alle telefonate giorno e notte. Tuttavia, molte aziende dispongono effettivamente di team dedicati ad anticipare potenziali problemi e ad intercettarli prima che si presentino al cliente. Questo tipo di servizio clienti proattivo riduce il tasso di abbandono e rafforza il rapporto del tuo team con la tua base di clienti.

6. Fornire soluzioni self-service

Piuttosto che contattare i numeri di assistenza della tua azienda, i clienti dovrebbero avere la libertà di rispondere alle domande e risolvere i problemi da soli utilizzando la stessa documentazione disponibile per il tuo team di assistenza.

Gli strumenti self-service come guide e chatbot non solo rendono più facile per i clienti trovare soluzioni, ma riducono anche il volume di chiamate al tuo team di supporto per problemi comuni. Ciò consente al tuo team di risparmiare tempo per concentrarsi sui problemi più complessi che richiedono maggiore esperienza per la risoluzione dei problemi.

7. Raccolta di feedback di routine

Se vuoi capire veramente cosa vogliono i tuoi clienti dalla tua attività, devi chiedere ma soprattutto ascoltarli. Così facendo, si alzano le probabilità che i tuoi clienti lascino una recensione positiva che potrà essere utile per applicarla alla tua strategia.

Dovresti anche raccogliere regolarmente feedback dai tuoi clienti. Come accennato in precedenza, le esigenze dei clienti possono cambiare, quindi avrai bisogno di informazioni aggiornate su come i tuoi clienti si sentono riguardo alla tua attività. 

8. Monitoraggio delle prestazioni della tua squadra

Se vuoi che la tua customer service strategy sia sempre efficace, devi monitorare le sue prestazioni nel tempo. I clienti sono sempre alla ricerca del miglior rapporto qualità-prezzo e sono disposti a rivolgersi ad un competitor se pensano di poter ottenere un affare migliore o un servizio più affidabile.

Le aziende di maggior successo sono quelle che controllano regolarmente le prestazioni del proprio team e sono sempre alla ricerca di nuovi modi per aggiungere valore all'esperienza del cliente. Queste aziende mantengono il loro personale a standard estremamente elevati e si aspettano che generino interazioni positive con ogni cliente che incontrano.

Per aiutarti a definire una strategia di esperienza del cliente completa e coerente, esploriamo alcune best practice da tenere a mente per la tua attività.

Best practice per la Customer Experience Strategy

• Raggiungi il tuo pubblico di destinazione.
• Offri un servizio clienti conveniente.
• Sii coerente nelle attività del servizio clienti.
• Perfeziona prodotti e servizi in base al feedback dei clienti.
• Fornire consigli durante l'acquisto di prodotti.
• Concentrati sulla semplicità e facilità d'uso.
• Rivedi la flessibilità dei tuoi canali di comunicazione.
• Sfrutta l'automazione e l'intelligenza artificiale.
• Sii proattivo.
• Impegnati nell'ascolto sociale.
• Implementa la formazione del team.

1. Raggiungi il tuo pubblico di destinazione

La comunicazione aziendale gioca un ruolo importante nel plasmare l'esperienza dei tuoi clienti. Se non incontri i clienti, stai perdendo l'opportunità di coinvolgerli quando sono più interessati o hanno bisogno di aiuto. Per fare ciò, è necessario determinare su quali canali i tuoi clienti sono più attivi in ​​modo da poter adattare il tuo approccio e servirli lì. 

Da lì, è importante familiarizzare con il canale, che si tratti di social, e-mail o chat live. Chiediti: come stanno già comunicando i nostri clienti su questo canale? E come possiamo usare queste informazioni per far sentire la nostra sensibilizzazione più nativa?

La raggiungibilità può essere un utile vantaggio competitivo se eseguita correttamente. È importante che la tua azienda abbia un controllo sui canali preferiti dei tuoi clienti e fornisca un servizio affidabile e coerente attraverso di loro.

2. Offri un servizio clienti conveniente

Man mano che i clienti acquisiscono maggiore capacità di scoprire soluzioni ed informazioni da soli tramite Internet e i social media, cresce la richiesta di una maggiore efficienza del servizio. 

Pensaci: se un cliente ha una domanda nel fine settimana, deve aspettare fino a lunedì per contattarla? O sarà più efficiente tenere attiva una live chat  24 ore su 24, 7 giorni su 7 per soddisfare le loro esigenze anche durante i festivi?

Tenere attivo questo strumento sul tuo sito web è una best practice che offre ai clienti la possibilità di aiutare se stessi senza dover contattare il tuo team.

3. Sii coerente nelle tue attività di servizio clienti

I clienti sono più interessati a creare un rapporto di fiducia con le aziende con cui fanno affari. Costruire la fiducia richiede coerenza nei processi, nelle politiche e nelle azioni di ogni team che influenza l'esperienza del cliente.

Per aiutare a coltivare questa cultura di fiducia con i tuoi clienti, controlla che le politiche siano aggiornate, ragionevoli e applicate in modo coerente in ogni scenario e persona. Sicuramente vorrai evitare una situazione in cui qualcosa come un reso o uno scambio provoca attrito con i tuoi clienti, rendendo più difficile effettuare un acquisto in futuro.

4. Perfeziona prodotti e servizi in base al feedback dei clienti

Non importa quanto lavoro venga impiegato per perfezionare il back-end della tua esperienza del cliente, è importante ricordare che alla fine hanno acquistato un prodotto o un servizio dalla tua azienda e si aspettano che sia prezioso e di alta qualità. Perfeziona i tuoi prodotti e servizi in base al feedback dei clienti fornito da un sondaggio NPS, focus group o chiamate individuali dei clienti. 

5. Fornire consigli durante l'acquisto di prodotti

Nordstrom, un grande magazzino di lusso noto per il suo servizio impeccabile, dispone di strumenti per l'esperienza del cliente volti a migliorare l’esperienza di acquisto.

Nordstrom offre ai propri clienti la possibilità di ordinare abbigliamento con ritiro a bordo strada o in negozio. Non solo, avvisa i clienti tramite SMS, e-mail o notifiche in app quando il loro ordine è pronto per il ritiro. Gli acquirenti, così, non dovranno aspettare ed indovinare quando il loro ordine è pronto, ma forniranno un'esperienza cliente rapida e semplice.

Ma questo è solo uno dei tanti esempi di come il tuo brand può sfruttare tali consigli d'acquisto come parte di una customer experience strategy. 

6. Concentrati sulla semplicità e facilità d'uso

Sei mai atterrato su un sito Web non ottimizzato per i dispositivi mobili? Siamo pronti a scommettere che non sei rimasto a lungo.

Nel 2015, l'uso di Internet mobile ha superato per la prima volta l'uso del desktop. Da allora, l'utilizzo dei dispositivi mobili continua a crescere, rendendo l'ottimizzazione mobile una priorità assoluta per le aziende che cercano di fornire un'esperienza semplice e senza soluzione di continuità per clienti e potenziali acquirenti.

Nel tentativo di aumentare la facilità d'uso della tua attività, ti consigliamo di concentrarti sulla semplificazione della navigazione del sito Web per tutti i tipi di browser. Un ottimo esempio a cui fare riferimento è quello di Amazon. 

Amazon incarna la semplicità e la facilità d'uso nel suo processo di checkout consentendo ai membri Amazon Prime di acquistare un articolo con un solo clic:

Inoltre, offre anche un modo rapido e semplice per scoprire le informazioni sui prodotti e le risposte alle domande di acquisto comuni all'interno della stessa schermata:

7. Rivedi la flessibilità dei tuoi canali di comunicazione

Quando pensi al tuo approccio alla flessibilità del canale di comunicazione, tieni a mente il termine "omnicanale". Tale termine viene utilizzato per indicare un approccio che offre ai clienti un'esperienza integrata e di continuità, anche quando si passa dal desktop al canale mobile o dai social media al supporto live.

In un mondo omnicanale, l'esperienza del cliente dovrebbe essere la stessa su tutte le piattaforme e i canali e dovrebbe contenere un contesto appropriato, ove applicabile.

Se stai cercando di semplificare la flessibilità del canale come parte fondamentale della tua strategia di esperienza del cliente, riunisci il tuo team per parlare di come vuoi che l'esperienza del cliente appaia, si senta e suoni su tutti i canali. Da lì, avrai il terreno comune di cui hai bisogno per iniziare a utilizzare un'esperienza più fluida e contestuale.

8. Utilizza l'automazione e l'intelligenza artificiale

Nessuna azienda vuole che il suo servizio sembri robotico. Ma la verità è che man mano che la tua azienda crescerà, sarà più difficile fornire lo stesso servizio personalizzato che offrivi prima. Questo non vuol dire che sia impossibile mantenere alti i tuoi standard, avrai solo bisogno di un piccolo aiuto.

È qui che entra in gioco l'intelligenza artificiale e gli strumenti di automazione. Se utilizzate correttamente, queste funzionalità aggiungono un enorme valore all'esperienza del cliente e creano un'incredibile comodità per il tuo team di assistenza clienti.

Ad esempio, una chatbot può rispondere alle richieste dei clienti sul tuo sito web quando i tuoi agenti sono assenti. Quindi, anche al di fuori del normale orario di lavoro, i clienti possono comunque ottenere risposte dal tuo bot che li indirizzerà verso una potenziale soluzione. 

9. Sii proattivo

Per i team del servizio clienti, i rappresentanti possono avvisare il Customer Success Manager (CSM) se qualcuno ha contattato più volte con reclami. Piuttosto che aspettarsi che il CSM individui questo individuo da solo, i rappresentanti possono accedere alla cronologia dei ticket del cliente e riconoscere se hanno o meno problemi continui con il tuo. 

10. Impegnati nell'ascolto sociale

Quale modo migliore per conoscere l'esperienza del cliente se non dai propri social media? L'ascolto sociale è il monitoraggio della presenza sulla piattaforma social del tuo brand per menzioni dirette della tua attività. Può essere utilizzato per osservare argomenti di tendenza nel tuo settore, il comportamento dei tuoi concorrenti e sentire se le esigenze dei tuoi clienti vengono soddisfatte.

Utilizzando siti web come Facebook, Twitter, LinkedIn e altri e vedrai cosa hanno da dire i clienti sulla tua azienda. Se sei abbastanza attento, puoi scoprire i punti deboli nel percorso del cliente e altri approfondimenti che possono avere un impatto positivo sull'esperienza del cliente.

11. Implementa la formazione del team

La formazione dei dipendenti non dovrebbe terminare dopo l'assunzione, ma dovrebbe svolgersi regolarmente per assicurarsi che le prestazioni del personale superino le aspettative.

Abbiamo già discusso di quanto sia importante che i dipendenti siano informati sul prodotto e sulla strategia, ma per quanto concerne l'esperienza del cliente face-to-face? La formazione di routine del team può prevedere alcune simulazioni, tramite le quali vedere come ciascun dipendente tratta i potenziali clienti in situazioni diverse. I fattori da considerare sono:

• Osservare come salutano un cliente
• Risolvere un problema unico per un cliente
• Informare o guidare il cliente attraverso diverse opzioni

Così facendo, i dipendenti possono valutarsi a vicenda su ciò che hanno fatto, come si sono dimostrati durante la conversazione, nell'atteggiamento e nella presentazione del prodotto o del servizio fornito dalla tua azienda.

La Customer Experience Strategy è un processo a lungo termine

Roma non è stata costruita in un giorno e non dovresti aspettarti che lo sia nemmeno la tua Customer Experience Strategy.

Il nostro consiglio? Lavora per definire e semplificare il design della tua esperienza, ma fallo con l'idea che le cose dovranno evolversi man mano che la tua attività e la tua base di clienti cresceranno.