I Big Data e l’integrazione degli stessi all’interno di un sistema CRM permettono di migliorare i processi di vendita in ottica customer-centric. Combinando i dati dei clienti con il proprio sistema CRM è possibile comprendere i modelli di acquisto ed effettuare analisi approfondite sul pubblico di riferimento.
Il termine Big Data è entrato a far parte del gergo comune quando ci si riferisce a grandi quantità di dati ed informazioni che vengono estratte dai clienti e gestite da società o enti. I dati sono sempre stati il presupposto dei software CRM ma fino a qualche tempo fa era possibile collezionare solamente dati strutturati. Con le moderne tecniche di data mining e di intelligenza artificiale è possibile elaborare, archiviare e analizzare dati semistrutturati e non strutturati per ricavare un quadro più approfondito e completo dei tuoi clienti.
Il concetto di Big Data è strettamente correlato con quello di Analytics. Quest'ultimo termine infatti rappresenta la pratica attraverso cui raccogliere e analizzare i dati per estrarre tendenze e modelli rilevanti. In questo modo è possibile definire precise strategie commerciali, migliorare le prestazioni e persino creare nuovi modelli di business.
Ogni informazione contenuta nel data warehouse aiuta i manager a prendere decisioni al fine di migliorare ed ottimizzare il lavoro di ogni funzione aziendale. Le organizzazioni che si affidano ai giusti strumenti per la gestione dei dati aumentano la redditività, la popolarità del proprio brand e la soddisfazione dei clienti. Grazie ai big data è possibile segmentare accuratamente il proprio pubblico in base alle esigenze, agli interessi e alle abitudini di acquisto aiutando le aziende a raggiungere i target desiderati.
All’interno del CRM è possibile trovare qualunque tipo di dato inerente al consumatore specifico e la loro gestione è diventato un processo cruciale per creare valore. Lo sviluppo tecnologico sta stravolgendo qualunque settore industriale: i Big Data e tutte le tecnologie connesse per la loro gestione hanno permesso, ad esempio, a molti business fisici di trasferirsi online.
Il consumatore standard sta diventando sempre più esigente e il mercato via via più competitivo. Pertanto, il binomio Big Data e CRM rappresenta la spina dorsale dei processi di vendita e il database funge da perno attorno cui le organizzazioni individuano best practices e prendono decisioni.
Architettura CRM
I CRM sono composti da tre elementi principali, il modulo operativo, quello analitico e infine quello collaborativo.
1) CRM Operativo
Il CRM operativo coincide con l’architettura informatizzata che abilita l’impresa a gestire e automatizzare l’assistenza clienti, il marketing e le vendite. Il CRM operativo quindi semplifica e migliora i processi aziendali, lo scopo principale è generare lead, convertirli in prospect e fornire supporto durante tutto il ciclo di vita del cliente.
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Sales Automation: Il CRM operativo automatizza le vendite, cioè definisce standard all'interno dell'organizzazione per acquisire nuovi clienti, gestire efficacemente i lead (Lead Management), mantenere i clienti già acquisiti (account management), monitorare le interazioni degli utenti con un'azienda (contact management), definire le caratteristiche del contratto e il prezzo (Quote-to-Order management) e valutare la performance (Performance Management).
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Marketing Automation: Il CRM operativo aiuta le imprese a semplificare e a definire le strategie di marketing per aumentare più velocemente i ricavi. Grazie ai dati inseriti a sistema è possibile, ad esempio, definire una campagna specifica e il veicolo comunicativo attraverso cui attirare l'attenzione e maturare l’interesse da parte dei clienti.
2) CRM Analitico
Lo scopo principale del CRM analitico è raccogliere informazioni sui clienti da tutti i canali disponibili per acquisire maggior conoscenza dei comportamenti e dei modelli di acquisto dei clienti. Il CRM operativo si occupa dell'automazione dei processi sales, marketing e service ovvero quei processi che prevedono l'interazione diretta con clienti. Il CRM analitico, invece, gestisce le operazioni di back office analizzando i dati dei clienti per migliorare la capacità decisionale di un'organizzazione.
Il CRM analitico:
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Offre una visione a 360 gradi dei propri clienti ed aiuta a definire le caratteristiche, le esigenze e le preferenze del cliente.
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Aiuta i manager a identificare nuove opportunità di mercato, prevedere i volumi di vendita e i ricavi analizzando i dati storici sulle vendite
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Fornisce informazioni sulla soddisfazione del cliente, sulla qualità del servizio e sulle possibilità di miglioramento del servizio
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Scopre le opportunità di cross-sell e di upsell
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Analizza l’engagement proveniente da diversi canali come e-mail, telefonate, social media
Per un’impresa, la raccolta dei dati e la loro analisi è un processo decisivo che deve essere effettuato in modo continuo.
3) CRM Collaborativo
Il CRM collaborativo è il modulo CRM che si occupa della gestione delle relazioni allineando non solo i processi tra l’azienda e le altre aziende coinvolte ma anche tra i vari reparti interni all’azienda stessa. Lo scopo del CRM collaborativo è migliorare la qualità del servizio e la soddisfazione del cliente. Ad esempio i feedback raccolti dal team di supporto tecnico potrebbero suggerire al team di marketing su quali prodotti o servizi concentrarsi nella prossima campagna commerciale.
Il CRM collaborativo è costituito da due elementi principali:
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Interaction Management: la gestione dell’interazione è responsabile di tutte le interazioni tra l'organizzazione e i suoi clienti. Alcuni clienti potrebbero preferire comunicare via e-mail, altri tramite telefonate, qualcuno attraverso social media, altri ancora potrebbero preferire l'interazione faccia a faccia e così via. Qualunque sia il canale di comunicazione, è importante che un'organizzazione raggiunga i clienti attraverso i canali da loro preferiti.
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Channel Management: si riferisce alla gestione efficiente di tutti i canali di comunicazione e di vendita. Ad esempio, il channel management permette di gestire la prenotazione delle camere di un hotel contemporaneamente su più canali.
L'obiettivo finale del CRM collaborativo è quindi quello di riunire clienti, processi aziendali e unità organizzative per massimizzare i tassi di soddisfazione e fedeltà dei clienti.
