Quick summary - Non c'è niente di più soddisfacente che concludere un affare su un prodotto, preferibilmente se è tra i più costosi. Che si tratti di un'elegante decappottabile o dell'ultimo software di marketing, è un sollievo quando puoi darti una pacca sulla spalla, sapendo di aver fatto bene.
Al contrario, diventa un’esperienza insoddisfacente quando ci si ritrova a dover affrontare un cliente che improvvisamente ci ripensa e decide che l'acquisto è stato un errore. All'improvviso, la relazione che hai coltivato per mesi inizia a sgretolarsi.
In questi casi, si parla di “Rimorso dell'acquirente”.
Ti preoccupi dei tuoi clienti e vuoi che traggano un'ottima esperienza dai loro nuovi acquisti. E ti preoccupi della tua azienda e credi nei suoi prodotti e servizi, quindi vuoi che anche il mondo creda in loro. Dunque, è giusto che tu lo faccia capire anche ai tuoi clienti.
Che cos'è il rimorso dell'acquirente?
Il rimorso dell'acquirente è la sensazione di rimpianto in risposta ad un acquisto, solitamente costoso. Questo rimpianto può spesso essere associato a paura o stress, portando un acquirente a voler restituire immediatamente il prodotto.
Naturalmente, come dipendente del servizio clienti che sta cercando disperatamente di mantenere a galla la propria azienda e il proprio lavoro, il rimorso dell'acquirente rappresenta il tuo più grande incubo.
Quindi, limita il più possibile il rimorso dell'acquirente seguendo i passaggi seguenti.
6 passaggi per prevenire il rimorso dell'acquirente
1. Fornire valore, con largo anticipo
Assicurati di aver coltivato una solida base per la tua relazione che vada oltre quel singolo acquisto. È così che puoi garantire un cliente fedele con un valore di vita del cliente più elevato.
Una relazione con il cliente sboccerà quando quest’ultimo svilupperà fiducia. Ciò significa costruire una relazione basata su vantaggi concordati che sono stati inclusi nelle tue proposte e/o contratto. Dai loro la tua parola e mantienila. Ciò renderà meno probabile che abbiano rimpianti dopo l'acquisto.
2. Stabilisci delle aspettative
Subito dopo aver effettuato l'acquisto, spiega al cliente, verbalmente e per iscritto, cosa può aspettarsi di ricevere da te e dalla tua azienda. Fornisci un documento che elenchi come verrà gestito il loro account, come funzionerà la fatturazione e quali saranno i passaggi successivi del processo.
L'importante è non dare false speranze al cliente. Non dire loro che il prodotto risolverà tutti i loro problemi se non lo farà. Invece, concentrati sui modi in cui il prodotto può e migliorerà la loro vita. Se il cliente lascia l'acquisto sentendosi sicuro dei modi in cui il prodotto gli avvantaggerà, c'è una probabilità inferiore che si senta deluso.
3. Invia una nota di ringraziamento
Probabilmente hai già espresso i tuoi ringraziamenti per telefono o di persona. Tuttavia, non è abbastanza. Ciò che fa un'impressione duratura su un cliente è una lettera di ringraziamento scritta. Quindi, appena puoi, mandagliene una.
Nella nota, esprimi quanto apprezzi la loro decisione di affidare a te e alla tua azienda questo acquisto. Tale nota deve essere scritta a mano, non digitata e inviata tramite e-mail. Inviare una nota di ringraziamento tangibile fa la differenza perché non molte persone, specialmente le aziende, lo fanno più. Sarà una gradita sorpresa e farà sentire il cliente rassicurato nell'acquisto.
4. Fornire le informazioni di contatto entro 24 ore
La maggior parte dei clienti crede che, non appena consegnano i dati della carta di credito e riceve l'e-mail di invio dell'ordine, l'azienda smetta di occuparsi di loro. Assicurati che i tuoi clienti sappiano che tu sarai ancora lì per loro, offrendo le migliori pratiche di onboarding che necessitano. Offri loro un elenco di tutte le persone interessate che lavoreranno sul loro account in un'e-mail di benvenuto. Fornisci numeri di telefono diretti, indirizzi e-mail, numeri di cellulare, eventuali blog appropriati e informazioni sui social media. Garantisci che qualcuno li ricontatterà sempre in un determinato lasso di tempo in caso di problemi e che qualcuno lavorerà a stretto contatto con loro per aiutarli a padroneggiare il prodotto. Non si sentiranno mai soli e, una volta che impareranno a utilizzare il loro prodotto, sarà meno probabile che decidano di rinunciarvi.
5. Introdurre i gruppi di utenti
Se la tua azienda gestisce gruppi di utenti, presenta il cliente ad altre persone. Adoreranno interagire con altri consumatori, come loro, che utilizzano prodotti uguali o simili. I clienti possono imparare suggerimenti e trucchi gli uni dagli altri. Inoltre, sentire da altri che hanno avuto grandi esperienze con la tua azienda e con i tuoi prodotti incoraggerà il tuo nuovo cliente che l'acquisto è stata la mossa giusta.
6. Condividi l'amore
A questo punto, probabilmente sei piuttosto affezionato a questi clienti. Li hai persuasi attraverso le loro preoccupazioni, hai appreso tutti i ragionamenti alla base del loro acquisto e li hai incoraggiati mentre familiarizzavano con il loro nuovo prodotto. Tuttavia, la cosa più efficiente ed efficace per la tua azienda è che tu trasmetta tali informazioni al tuo team.
Crea un profilo cliente principale completo di tutte le informazioni pertinenti - numeri di telefono, e-mail, contratti, informazioni di fatturazione, ecc. - e assicurati che sia facilmente accessibile da tutti nell’azienda che lavoreranno sull'account. Rispondi a qualsiasi domanda e assicurati che i tuoi colleghi sappiano ciò che sai sugli obiettivi e le aspettative del nuovo cliente. Ciò garantirà che il cliente abbia un'esperienza completa e coerente con ogni individuo con cui interagisce.
Quindi, anche se il tuo cliente non prova immediatamente rimorso, è una buona idea tenere a mente questi suggerimenti. Non sai mai quando i rimpianti si insidieranno, quindi assicurati di prestare molta attenzione ai segnali e affrontali il prima possibile.
