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Customer Service Experience Efficiente
Redazione

23 Modelli di Customer Service Email per Accogliere, Supportare e Fidelizzare i Clienti

24 min. read

Quick summary - Dopo aver coltivato una relazione con i tuoi clienti, l'ultima cosa che vorresti è che si offendano con un'e-mail impersonale ed automatizzata.

Anche se l’ideale sarebbe quello di scrivere a mano ogni singola email che invii, può anche richiedere molto tempo e risultare inefficiente.

Non preoccuparti, noi abbiamo la soluzione che fa al caso tuo. Di seguito, esamineremo un elenco di best practice per scrivere le e-mail del servizio clienti ed una guida per rispondere a messaggi di reclamo o per ulteriori varietà di scenari.

esempi di email

Sebbene l'utilizzo di un modello di customer service email semplifichi il tuo lavoro, dovresti comunque seguire alcune best practice.

Best practice per scrivere una Customer Service Emails

 

Questi suggerimenti possono aiutarti a personalizzare la tua risposta in modo che non sembri preconfezionata e rafforzi la strategia di fidelizzazione dei clienti della tua azienda.

1. Usa il nome del cliente

Questo è il primo passo per raggiungere o rispondere ai clienti. L'uso del loro nome nel saluto farà sembrare la tua risposta genuina e mirata esplicitamente a loro.

2. Tieni a portata di mano la cronologia delle conversazioni del cliente

Quando si risponde ad un reclamo o a un'e-mail di un cliente, è fondamentale sapere quando e perché ha contattato la tua azienda. Hanno avuto lo stesso problema in passato? Oppure sono tuoi clienti solo da poco tempo? Queste informazioni possono aiutarti a scegliere il tono appropriato per la tua e-mail. Inoltre, se disponi della cronologia delle conversazioni del cliente, puoi personalizzare qualsiasi modello che utilizzi includendo informazioni di base e contesto.

3. Risali ai fatti chiave della loro attività o sulla buyer persona

Allo stesso modo, sfoglia le informazioni che hai sulla loro attività e sulla buyer persona per capire perché ti hanno contattato. Sono utenti del tuo prodotto? O sono le parti interessate di primo livello della loro organizzazione? Sai perché hanno scelto di fare affari con te? Si consiglia di raccogliere queste informazioni utilizzando il software CRM.

4. Cerca di capire il loro problema dentro e fuori

Quando leggi l'e-mail, cerca di capire il problema che stanno incontrando prima di creare una risposta. Qualunque cosa accada, assicurati che ogni e-mail che invii sia piena di empatia e comprensione, anche quando il cliente è arrabbiato.

L'empatia può aiutarti a gestire i clienti frustrati e ridurre le possibilità che ti lascino per un concorrente. Comprendiamo che questo è difficile, quindi di seguito ti guideremo passo passo su come rispondere ad un'e-mail di un cliente arrabbiato.

 

Come rispondere ad un'e-mail di un cliente arrabbiato

 

  • Rispondi il prima possibile
  • Scusati per la loro esperienza negativa
  • Spiega cosa potrebbe essere andato storto
  • Fornisci un contesto per quello che è successo
  • Rassicura il cliente che questo non accadrà di nuovo
  • Offri un incentivo, un rimborso o uno sconto
  • Consentigli di rispondere con ulteriori domande, commenti o dubbi
  • Segui il cliente

1. Rispondi il prima possibile

Più aspetti a rispondere ad un reclamo da parte di un cliente, più è probabile che porti quel reclamo su una piattaforma pubblica in cui altri consumatori possono formare opinioni sulla tua azienda. È meglio affrontare il problema entro un'ora, così da ridurre la possibilità di una chiamata di follow-up.

2. Scusati per la loro esperienza negativa

La prima riga della tua risposta dovrebbe essere una scusa genuina. Non importa quanto possa sembrare offensiva o ingiusta la loro e-mail, è importante riconoscere che hanno avuto un'esperienza negativa con la tua azienda. In qualità di professionista del servizio clienti, il tuo obiettivo è riconoscere l’accaduto e scusarti per questo.

È anche importante riconoscere i propri errori, assumendosi la responsabilità di ciò che la tua azienda potrebbe aver fatto di sbagliato. Durante questo step, prova a scegliere un tono che sia empatico e chiarisci che sei pronto ad aiutare.

3. Spiega cosa potrebbe essere andato storto

I clienti si preoccupano davvero di ottenere spiegazioni chiare e soluzioni complete per i loro problemi, non solo per il loro benessere ma anche per gli altri. Offrire al cliente una spiegazione della situazione può aiutarlo a capire che c'erano in gioco fattori imprevisti.

Se spieghi che la situazione è stata un evento occasionale o un evento raro, come il loro pacco che si perde o aver aspettato in attesa per un'ora, aiuterà ad alleviare la tensione e potenzialmente a farli entrare in empatia con la tua azienda.

4. Fornire un contesto per ciò che è accaduto

Dimostra di comprendere il contesto della situazione in modo che il cliente sappia che sei a conoscenza dei problemi che ha affrontato in precedenza. Potresti dire qualcosa del tipo: "Vedo che hai già avuto questo problema, qualche mese fa". Questo può aiutarti a fornire empatia con il cliente.

5. Rassicura il cliente che questo non accadrà di nuovo

Anche se il problema non è stato colpa tua (ad esempio, il tuo partner logistico non è riuscito a consegnare il pacco in tempo), è importante rassicurare il cliente che stai facendo tutto il possibile per evitare che ciò accada di nuovo.

6. Offri un incentivo, un rimborso o uno sconto

Offrire un incentivo è un'ottima opzione quando il reclamo di un cliente è così estremo da temere ripercussioni peggiori o quando richiede specificamente un rimborso o un articolo gratuito.

In alternativa, se un reclamo del cliente è ragionevole ed educato, offri un incentivo come ringraziamento per essere rimasto calmo e paziente con il tuo team.

Se il reclamo di un cliente è il risultato di un errore da parte tua, fai tutto il possibile per offrire uno sconto ragionevole o un rimborso. Se un errore ha provocato un ritardo nell'ordine o un altro tipo di inconveniente minore che non influisce sulla capacità del cliente di utilizzare il prodotto o il servizio, un piccolo sconto può acquistare avviamento con il cliente.

Se i reclami sono il risultato di un'interruzione o di un errore in tutta l'azienda che ha coinvolto centinaia di migliaia di clienti, potresti non essere in grado di offrire a tutti uno sconto o un rimborso. Invece, riconosci il tuo errore, scusati sinceramente e prendi provvedimenti per evitare che il problema si ripeta.

7. Consentigli di rispondere con ulteriori domande, commenti o preoccupazioni

Alla fine dell'e-mail, prima di chiudere, chiedi sempre di farti sapere se hanno altre domande, commenti o dubbi. Dimostrerai, così, che sei ancora aperto ad ulteriori feedback e spetta a loro terminare la conversazione.

Più opportunità offrirai a loro di interagire con te, maggiori saranno le possibilità che la loro rabbia si abbassi e tornino a rispettare la tua azienda.

8. Follow up con il cliente

Dopo aver lasciato aperto il percorso per ulteriori domande, è fondamentale seguire il cliente e fornire loro uno stato finale sulla risoluzione del problema.

Che si tratti di un pacco in ritardo, di un'interruzione del prodotto o di una brutta esperienza con il sito web, sarà tuo il compito di rassicurare il cliente e prendere le misure necessarie affinchè ciò non accada di nuovo.

Ad esempio, se il problema riguardava la consegna di un pacco in ritardo, contattali entro tre giorni per assicurarti che hanno ricevuto il prodotto ordinato. In alternativa, puoi controllare il numero di tracciamento e notificare loro che il pacco è arrivato a destinazione. Se il cliente ha riscontrato un malfunzionamento tecnico, contattalo per informarlo che il tuo team ha terminato di lavorare sul problema e che il malfunzionamento è stato risolto.

La migliore email di esempio per rispondere ad un cliente arrabbiato

Utilizzando i suggerimenti di cui sopra, abbiamo scritto un'e-mail di esempio che puoi utilizzare per rispondere a un'e-mail arrabbiata di un cliente.

utilizzare per rispondere a un'e-mail arrabbiata di un cliente.

Ciao [Cliente],

Mi dispiace molto che tu abbia avuto un'esperienza negativa con [prodotto, servizio o reparto aziendale]. Ho esaminato il problema e sembra che [spiega brevemente il motivo della loro brutta esperienza, se applicabile].

Ho inoltrato questo problema a [capo del dipartimento appropriato], il nostro [titolo professionale della persona]. Nel frattempo, vorrei offrire uno [sconto/rimborso] per l'inconveniente e ti contatterò tra qualche giorno per aggiornarti sullo stato di [problema].

Ancora una volta, mi scuso sinceramente per l'inconveniente. Per favore, fammi sapere se posso rispondere a qualsiasi altra domanda, sarò lieto di aiutarti!

Cordialmente, [Il tuo nome]

Non fermarti qui. Di seguito, abbiamo selezionato un elenco dei migliori modelli di email del servizio clienti per ogni situazione di supporto.

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I migliori modelli di email per il servizio clienti

 

Diamo un'occhiata ad alcuni dei migliori modelli di email del servizio clienti su cui puoi fare affidamento quando ti trovi in ​​una varietà di situazioni con i clienti.

  • Modello email di ringraziamento 
  • Modello di email di questionario
  • Modello di email di risposta del cliente arrabbiato
  • Modello di email di risposta ai reclami dei clienti
  • Modello di email di follow-up del servizio clienti
  • Modello e-mail di supporto tecnico
  • Resta in contatto Modello di email
  • Modello di email di benvenuto
  • Modello e-mail di introduzione al gestore dell'account
  • Modello di email di transizione del gestore dell'account
  • Modello email di prova gratuito
  • Modello di email di promemoria di rinnovo
  • Modello di email di riferimento del cliente
  • Modello di email per la richiesta di revisione del cliente

Modelli di lettere di rimborso del cliente

  • Rimborso al modello di email del cliente
  • Modello e-mail per lo scambio di prodotti
  • Modello di email per lo sconto del prodotto
  • Modello di email di scuse del cliente
  • Modello di email di restituzione del pagamento in eccesso
  • Modello di email di notifica di rimborso
  • Modello di email sullo stato del rimborso
  • Modello di email di rimborso non ricevuto
  • Modello di email di rimborso fuori policy

1. Modello di email di ringraziamento

Di tanto in tanto, è bello inviare ai tuoi clienti un piccolo ringraziamento. Dopotutto, la tua azienda non sarebbe niente senza la fedeltà dei tuoi clienti. Questo tipo di email può essere inviata in diversi casi: subito dopo aver effettuato un acquisto, quando noti che è il loro anniversario con la tua azienda o ancora quando hanno “portato un altro amico”.

E’ importante ricordare che in questa tipologia di email non si deve mai provare a vendere qualcosa. È semplicemente un'opportunità per mostrare il tuo apprezzamento.

 

Ciao [Cliente],

Grazie mille per averci segnalato il tuo amico [Nome dell'amico]. Ci ha fatto piacere sapere che entrambi apprezzate i nostri prodotti. Sono così felice che tu sia rimasto con noi per così tanto tempo e che abbia portato il tuo amico a condividere l'esperienza con te.

Siamo fortunati ad averti. Grazie ancora per essere un cliente così fantastico! Come segno del nostro apprezzamento, ecco un [coupon/sconto] per il tuo divertimento.

Saluti,

[Il tuo nome]

 

2. Modello di posta elettronica del questionario

Esistono diversi tipi di questionari che puoi inviare ai tuoi clienti. Dai sondaggi sulla soddisfazione dei clienti ai dati demografici fino al Customer Effort Score(CES), ogni questionario offre dati preziosi alla tua azienda. Condurre un sondaggio può aiutarti a entrare nella mente dei tuoi clienti e apportare modifiche efficaci alla tua esperienza di servizio.

Tuttavia, è facile che un utente quando si trova di fronte un questionario chiuda immediatamente la scheda. Invitali a rispondere al questionario menzionandone la brevità o magari offrendo un incentivo. 

 

Ciao [Cliente],

Grazie per il tuo recente acquisto con noi! Spero che ti stia godendo il tuo [prodotto/servizio].

Mi piacerebbe saperne di più sulla tua esperienza di lavoro con il nostro team. Ti preghiamo di compilare il seguente sondaggio e di fornirci il tuo feedback. Prometto che sarà breve e ci aiuterà a migliorare l'esperienza dei clienti in futuro.

So che il tuo tempo è prezioso e apprezzo la tua attenzione.

Grazie,

[Il tuo nome]

<< Allega questionario >>

 

3. Modello di email di risposta del cliente arrabbiato

Uh Oh. Hai un cliente arrabbiato che vuole lasciare la tua attività. Questo potrebbe essere successo per una serie di motivi. Potrebbero anche essere arrabbiati per fattori esterni e non necessariamente per i tuoi affari. Rimani calmo e pensa razionalmente. Va bene prendersi un po' di tempo per pensare, prima di digitare una risposta. 

Questo modello viene utilizzato al meglio quando il cliente ha indicato che sta portando la propria attenzione altrove. Per fare in modo che questo non accada, potresti scrivere:

 

[Cliente],

Mi dispiace molto sapere che hai avuto un'esperienza così negativa da non voler più restare con noi.

La soddisfazione del cliente è sempre una priorità per noi. Sono profondamente dispiaciuto e per quanto odi vederti andare via, capisco perfettamente e mi scuso ancora per qualsiasi problema che potremmo averti causato. Buona fortuna con la tua attività e ti auguro tutto il meglio.

Fammi sapere se hai altre domande, commenti o dubbi.

Cordialmente,

[Il tuo nome]

 

4. Modello di email di risposta al reclamo del cliente

Simile ad un cliente arrabbiato, vi è un cliente che si lamenta. La rabbia può spesso essere arginata, mentre una lamentela è in genere ben congegnata e basata sulla verità. Per inciso, spesso c'è una maggiore opportunità di trasformare un cliente che si lamenta in uno soddisfatto.

Proprio come probabilmente hanno dedicato una buona quantità di tempo a scrivere la loro e-mail, anche tu dovresti fare lo stesso. È importante rimanere eloquenti ed educati.

 

[Cliente],

Mi dispiace molto per questo [fornire un breve riassunto della loro brutta esperienza]. Non sarebbe mai dovuto succedere e capisco perfettamente quanto debba essere frustrante per te. Riferirò questo messaggio al dipartimento competente.

Stiamo dando la priorità alla risoluzione [il problema che hanno dovuto affrontare con il tuo prodotto, azienda o servizio]. Il nostro team sta affrontando subito il problema e ti farò sapere non appena sarà risolto.

Apprezzo che tu mi abbia informato della tua esperienza negativa. Ci sforziamo di garantire che ogni cliente sia soddisfatto della nostra attività e mi scuso per qualsiasi modo in cui potremmo averti disturbato.

Fammi sapere se hai altre domande, commenti o dubbi.

Cordialmente,

[Il tuo nome]

 

5. Modello di email di follow-up del servizio clienti

Quando un cliente ti contatta per ricevere supporto, non dovrebbe essere l'inizio e la fine della tua interazione. Un cliente potrebbe non aspettarsi un follow-up, ma riceverla potrebbe far apprezzare di più l’azienda.

Inoltre, indica anche che la tua azienda si dedica non solo alle vendite, ma anche alla promozione di relazioni positive con i clienti.

 

Ciao [Cliente],

Spero che ti stia godendo il tuo nuovo prodotto. Ricordo che eri diviso tra due versioni, ma credo fermamente che tu abbia fatto la scelta perfetta per te.

Se sei interessato, mi piacerebbe sapere di più su come ti trovi con il tuo nuovo prodotto. Fammi sapere alcuni pro e contro e se c'è un modo in cui posso esserti d'aiuto per guidarti attraverso questo processo. Sono qui per qualsiasi cosa ti serva e non vedo l'ora di sentirti presto.

Saluti,

[Il tuo nome]

 

6. Modello e-mail di supporto tecnico

Sebbene sia più comune per i tecnici dell'assistenza clienti fornire supporto tecnico tramite live chat, telefono o un'altra forma di comunicazione più rapida, a volte gestiscono le richieste di supporto tramite e-mail. Poiché la posta elettronica non è pensata per essere un canale di comunicazione immediato, i clienti possono utilizzare questo metodo quando affrontano un problema non urgente.

L'e-mail ti consente anche di ottenere molte più informazioni perché i clienti possono prendersi il loro tempo per scrivere risposte approfondite alle tue domande. Approfitta di questo e poni diverse domande approfondite in un'unica email per trovare una soluzione il più rapidamente possibile.

 

Ehi [Cliente],

Grazie per il contatto! Sarei più che felice di aiutarti.

Prima di addentrarci, puoi darmi un po' più di contesto sulla situazione? Quando è iniziato questo problema? Si verifica in maniera continua o ad intermittenza? Hai provato a risolvere da solo?

Queste domande mi aiuteranno a trovare una soluzione più personalizzata al tuo problema.

Grazie,

[Il tuo nome]

 

7. Tieniti in contatto con il modello di posta elettronica

È triste vedere un cliente andare via, specialmente uno che è stato fedele alla tua azienda per un po'. Una volta che hai costruito un vero rapporto con un cliente, l'ultima cosa che vuoi fare è rompere i legami non appena decidono di intraprendere una strada diversa.

Dunque, dimostragli che qualunque cosa accada, tieni ancora a loro e vuoi sono il meglio.

 

Ehi [Cliente],

Mi dispiace vederti andare via. Fare affari con te in passato [quanti anni sono stati con te] è stato fantastico. Ho imparato così tanto da te e ho apportato diversi aggiornamenti ai nostri prodotti in base al tuo feedback approfondito e ponderato. Apprezzo tutto quello che hai fatto per rendere migliore la nostra azienda.

Mentre intraprendi un nuovo percorso, non dimenticarti di noi! Mi piacerebbe conoscere i tuoi successi in futuro e l'entusiasmante crescita che inevitabilmente avrà la tua azienda.

La prego di tenersi in contatto. Buona fortuna per tutto!

Saluti,

[Il tuo nome]

 

8. Modello di email di benvenuto

Congratulazioni! Hai un nuovo cliente o abbonato. Non c'è davvero niente di più esilarante per un'azienda. Tuttavia, man mano che la base di clienti della tua azienda cresce, assicurati di non trascurare i nuovi arrivati.

Ecco perché è importante inviare email di benvenuto . Questo li aiuterà a conoscere la tua azienda e mostrerà loro che ogni singolo cliente è importante per te. Inoltre, questa è una buona opportunità per inondarli di contenuti utili.

 

Ciao [Cliente],

Benvenuto in [La tua azienda]! Sono così entusiasta di averti con noi. Ci sentiamo piuttosto fortunati che tu ci abbia scelto, e voglio solo dirti grazie a nome di tutta la nostra azienda.

Per ringraziarti della fiducia, volevo condividere con te alcune delle nostre migliori risorse in modo che tu possa sfruttare al meglio la tua esperienza con noi. Iscriviti al nostro blog [aggiungi link] per alcuni ottimi suggerimenti e conoscenze per avere successo nel tuo settore. Dai un'occhiata ai nostri canali social: Instagram [aggiungi collegamento], Facebook [aggiungi collegamento] e Twitter [aggiungi collegamento] per la tua dose quotidiana di notizie del settore, consigli e look dietro le quinte.

Se sei interessato a saperne di più sui prodotti, non esitare a contattare me o chiunque altro nel nostro team di supporto in qualsiasi momento. Siamo sempre qui per aiutarti in ogni modo possibile.

Saluti,

[Il tuo nome]

 

9. Modello e-mail di introduzione dell'account manager

Può essere difficile inviare la prima e-mail come account manager. Il tuo nuovo cliente probabilmente ha parlato con uno o più altri dipendenti della tua azienda e li ha relativamente conosciuti.

Dato che lavorerai direttamente con loro d'ora in poi, è importante sviluppare un rapporto forte e duraturo nel tempo.

Metti in chiaro che d'ora in poi sarai il loro contatto diretto. Puoi assumere un tono amichevole e più a tuo agio. Vuoi che sappiano che sei qualcuno di cui possono fidarsi.

 

Ehi [Cliente],

Sono [Il tuo nome] e sono molto entusiasta di essere il tuo nuovo Account Manager presso [La tua azienda]! Ho sentito grandi cose su di te dai miei compagni di squadra, e spero che abbiano detto anche qualcosa di buono su di me.

Il mio ruolo sarà quello di guidarti attraverso tutto ciò di cui hai bisogno. Se hai domande, riscontri problemi o qualsiasi altra cosa, chiedi a me. Lavoreremo a stretto contatto e io ti aiuterò a orientarti nel tuo nuovo prodotto.

Non vedo l'ora di incontrarvi. Hai qualche minuto questa settimana per chattare?

Saluti, [Il tuo nome]

 

10. Modello e-mail di transizione dell'account manager

Per quanto tu possa amare la tua azienda, potresti arrivare al punto di scegliere un’altra strada. Una volta ricevuta un'offerta di lavoro che non puoi rifiutare, può essere difficile trasmetterla al tuo datore di lavoro, ma ancora più difficile dirlo ai tuoi clienti fedeli.

È essenziale che tu informi i tuoi clienti di questo cambiamento. Dal momento che sei stato parte integrante della loro vita professionale, dovrebbero essere informati del tuo congedo. Questo li aiuterà a prepararsi per il cambiamento, poiché influenzerà anche loro.

 

Caro cliente],

Dopo otto incredibili anni presso [La tua azienda], sono entusiasta di informarti che ho appena accettato un'offerta di lavoro presso [Nuova società]. Questo nuovo ruolo sarà un importante momento nell'avanzamento della mia carriera e non potrei sentirmi più grato per l'opportunità.

Tuttavia, ciò significa che non sarò più il tuo Account Manager qui. Lavorare con te mi ha insegnato così tanto e porterò questa conoscenza in questo prossimo capitolo della mia vita.

Fortunatamente, ho un incredibile sostituto per te. [Nome del sostituto] è un eccezionale Account Manager e un mio caro amico. [Lei/lui/loro] ha lavorato qui per [quantità di anni] e ha molto da dimostrare. Credo sinceramente che voi due andrete d'accordo e che [lei/lei/loro] sarà un enorme supporto per te.

Grazie ancora per essere stato un ottimo cliente per [quantità di anni]. Ti auguro il meglio!

Grazie,

[Il tuo nome]

 

11. Modello email di prova gratuito

Se noti un potenziale cliente che sembra interessato ai tuoi prodotti ma non riesce ad effettuare un acquisto, non nasconderlo sotto il tappeto. Questa è un'occasione perfetta per menzionare una prova gratuita.

I potenziali clienti potrebbero essere curiosi di saperne di più sui tuoi prodotti. Offrendo una prova gratuita, stai guadagnando la fiducia del potenziale cliente. Inoltre, una volta che un cliente viene a conoscenza di un prodotto durante una prova gratuita, sarà più difficile rifiutarlo.

 

Ciao [potenziale],

Ho notato che sembravi interessato a [nome prodotto] sul nostro sito web. Se hai domande, non esitare a contattarci. Sarò felice di guidarti attraverso le diverse opzioni.

Se sei interessato, voglio estendere un'offerta per una prova gratuita, in quanto può essere difficile impegnarsi in un prodotto da una semplice descrizione. La nostra prova gratuita dura 30 giorni e ti consente di navigare tra tutte le funzionalità premium. È un'ottima occasione per vedere quale prodotto è giusto per te e quanto può avvantaggiare te e i tuoi clienti.

Se sei interessato, rispondi a questa email o chiamami così da spiegarti tutti i dettagli.

Saluti,

[Il tuo nome]

 

12. Modello di email di promemoria per il rinnovo

Quindi, il tuo cliente ha acquistato un abbonamento annuale al tuo prodotto? Grande.

Tuttavia, i 365 giorni stanno per scadere e il cliente non ha ancora dimostrato alcun interesse a rinnovare l'abbonamento. Bene! È l'occasione perfetta per inviare un'e-mail di promemoria del rinnovo.

 

Gentile [Cliente],

Spero che tutto stia andando bene e che tu abbia trascorso un anno fantastico esplorando il tuo prodotto.

Ho notato che il tuo abbonamento annuale scade il [data di scadenza]. Sei interessato a rinnovare il tuo abbonamento? Se stai valutando le tue opzioni, mi piacerebbe chiacchierare ulteriormente con te per aiutarti a prendere una decisione. Se desideri eseguire l'aggiornamento ad un nuovo prodotto, possiamo discutere anche di questo.

Aspetto tue notizie.

Saluti,

[Il tuo nome]



13. Modello di Customer Referral Email

Ora che hai costruito una solida relazione con un cliente, è giunto il momento di chiedergli (gentilmente) un rinvio. Se hanno avuto un'esperienza molto positiva con la tua azienda, è naturale che vogliano lo stesso per la loro famiglia, amici e colleghi in campi simili.

 

Ciao [Cliente],

Sono così felice di sapere che stai vivendo un'ottima esperienza con [reparto prodotto/servizio/azienda]. Aiutare i nostri clienti ad aiutare i loro clienti è sempre stato il nostro obiettivo.

Dato che mi è piaciuto molto lavorare con te in questi ultimi mesi, mi chiedevo se c'era qualcuno che conosci che potrebbe beneficiare in modo simile? Sarebbe un piacere aiutarli a raggiungere i loro obiettivi.

Non vedo l'ora!

Grazie,

[Il tuo nome]

 

14. Modello di email per la richiesta di revisione del cliente

Se hai lavorato con un cliente per un po' e lo hai aiutato ad ottenere risultati con il tuo prodotto o servizio, potresti chiedergli di recensire il tuo prodotto, servizio, attività o esprimere un feedback su di te.

Le recensioni aiutano ad aumentare le valutazioni sui siti di recensioni, che sono uno dei modi più affidabili in cui i potenziali clienti ricercano aziende o prodotti prima di effettuare un acquisto.

Dal punto di vista dei tempi, potrebbe avere senso inviare questa e-mail all'interno di una catena che hai già avviato con il cliente sui buoni risultati o su un progetto di successo con i quali hai collaborato. Se vendi un prodotto fisico che il tuo cliente utilizza personalmente, potresti contattare 10-15 giorni dopo la consegna del prodotto per chiedergli come sta andando.

 

Ciao [Cliente],

Spero che tu stia passando una settimana fantastica! Ho visto che hai iniziato [dettagli su come stanno usando il tuo prodotto] – sembra che tu abbia raggiunto alcuni [dettagli dei risultati che hanno ottenuto] impressionanti. Ti stai divertendo a lavorare con lo strumento?

Se hai commenti o domande, non esitare a chiamarmi o inviarmi un'e-mail e ti aiuterò!

Se desideri condividere la tua esperienza utilizzando [Strumento della tua azienda], ecco le nostre pagine su [recensione sito], dove puoi darci una valutazione e condividere il tuo feedback per aiutare altri clienti come te.

Grazie per il tuo tempo e chiamami se hai domande!

[Il tuo nome]

 

Modelli di lettere di rimborso del cliente

 

Ecco alcuni utili modelli di email del servizio clienti che puoi utilizzare per i rimborsi.

15. Rimborso al modello di email del cliente

Purtroppo, alcuni clienti restituiranno i tuoi prodotti.

Non preoccuparti, non è colpa tua o dei tuoi clienti. Semplicemente, può capitare che il prodotto acquistato non rispecchi le aspettative. Per casi come questo, è bene rispondere ad un rimborso con un'e-mail in cui si esprime che non ci sono rancori e che si spera di fare nuovamente affari con loro in futuro.

 

Ciao [Cliente],

Ho elaborato il tuo rimborso e potrai vedere l'importo sul tuo conto bancario nei prossimi due giorni lavorativi.

Mi dispiace sapere che non ti è piaciuto il tuo nuovo prodotto. Capisco perfettamente che non è per tutti.

Se sei ancora alla ricerca della scelta giusta per te, fammi sapere. Sarei felice di illustrarti alcune delle nostre ulteriori opzioni e vedere se qualcuna di esse si adatta bene. Grazie per il tuo tempo e per averci messo alla prova.

Spero di connettermi di nuovo con te nel prossimo futuro.

Saluti,

[Il tuo nome]

 

16. Modello e-mail per lo scambio di prodotti

Fortunatamente, non tutti i clienti insoddisfatti chiederanno un rimborso. Alcuni possono acquistare regolarmente il tuo prodotto, quindi sanno che una brutta esperienza non rappresenta il tuo marchio.

Tuttavia, ciò significa anche che sanno cosa aspettarsi dal tuo prodotto e saranno comunque sconvolti dal fatto che non abbia funzionato secondo i loro standard. Non saranno abbastanza arrabbiati da agitarsi, ma si aspetteranno che tu faccia le cose per bene. È qui che torna utile questo modello di email.

 

Ciao [Cliente],

Grazie per averci segnalato questo prodotto difettoso. Faremo del nostro meglio per valutare il problema e determinare esattamente cosa è andato storto con il tuo [nome prodotto].

Nel frattempo, accetta questo prodotto sostitutivo di cui ho personalmente valutato le prestazioni.

Vorremmo offrire le nostre più sincere scuse per qualsiasi inconveniente che ciò potrebbe aver causato. Ci auguriamo che tu possa continuare a utilizzare il nostro prodotto e saremo lieti di rispondere a qualsiasi domanda o dubbio tu possa avere.

Non esitare a contattare il nostro team di supporto al [numero di telefono] o rispondi a questo messaggio e saremo più che felici di aiutarti.

Grazie,

[Il tuo nome]

 

17. Modello di email per lo sconto del prodotto

Quando si tratta di rimborsi, non tutte le aziende hanno la stessa politica. Alcuni potrebbero non offrire scambi di prodotti o compensi completi per prodotti o servizi specifici, altri potrebbero richiedere una prova di acquisto per emettere un rimborso.

In questi casi, la tua attività potrebbe offrire una piccola promozione in modo che il cliente abbia uno sconto sui prossimi acquisti che intende effettuare. Non è il rimborso che il cliente sta cercando, ma è meglio che lasciarlo a mani vuote.

 

Ciao [Cliente],

Grazie per il contatto.

Sfortunatamente, non possiamo offrire un rimborso in questo momento. Secondo la nostra politica, [descrizione della politica + spiegazione del motivo per cui la politica è in vigore].

Sebbene non possiamo offrire un rimborso completo, possiamo offrirti uno sconto di [importo dello sconto] per la prossima volta che fai acquisti nei nostri negozi.

Apprezziamo sinceramente la tua comprensione e non esitare a contattarmi per qualsiasi domanda tu possa avere. Sarei più che felice di aiutarti.

Grazie ancora,

[Il tuo nome]

 

18. Modello di email di scuse del cliente

In alcuni casi, il tuo team di assistenza clienti non sarà in grado di fornire alcun tipo di rimborso o sconto. Questo può portare ad una situazione imbarazzante o stressante con il cliente, soprattutto nei casi in cui la tua azienda ha torto.

Anche se bisognerebbe personalizzare ogni email di scusa, questo messaggio può essere una linea di base su cui lavorare quando devi assumerti la responsabilità degli errori della tua azienda.

 

Ciao [Cliente],

Grazie per averci fornito questo feedback.

Ci scusiamo sinceramente per l'inconveniente e apprezziamo la tua comprensione in merito. Sappiamo che [il problema] ti ha impedito di raggiungere [l'obiettivo del cliente] e che abbiamo deluso le tue aspettative.

Ho trasmesso questo feedback al resto del mio team e posso assicurarti che questo errore non si verificherà in futuro. Detto questo, se posso fare qualcos'altro per aiutarti, non esitare a contattarmi.

Grazie ancora,

[Il tuo nome]


19. Modello di email di restituzione del pagamento in eccesso

A seconda del modello di business, i clienti potrebbero dover pagare un prodotto o un servizio in anticipo e essere rimborsati in seguito se hanno pagato più del necessario. Ciò richiede di inviare loro un assegno o di trasferire il denaro tramite un deposito diretto.

Indipendentemente da come viene trasferito, i clienti vorranno sapere da dove proviene questo denaro. Sebbene saranno felici di accettare il reso, saranno dubbiosi sulla sua origine se non li informi in anticipo. Dovrai anche prenderti il ​​merito di questo rimborso, in quanto dimostra le tue buone intenzioni a fornire una transazione onesta.

In questi casi, puoi utilizzare questo modello di email per avvisare i tuoi clienti di un pagamento in eccesso.

 

Ciao [Cliente],

Grazie per il tuo recente pagamento di [importo del pagamento].

Dopo aver esaminato la tua transazione, abbiamo stabilito che l'importo che hai pagato è superiore a quello richiesto per questo prodotto o servizio. L'importo effettivo dovuto era [importo del pagamento], lasciandoti così un credito di [importo del credito]. Si prega di segnare un [importo dell'assegno o avviso di deposito] a questa email.

Teniamo fermamente alla sicurezza dei nostri clienti e lavoriamo costantemente per prevenire potenziali frodi. Ci auguriamo che questo messaggio risolva eventuali dubbi che potresti avere su questa transazione e saremo più che felici di rispondere a qualsiasi altra domanda.

Grazie ancora,

[Il tuo nome]

 

20. Modello di email di notifica di rimborso

Ci sono momenti in cui i clienti hanno diritto ad un rimborso, ma a volte non lo sanno. Quindi, è bene che sia tu ad informarli. Questo tipo di servizio clienti proattivo crea fiducia ed una piacevole esperienza di supporto.

 

Ciao [Cliente],

Ti stiamo scrivendo per dirti che hai diritto ad un rimborso per il tuo acquisto di [nome prodotto]. Questo rimborso è valido per [periodo di tempo] e può essere reso attivo chiamando o inviando un messaggio al nostro servizio clienti.

Non esitare a rispondere a questa email con qualsiasi domanda tu possa avere, sarò più che felice di aiutarti.

Grazie,

[Il tuo nome]

 

21. Modello di email sullo stato del rimborso

Per evitare intoppi nel processo di rimborso, sarebbe utile informare il cliente dello stato del rimborso una volta che è stato autorizzato verso il suo account.

Se preferisci fare riferimento alla tua azienda al plurale, scambia semplicemente la "I" con "Noi".

 

Ciao [Cliente],

Ti sto contattando in merito al rimborso che hai avviato in data [data].

Il rimborso è stato depositato sulla tua carta che termina con [ultime quattro cifre della carta]. Dovresti vedere l'importo accreditato sul tuo account in circa 3-5 giorni lavorativi.

Se non vedi il rimborso nel tuo account, rispondi a questa email e lo esamineremo per te. Nel frattempo, fammi sapere se posso rispondere a qualsiasi altra domanda: sarei felice di aiutarti!

Grazie,

[Il tuo nome]

 

22. Modello di email di rimborso non ricevuto

Se il tuo cliente non ha ricevuto un rimborso e ti ha contattato in merito, dovresti comportarti come se stessi rispondendo ad un reclamo: con empatia, sincerità e chiare intenzioni di risolvere il problema.

Il più delle volte, il ritardo è a carico della banca. In questo caso, ricorda gentilmente al cliente che potrebbero trascorrere ancora alcuni giorni lavorativi prima che il rimborso venga elaborato.

 

Ciao [Cliente],

Mi dispiace molto sapere che non è stato depositato un rimborso sulla tua carta che termina con [ultime quattro cifre della carta].

Ho contattato il nostro reparto contabilità per esaminare questo problema per te. È stato emesso un rimborso, ma potrebbero essere necessari alcuni giorni prima che la tua banca elabori i fondi.

Mentre lavoriamo sul ritardo da parte nostra, ho creato un ticket nel nostro sistema per tenerti aggiornato sullo stato del tuo rimborso. Cercheremo di risolvere il problema il prima possibile.

Mi scuso sinceramente per l'inconveniente che ciò può aver causato. Nel frattempo, non esitare a rispondere a questa email per qualsiasi domanda o dubbio e sarò lieto di aiutarti.

Grazie,

[Il tuo nome]

 

23. Modello di email di rimborso fuori policy

A volte, i clienti chiedono un rimborso quando hanno superato la data di idoneità.

Hai la possibilità di offrire credito in negozio o fornire loro un supporto personalizzato per ottenere il massimo dal loro nuovo prodotto.

 

Ciao [Cliente],

Grazie mille per aver contattato l'ordine #[numero]. Mi dispiace molto che il prodotto non abbia funzionato per te.

Poiché sono trascorsi più di [numero di giorni] giorni dalla data di acquisto, non hai più diritto ad un rimborso.

Tuttavia, posso darti credito in negozio per il tuo acquisto. In alternativa, posso organizzare un incontro con il nostro dipartimento di customer success in modo che tu possa ottenere il massimo dal tuo prodotto.

Fammi sapere quale opzione preferisci. Se hai domande o dubbi, sarò felice di aiutarti.

Grazie,

[Il tuo nome]

 

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L'utilizzo di modelli di email sopra elencati ti aiuteranno a padroneggiare senza sforzo ogni conversazione via email e a promuovere solide relazioni con i tuoi clienti. Fornisci soluzioni personalizzate, connettiti con i tuoi clienti e creare una strategia vincente per il tuo servizio clienti, il tutto risparmiando tempo e fatica per il tuo team.

 

 

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