Sebbene l'utilizzo di un modello di customer service email semplifichi il tuo lavoro, dovresti comunque seguire alcune best practice.
Categorizzare e classificare la richiesta ricevuta dal cliente, diventa importante per ridurre i tempi di gestione della domanda e migliorare la risposta.
Best practice per scrivere una Customer Service Emails
Questi suggerimenti possono aiutarti a personalizzare la tua risposta in modo che non sembri preconfezionata e rafforzi la strategia di fidelizzazione dei clienti della tua azienda.
1. Usa il nome del cliente
Questo è il primo passo per raggiungere o rispondere ai clienti. L'uso del loro nome nel saluto farà sembrare la tua risposta genuina e mirata esplicitamente a loro.
2. Tieni a portata di mano la cronologia delle conversazioni
Quando si risponde ad un reclamo o a un'e-mail di un cliente, è fondamentale sapere quando e perché ha contattato la tua azienda. Hanno avuto lo stesso problema in passato? Oppure sono tuoi clienti solo da poco tempo? Queste informazioni possono aiutarti a scegliere il tono appropriato per la tua e-mail. Inoltre, se disponi della cronologia delle conversazioni del cliente, puoi personalizzare qualsiasi modello che utilizzi includendo informazioni di base e contesto.
3. Risali ai fatti chiave della loro attività o sulla buyer persona
Allo stesso modo, sfoglia le informazioni che hai sulla loro attività e sulla buyer persona per capire perché ti hanno contattato. Sono utenti del tuo prodotto? O sono stakeholder di alto livello nella loro organizzazione? Sapete perché hanno scelto di fare affari con voi?
Vi consigliamo di raccogliere queste informazioni utilizzando un software CRM.
4. Cerca di capire il problema
Quando leggi l'e-mail, cerca di capire il problema che stanno riscontrando prima di rispondere. Qualunque cosa accada, assicurati che ogni e-mail che invii sia piena di empatia e comprensione, anche quando il cliente è arrabbiato.
L'empatia può aiutarti a gestire i clienti frustrati e ridurre le possibilità che ti lascino per un concorrente. Comprendiamo che questo è difficile, quindi di seguito ti guideremo passo passo su come rispondere ad un'e-mail di un cliente arrabbiato.
Come rispondere ad un'e-mail di un cliente arrabbiato
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Rispondi il prima possibile
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Scusati per la loro esperienza negativa
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Spiega cosa potrebbe essere andato storto
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Fornisci un contesto per quello che è successo
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Rassicura il cliente che questo non accadrà di nuovo
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Offri un incentivo, un rimborso o uno sconto
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Consentigli di rispondere con ulteriori domande, commenti o dubbi
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Segui il cliente
1. Rispondi il prima possibile
Più aspetti a rispondere ad un reclamo da parte di un cliente, più è probabile che porti quel reclamo su una piattaforma pubblica in cui altri consumatori possono fornire feedback negativi. È meglio affrontare il problema entro un'ora, così da ridurre la possibilità di una chiamata di follow-up.
2. Scusati per la loro esperienza negativa
La prima riga della tua risposta dovrebbe essere una scusa genuina. Non importa quanto possa sembrare offensiva o ingiusta la loro e-mail, è importante riconoscere che hanno avuto un'esperienza negativa con la tua azienda. In qualità di professionista del servizio clienti, il tuo obiettivo è riconoscere l’accaduto e scusarti per questo.
Durante questo step, prova a scegliere un tono che sia empatico e chiarisci che sei pronto ad aiutare.
3. Spiega cosa potrebbe essere andato storto
I clienti si preoccupano davvero di ottenere spiegazioni chiare e soluzioni ai loro problemi. Offrire al cliente una spiegazione della situazione può aiutarlo a capire che c'erano in gioco fattori imprevisti.
Se spieghi che la situazione è stata un evento occasionale o raro, aiuterà ad alleviare la tensione e potenzialmente a farli entrare in empatia con la tua azienda.
4. Fornire un contesto per ciò che è accaduto
Dimostra di comprendere il contesto della situazione in modo che il cliente sappia che sei a conoscenza dei problemi che ha affrontato in precedenza. Potresti dire qualcosa del tipo: "Vedo che hai già avuto questo problema, qualche mese fa". Questo può aiutarti a fornire empatia con il cliente.
5. Rassicura il cliente che quanto successo non accadrà di nuovo
Anche se il problema non è stato colpa tua (ad esempio, il tuo partner logistico non è riuscito a consegnare il pacco in tempo), è importante rassicurare il cliente che stai facendo tutto il possibile per evitare che ciò accada di nuovo.
6. Offri un incentivo, un rimborso o uno sconto
Offrire un incentivo è un'ottima opzione quando il reclamo di un cliente è così estremo da temere ripercussioni peggiori o quando richiede specificamente un rimborso o un articolo gratuito.
Se il reclamo di un cliente è il risultato di un errore da parte tua, fai tutto il possibile per offrire uno sconto ragionevole o un rimborso. Se un errore ha provocato un ritardo nell'ordine o un altro tipo di inconveniente minore che non influisce sulla capacità del cliente di utilizzare il prodotto o il servizio, un piccolo sconto può acquistare avviamento con il cliente.
Se i reclami sono il risultato di un'interruzione o di un errore in tutta l'azienda che ha coinvolto centinaia di migliaia di clienti, potresti non essere in grado di offrire a tutti uno sconto o un rimborso. Invece, riconosci il tuo errore, scusati sinceramente e prendi provvedimenti per evitare che il problema si ripeta.
7. Consentigli di rispondere con ulteriori domande, commenti o preoccupazioni
Alla fine dell'e-mail, chiedi sempre di farti sapere se hanno altre domande, commenti o dubbi. Dimostrerai, così, che sei ancora aperto ad ulteriori feedback e spetta a loro terminare la conversazione.
Più opportunità offrirai di interagire, maggiori saranno le possibilità che la loro rabbia si abbassi e tornino a rispettare la tua azienda.
8. Follow up con il cliente
Dopo aver lasciato aperto il percorso per ulteriori domande, è fondamentale seguire il cliente e fornire un aggiornamento sulla risoluzione del problema.
Che si tratti di un pacco in ritardo, di un'interruzione del prodotto o di una brutta esperienza con il sito web, sarà tuo il compito di rassicurare il cliente e prendere le misure necessarie affinchè ciò non accada di nuovo.
Ad esempio, se il problema riguardava la consegna di un pacco in ritardo, contattali entro tre giorni per assicurarti che hanno ricevuto il prodotto ordinato. In alternativa, puoi controllare il numero di tracciamento e notificare loro che il pacco è arrivato a destinazione. Se il cliente ha riscontrato un malfunzionamento tecnico, contattalo per informarlo che il tuo team ha terminato di lavorare sul problema e che il malfunzionamento è stato risolto.
Categorizzare e classificare la richiesta ricevuta dal cliente, diventa importante per ridurre i tempi di gestione della domanda e migliorare la risposta.
La migliore email di esempio per rispondere ad un cliente arrabbiato
Utilizzando i suggerimenti di cui sopra, abbiamo scritto un'e-mail di esempio che puoi utilizzare per rispondere a un'e-mail arrabbiata di un cliente.
Ciao [Cliente],
Mi dispiace molto che tu abbia avuto un'esperienza negativa con [prodotto, servizio o reparto aziendale]. Ho esaminato il problema e sembra che [spiega brevemente il motivo della loro brutta esperienza, se applicabile].
Ho inoltrato questo problema a [capo del dipartimento appropriato], il nostro [titolo professionale della persona]. Nel frattempo, vorrei offrire uno [sconto/rimborso] per l'inconveniente e ti contatterò tra qualche giorno per aggiornarti sullo stato di [problema].
Ancora una volta, mi scuso sinceramente per l'inconveniente. Per favore, fammi sapere se posso rispondere a qualsiasi altra domanda, sarò lieto di aiutarti!
Cordialmente, [Il tuo nome]
Ma questo non è l'unico modo per rispondere.
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