Le seguenti frasi di uso comune sono inutili, cliché e facili da interpretare erroneamente. Eliminali dal tuo repertorio di e-mail per portare le tue capacità di comunicazione con i clienti al livello successivo.
Frasi e-mail da evitare
- "Mi dispiace disturbarla"
- "Tocchiamo la base"
- "Sinceramente ... "
- "Dovresti ... "
- "Nessun problema"
- "Ci proverò ... "
- "Il problema è ... "
- "Capisco perfettamente come ti senti"
- "Come ho detto precedentemente ... "
- "Check-in"
1. "Scusa se ti disturbo"
Potresti dirlo quando vuoi sembrare educato e rispettoso dell'agenda fitta del tuo cliente, ma aprire un'e-mail con le scuse mina immediatamente la tua credibilità.
Invece di scusarti, vai dritto al punto: perché stai davvero contattando il tuo cliente e di cosa hai bisogno da loro? Apprezzeranno la tua sincerità.
2. "Tocchiamo la base"
Questa è una tra le frasi aziendali più abusate di sempre e, a meno che tu non stia letteralmente parlando di far atterrare un elicottero, non è necessario utilizzarla nelle e-mail dei tuoi clienti.
Il problema più grande nel chiedere ad un cliente di "toccare la base" è che è troppo vago. È una frase di riempimento che non spiega di cosa vuoi discutere, lasciandoli completamente all'oscuro.
Sostituiscilo con qualcosa di fruibile che permetta al cliente di sapere quali dovrebbero essere i suoi prossimi passi, ad esempio "Chattiamo venerdì per assicurarci che tu sia esperto nella navigazione del nuovo sito".
3. "Ad essere sincero con te ... "
Questo è difficile. È comunemente usato per aggiungere enfasi a un'osservazione sincera o attutire il colpo di un commento schietto ("Ad essere onesti con te, non aggiorni il tuo blog abbastanza frequentemente"), ma potrebbe avere l'esatto effetto opposto, lasciando il tuo cliente che si chieda: "Aspetta... non eri onesto con me prima?"
Questa frase apparentemente innocua può far sembrare che tu abbia nascosto le tue vere opinioni per tutto questo tempo, il che ovviamente non è la mossa giusta per creare fiducia. Il cliente fa affidamento su di te per la tua esperienza, quindi si aspetta che tu condivida le tue vere opinioni apertamente e onestamente, non solo in determinate situazioni.
Taglia questa frase dalle tue e-mail e concentrati invece sul dirla così com'è, senza frasi di sostegno.
4. "Dovresti..."
Quando il tuo cliente insiste sul fatto che il carattere rosa Comic Sans è la strada da percorrere, può essere difficile astenersi dal digitare di nuovo, "Dovresti davvero usare il carattere X invece".
Il tuo cliente non ha bisogno che tu prenda tutte le decisioni per lui. Anche se iniziare una frase con "dovresti" potrebbe suonare bene di persona, potrebbe essere facilmente interpretato erroneamente come invadente o sprezzante tramite e-mail.
Usa invece "Mi raccomando...": ti assicurerai che le tue osservazioni vengano lette come consigli amichevoli. Offri alternative, non ultimatum.
5. "Nessun problema"
Gli esperti del servizio clienti e i writers aziendali concordano: dire "Nessun problema" può rappresentare un grosso problema. Questa frase apparentemente educata è di solito una reazione istintiva a "Grazie", ma può comunicare sottilmente al tuo cliente che ogni volta che fai qualcosa per loro, in realtà è un problema. "Nessun problema" suona come se stai perdonando il tuo cliente per un'offesa, piuttosto che accettare i loro ringraziamenti. È abbastanza facile sostituirlo con un "Prego" o "Certo", piuttosto che rischiare l'errore di comunicazione.
6. "Proverò..."
Se rispondi alla richiesta di un cliente con "Cercherò di farlo entro mercoledì" o "Cercherò di risolvere il problema con il team del prodotto", non stai esattamente infondendo fiducia nella tua capacità di risolvere il problema.
Quando si comunica tramite e-mail senza l'ausilio del linguaggio del corpo e del tono, è importante trasmettere le informazioni in termini precisi e dettagliati . Anche se sei legittimamente incerto su quando, o se, sarai in grado di portare a termine qualcosa, fornisci al cliente una scadenza reale - basta spingerla abbastanza lontano da darti il tempo adeguato.
7. "Il problema è..."
"Il problema è che stiamo riscontrando un'interruzione dell'intero sistema", suona allarmante e vago, ma "Stiamo lavorando per risolvere un'interruzione isolata che ti consentirà di tornare operativo entro la fine della giornata" dà l’idea di avere il controllo di quanto sta accadendo e che si procederà alla risoluzione al più presto.
8. "Capisco perfettamente come ti senti"
Prima di scriverlo in un'e-mail, fermati e pensa: sei mai stato in questa esatta situazione prima? No? Allora non scrivere questa frase.
"Capisco come ti senti" potrebbe sembrare una cosa premurosa da scrivere ad un cliente che incontra ostacoli nell'utilizzo del tuo prodotto o servizio. Tuttavia, c'è quasi sempre un modo migliore e più specifico per comunicare con un cliente quando le cose non vanno come previsto. Prova: "Posso sicuramente capire quanto sia frustrante per te e voglio assicurarmi che lo affrontiamo al più presto". Il linguaggio orientato all'azione consolerà un cliente più delle scuse vaghe.
9. "Come ho detto prima..."
Anche se potrebbe sembrare che tu stia spiegando sempre le stesse cose ai tuoi clienti, è importante evitare questa frase che uccide il morale. Le persone in media ricevono 122 e-mail al giorno, quindi dovrai perdonarli se occasionalmente sfogliano o perdono alcune delle tue comunicazioni .
Invece di attirare l'attenzione sul fatto che ti stai ripetendo (per quanto possa sembrare soddisfacente), cerca di tenere in considerazione il fatto che, come te, il tuo cliente è impegnato e a volte i dettagli sfuggono. Se un cliente manca costantemente il punto, è probabilmente il momento per una chiamata. Non tutto può essere risolto tramite e-mail.
10. "Registrazione"
Niente porta un destinatario più trepidante che vedere una riga dell'oggetto "Check-in" nella posta in arrivo. Se hai in mente qualcosa di specifico che vuoi recensire con il tuo cliente, indicalo nella riga dell'oggetto in modo che siano pronti a rispondere e non spaventati o confusi.
Ora che abbiamo elencato le frasi che dovresti evitare, tuffiamoci in quelle che dovresti iniziare ad usare.
Frasi e-mail aziendali da provare
- Grazie per...
- Per favore, sentiti il benvenuto...
- Spero che tutto vada bene.
- Apprezzerei il tuo aiuto.
- Attendiamo un vostro riscontro.
- Le mie scuse per...
- Capisco che "x" abbia causato "y"...
- volevo aggiornarvi...
- Sarei felice di…
- ...tu...
1. "Grazie per..."
Una lezione che ho imparato nel servizio clienti è stata la capacità di evitare scuse inutili. Ogni volta che ti scusi, ammetti che tu o la tua azienda avete commesso un errore. A volte questo è necessario, ma tieni presente che questa ammissione ha un impatto sull'esperienza del cliente. Alcuni clienti potrebbero non rendersi conto che hai commesso un errore finché non lo evidenzi.
Invece, prova a ringraziare i clienti ogni volta che si verifica un piccolo inconveniente. Pronuncia frasi come "Grazie per la pazienza". e "Grazie per la vostra comprensione".
2. "Per favore, sentiti il benvenuto..."
Ogni volta che fornisci informazioni ad un cliente, dovresti dargli un modo per contattarti in caso di domande. Tuttavia, dire cose come "Fammi sapere se hai domande" può sembrare autorevole e dissuadere i clienti dal dare seguito.
La frase "Si prega di sentirsi i benvenuti..." invita i clienti a mettersi in contatto ogni volta che si sentono a proprio agio. Questo crea una porta aperta dove gli utenti possono porre domande in qualsiasi momento del percorso del cliente. Anche se non hanno subito domande, questa frase fa sapere loro che possono contattarti se hanno bisogno di chiarire i dettagli nel tuo messaggio originale.
3. "Spero che vada tutto bene."
Quando inizi la tua email, dovresti includere un messaggio come questo per iniziare un dialogo amichevole. Ciò dimostra che apprezzi l'interazione e crea una relazione personalizzata con il cliente.
Se passi direttamente alla risoluzione dei problemi, il cliente potrebbe sentirsi come se fosse solo un altro caso su cui devi lavorare. Controllare il loro benessere prima della risoluzione dei problemi dimostra che sei emotivamente intelligente e interessato alla loro esperienza.
4. "Apprezzerei il tuo aiuto."
A volte dovrai chiedere aiuto ad un cliente, ma questo può essere più facile a dirsi che a farsi a seconda del favore che chiedi loro.
Quando cerchi aiuto da un cliente, descrivi prima di cosa hai bisogno. Quindi, riassumi esattamente come possono aiutarti a portare a termine il tuo compito. Assicurati di allineare i tuoi obiettivi con quelli dei clienti affinchè capiscano cosa gli stai chiedendo di fare. Infine, concludi la tua richiesta dicendo che apprezzeresti molto il loro aiuto in merito.
5. "Non vedo l'ora di sentirti."
Questa è un'ottima frase da usare quando si concludono le e-mail. Invece di dire "Ci sentiamo presto" o "Grazie ancora", questo mantiene il dialogo aperto e crea un'aspettativa per una risposta. Se stai chiedendo a un cliente aiuto o ulteriori informazioni, questo è un messaggio efficace per incoraggiare il feedback.
6. "Le mie scuse per..."
Anche se vorrai limitare le tue scuse, ci saranno momenti in cui commetterai errori e dovrai assumerti la responsabilità delle tue azioni. In questi casi, dovresti usare la frase "mi scuso" invece di "mi dispiace", per due ragioni principali.
Innanzitutto, "le mie scuse" suona molto più professionale di "mi dispiace". Ciò è particolarmente importante per i rappresentanti del servizio B2B che lavorano con clienti che si aspettano un certo livello di professionalità.
In secondo luogo, "le mie scuse" sembra più genuino ai clienti. Dal momento che "Mi dispiace" è una frase casuale, i clienti potrebbero pensare che tu la stia usando solo come una via d'uscita. Ma, usando la frase "mi scuso per..." mostra che hai riflettuto sulla tua risposta e sei consapevole dell'inconveniente che hai causato.
7. "Capisco che 'x' ha causato 'y'..."
In alcuni casi, dovrai scusarti per qualcosa che non hai causato direttamente. Forse si trattava di un prodotto difettoso o che al cliente è stato consigliato da un rappresentante precedente. Qualunque sia la causa, è importante sapere come rispondere. Questa frase mostra che capisci come e perché si è verificato un problema e quale effetto ha avuto sul tuo cliente.
Nel servizio clienti, la maggior parte degli attriti si verifica quando i clienti hanno la sensazione che il rappresentante non capisca il loro problema. Quindi, dimostrando una comprensione approfondita del problema, diventa molto più facile per i rappresentanti allinearsi con i clienti durante l'interazione.
8. "Volevo aggiornarti..."
Quando la risoluzione dei problemi non va come previsto, puoi utilizzare questa frase per fornire ulteriori informazioni ai tuoi clienti. Piuttosto che dire che c'è stato un problema o una battuta d'arresto, avere un aggiornamento implica che stai continuando a fare progressi sul loro caso.
Anche se l'aggiornamento è un ostacolo da superare, l'uso di questo linguaggio rende il problema più sormontabile. Ciò contribuirà a mantenere la fiducia con un cliente anche quando un problema è più complicato del previsto.
9. "Sarei felice di..."
Se ti offri di fare qualcosa per un cliente, dovresti sembrare entusiasta di farlo. Dopotutto, sei lì per creare un'esperienza piacevole per l'utente, quindi qualsiasi assistenza di cui ha bisogno dovrebbe essere la tua principale priorità. Con questo in mente, questa frase mostra ai clienti che sei desideroso di aiutare e che non c'è niente di troppo difficile o noioso che non puoi fare per loro.
10. "...tu..."
Quando nella tua email includi la parola "tu", stai chiamando il lettore. Stai parlando con loro in modo specifico e facendo una richiesta diretta. Così facendo, sarà più difficile ignorarti.
