Il Customer Relationship Management (CRM) è la combinazione di pratiche, strategie e tecnologie che le aziende utilizzano per gestire e analizzare le interazioni e i dati dei clienti durante l'intero customer lifecycle.
Il CRM non è da considerarsi solo uno strumento e una strategia del team sales, ricopre infatti un ruolo chiave anche per l'area marketing e customer service.
Con l'uso di un CRM, le aziende possono migliorare la loro capacità di offrire servizi personalizzati ai clienti, anticipare i loro bisogni e rispondere alle loro richieste in modo tempestivo ed efficace.
Gli aspetti più importanti da tenere in considerazione per la scelta di un software CRM si legano maggiormente agli obiettivi che si intendono raggiungere. Altri elementi importanti sono: le funzionalità necessarie per semplificare e gestire al meglio i processi aziendali; il tempo da investire nella formazione degli utenti; l’integrazione con altri sistemi in uso in azienda.
Un CRM è utile anche nelle aziende B2B?
La risposta è assolutamente sì.
Un CRM può essere altrettanto utile nelle aziende B2B (Business-to-Business) come lo è nelle aziende B2C (Business-to-Consumer).
Le aziende B2B hanno spesso relazioni a lungo termine con i propri clienti e spesso gestiscono una serie di interazioni complesse tra le diverse funzioni aziendali, come sales, marketing, service. Un CRM può aiutare a gestire efficacemente queste relazioni con i clienti, ottimizzare i processi aziendali e migliorare la customer experience.
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I vantaggi di un CRM b2b
Senza alcun dubbio il CRM porta notevoli vantaggi non solo al team sales, ma anche a quello di marketing e del service.
Di seguito ne riportiamo alcuni:
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Miglioramento della gestione delle Customer Relationshis: un sistema CRM ben progettato consente alle aziende di avere una visione completa delle interazioni con i clienti, compresi i contatti, le vendite e le attività di assistenza. Ciò permette di creare un servizio personalizzato e adattato alle loro esigenze.
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Maggiore efficienza e produttività: un sistema CRM automatizza molte attività, consentendo alle aziende di gestire i loro clienti in modo più efficiente. Ad esempio, un sistema CRM può gestire automaticamente i contatti, i calendari e le attività di follow-up, liberando il tempo dei dipendenti per altre attività importanti.
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Miglioramento della comunicazione: un sistema CRM consente alle aziende di comunicare in modo più efficace con i propri clienti, ad esempio inviando loro messaggi personalizzati e promozioni speciali. Ciò può aumentare l'engagement dei clienti e migliorare la loro fedeltà.
Le figure coinvolte in un progetto CRM
Un progetto CRM coinvolge diverse figure all'interno dell'azienda, in modo da garantire la sua corretta progettazione, implementazione e successiva gestione. Un progetto CRM, infatti, è in grado di avere impatti positivi su tutte e tre le aree: marketing, sales e service.
In generale, però, possiamo dire che le figure fondamentali coinvolte in un progetto CRM sono i responsabili dell’area di riferimento. Nello specifico:
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Responsabile CRM: è la figura chiave del progetto, responsabile della progettazione, implementazione e gestione del sistema CRM. Questa persona deve avere una buona conoscenza dell'azienda, dei suoi processi di vendita e dei suoi clienti, nonché delle tecnologie CRM disponibili sul mercato.
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Team di progetto: è composto da membri di diversi dipartimenti dell'azienda, come marketing, vendite, assistenza clienti, IT, finanza, ecc. Questi membri devono avere una buona conoscenza dei processi dell'azienda e dei clienti, in modo da fornire il loro contributo al progetto.
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Fornitore CRM: è la società che fornisce il software CRM. Il suo ruolo è quello di fornire il software, configurarlo in base alle esigenze dell'azienda e fornire il supporto tecnico necessario durante il processo di implementazione.
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Utenti finali: sono i dipendenti dell'azienda che utilizzeranno il sistema CRM per le loro attività quotidiane, come la gestione dei contatti, la gestione delle vendite, customer care, ecc. Questi dipendenti devono essere formati sull'uso del sistema, in modo da poterlo utilizzare in modo efficace.
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Management: è responsabile del budget e delle decisioni strategiche relative al progetto CRM. Il management deve essere coinvolto nel processo di selezione del fornitore CRM, nel processo di progettazione e implementazione del sistema e nella definizione degli obiettivi del progetto.
Come implementare correttamente il CRM in un'azienda B2B
L'implementazione del CRM in un'azienda B2B richiede un'attenta pianificazione e un'adeguata gestione del progetto. Prima di tutto è necessario valutare le esigenze dell'azienda e dei suoi clienti per definire gli obiettivi del progetto e le funzionalità richieste dal sistema CRM. In questo passaggio è importante coinvolgere tutte le aree dell'azienda interessati dal progetto, come sales, marketing e customer service.
Sulla base delle esigenze dell'azienda un CRM come HubSpot potrebbe aiutare a svolgere i requisiti identificati: ha un ampio potenziale per automatizzare certi aspetti del processo di vendita, pensati per aiutarti a operare in modo più efficiente ed efficace.
Si possono automatizzare le email di follow-up, loggare le email in arrivo ed in uscita all’interno del CRM, assegnare i lead ai rispettivi responsabili commerciali, aggiungere utenti in liste specifiche in base alle loro azioni, creare task e reminder.
Insomma, l’azienda B2b avrà la possibilità di automatizzare tantissime attività per velocizzare - ed evitare errori - nel processo di vendita.
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