Non c'è niente di più soddisfacente che concludere un affare con un cliente. Tuttavia, non c'è niente di più deludente che perdere un cliente, per sempre.
Quindi, se i clienti lasciano il tuo servizio e passano ad un concorrente, significa che è successo qualcosa che ha innescato in loro un cambio d’idea. Indipendentemente da cosa sia successo, ci sono molti modi per impedire che questo accada.
Che cos'è l'abbandono dei clienti?
Il tasso di abbandono dei clienti è la percentuale di clienti che hanno smesso di utilizzare o acquistare i prodotti e i servizi dell'organizzazione durante un determinato periodo di tempo. Il tasso di abbandono viene calcolato dividendo il numero di clienti persi durante un periodo di tempo, ad esempio un trimestre, per il numero di clienti con cui hai iniziato il periodo di tempo.
Ovviamente, vuoi che il tuo tasso di abbandono sia il più basso possibile, in quanto ciò significa che stai massimizzando la fidelizzazione dei clienti. È quasi impossibile avere un tasso di abbandono dello 0%; perdere clienti è normale, ma attento a non lasciar diventare questo valore troppo alto.
Pertanto, per prevenire l'abbandono dei clienti, segui questi passaggi.
5 passaggi per prevenire l'abbandono dei clienti
1. Fornire un eccellente servizio clienti e supporto
Un motivo per il quale i clienti abbandonano è dovuto alla mancanza di un servizio clienti di qualità. Secondo uno studio Oracle, l'89% dei clienti ha preferito fare affari con un concorrente a causa di una scarsa esperienza del servizio clienti con il brand originale. I clienti vogliono sentirsi ascoltati dalla tua organizzazione, quindi dimostra loro che lo fai.
Non limitarti ad aspettare che un cliente raggiunga un reclamo per comunicare con loro senza convinzione. Se sei a conoscenza che ora è disponibile un aggiornamento per un prodotto che hanno acquistato, o se scopri che è stato scoperto un problema tecnico in tale prodotto, cerca di contattarli individualmente.
Apprezzeranno il tempo che hai impiegato per offrire supporto, specialmente quando non sapevano nemmeno di averne bisogno. Se sentono che sono importanti per la tua azienda è probabile che rimarranno.
2. Fornire valore oltre l'acquisto
Oltre a fornire un servizio e un supporto eccezionali, ci sono altri modi per fornire valore ai tuoi clienti esistenti. Si tratta di fargli capire che la tua azienda ha più da offrire di un singolo prodotto di cui avevano bisogno per soddisfare un'unica esigenza. Mostra ai tuoi clienti che la tua organizzazione offre un valore ineguagliabile.
Alcuni esempi includono l'invio di newsletter giornaliere o settimanali, la condivisione di post di blog pertinenti o il loro aggiornamento sui prossimi eventi e programmi organizzati dalla tua azienda. Incoraggiali a iscriversi alla tua newsletter, se ne hai una. Condividendo post di blog relativi ad un'esperienza che ti hanno raccontato o al prodotto che hanno acquistato, si sentiranno lusingati e ricorderà loro il motivo per cui hanno scelto la tua attività.
3. Personalizza le esperienze dei clienti
Ogni singolo cliente dovrebbe sentirsi speciale per te perché lo è! Ricorda che senza la loro fiducia, non avresti guadagni. Pertanto, personalizza ogni esperienza del cliente .
Le e-mail di massa sono facili da preparare, ma non sempre risultano efficaci. Se non riesci a scrivere a mano ogni email ai clienti, prova a raggruppare i clienti in base a determinati dati demografici o ai prodotti che hanno acquistato in modo da poter personalizzare maggiormente le loro esperienze. Quel passo in più necessario per personalizzare le esperienze dei clienti può essere il fattore decisivo per far sì che rimangano con la tua attività.
4. Analizzare i clienti agitati
Un ottimo modo per capire cosa sta spingendo alcuni dei tuoi clienti ad abbandonare è rivolgersi direttamente a loro. Considera la possibilità di sondare alcuni dei tuoi clienti agitati per avere un'idea del motivo per cui ti hanno lasciato per un altro marchio. L'analisi dei dati può aiutarti a trarre alcune importanti conclusioni sui cambiamenti che la tua azienda deve apportare per ridurre il tasso di abbandono.
Dopo aver fatto i conti con le modifiche che devi apportare, lavora effettivamente per implementarle. Che si tratti di una mancanza di comunicazione, di un'assistenza clienti lenta, di un prodotto difettoso o di un altro fattore, è importante considerare come la tua organizzazione può utilizzare il feedback per il meglio.
Stabilisci un obiettivo per apportare le modifiche appropriate e pianifica tattiche specifiche che possono aiutare la tua squadra a raggiungere l'obiettivo. Analizza i risultati della modifica confrontando il tuo nuovo tasso di abbandono con quello originale.
5. Focalizza la tua attenzione sulle relazioni più solide con i tuoi clienti
A volte puoi capire quando un cliente è sull'orlo dell'abbandono. Hanno smesso di apprezzare i tuoi post sui social media, hanno annullato l'iscrizione alla tua newsletter e hanno inviato un paio di email di reclamo. Nel panico, potresti decidere di gettare tutte le tue risorse in un secchio per cercare di salvare quella relazione con il cliente. Quello che mi viene in mente è inondare quel cliente di incentivi a rimanere.
Tuttavia, un uso migliore del tuo tempo è concentrarti sui tuoi clienti fedeli. Dal momento che sono fedeli al tuo brand da molto tempo, è facile per le aziende pensare: "Non devo sforzarmi di comunicare con questo individuo. So che rimarrà". Ma, questo è un pensiero errato!
Non perdere mai di vista i clienti che sono con te da tempo. Sono quelli su cui dovresti concentrarti. Meglio perdere un cliente nuovo che uno fidelizzato.
