Customer Care Management:
Da voce di costo ad investimento
attraverso tecnologia, integrazione, processi

Il Metodo “K” per assistere il cliente

L'assistenza clienti può uccidere la tua attività!

Secondo uno studio di Vonage, l'89% dei consumatori ha cambiato attività a causa di un servizio clienti negativo e il 34% di loro ha condiviso le proprie esperienze negative online per farle vedere ad altri consumatori.

Le persone amano le esperienze positive tramite un servizio clienti efficace e veloce, anche se tenderanno a ricordare quelle negative. Affinchè questo non accada, è necessario poter contare su un forte team di assistenza clienti e ciò è possibile attraverso la formazione.

Always Be Closing… on that feedback loop

"Pretty early on, we combined quality assurance and customer support into one group that we called customer experience. They do everything from parsing customer feedback and routing it to the right people to fixing bugs themselves."


– Stewart Butterfield, CEO & Co-Founder of Slack.


Il metodo “K”
è studiato per accompagnare il cliente nella transizione dal modello di Customer Care tradizionale a quello della Customer Experience, attraverso 3 fasi:

  • Assessment e setup

  • Ottimizzazione

  • Potenziamento

Il metodo “K” permette al cliente di prendere il controllo degli strumenti e acquisire il know-how per raggiungere il massimo grado di autonomia man mano che si procede attraverso le 3 fasi

Delight your Customer to Grow Better

  Analisi di strumenti, processi e flussi attuali

  Definire metriche e driver

Verificare la presenza di una Knowledge Base

Classificare le richieste (ticket e telefono)

Definire Form e Template

Formazione degli operatori per migliorare tempi, modi e dinamiche operative

1

Processi

È fondamentale identificare e implementare i processi necessari per le proprie esigenze e continuare a ottimizzarli costantemente nel tempo.

2

Dati

I dati sono il carburante indispensabile per alimentare correttamente tutti i processi aziendali inerenti al customer care, l’accuratezza nella raccolta e la corretta classificazione e riorganizzazione sono imprescindibili. La loro analisi continuativa è la base per il miglioramento costante dell’efficienza del sistema.

3

Strumenti

La corretta implementazione della piattaforma tecnologica consente di raccogliere ed elaborare tutte le informazioni inerenti le comunicazioni con il cliente, organizzare i flussi operativi e raccordare le attività del Customer Care con quelle degli altri reparti.

4

Contenuti

La creazione di una Knowledge Base strutturata, accessibile e alimentata costantemente con le richieste e i feed provenienti dagli stessi clienti e l’uso di template e form preimpostati.

5

Comunicazione

Una corretta interpretazione e classificazione del flusso di comunicazione in entrata da parte dei consumatori e degli altri reparti dell’azienda è fondamentale per ottenere dati che possano alimentare la knowledge base (e le classificazioni e gli analytics).

6

Persone

La qualità del lavoro svolto dal team customer care è fondamentale per la corretta valorizzazione degli altri 5 pilastri; tutte le persone del team devono abbracciare il cambiamento culturale che la digitalizzazione delle attività di customer care comporta, nel rispetto delle policy aziendali nei confronti dei consumatori.

Il Service calato nel modello RevOps: l'integrazione con Marketing e Vendite per costruire la perfetta Customer Experience

Il Service deve evolvere da mero strumento per dare risposte ai problemi, da voce di costo a strumento per vendere di più e meglio, permettendo all’azienda di distinguersi e cogliere le esigenze dei propri clienti.

Customer Service: si riferisce all'assistenza che un'organizzazione offre ai propri clienti prima o dopo l'acquisto o l'utilizzo del prodotto o servizio.
Customer Care: si differenzia dal Customer Service per la maggiore proattività e mira a comprendere i bisogni del consumatore per fare in modo di fidelizzarlo. Si prende cura dei clienti andando oltre la semplice attività di “servizio”

L’insieme di Customer Service e Customer Care pone l’azienda in una posizione “Customer-Centric” per occuparsi del cliente in tutto il suo “viaggio”, prima e dopo l’acquisto del prodotto o del servizio.

Categorizzare e classificare la richiesta ricevuta dal cliente, diventa importante per ridurre i tempi di gestione della domanda e migliorare la risposta.

Il nuovo concetto di customer service si trasforma in un continuum con il reparto marketing e il reparto vendite. Grazie all’analisi ricorrente dei dati, si ottengono informazioni importanti per portare ad un livello superiore il servizio erogato. Se l’assistenza è positiva ne beneficia l’intera azienda.

 

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Siamo completamente concentrati sul raggiungimento dei risultati.
Combinando persone, processi e piattaforme, ci basiamo su best practice
comprovate per far crescere la tua attività.

 

HubSpot: la migliore piattaforma di Inbound Marketing "all in one"

Per completare il cerchio abbiamo adottato una tecnologia CRM nata e progettata per supportare l’inbound marketing: HubSpot.

La piattaforma HubSpot consente di gestire e analizzare tutte le attività digitali attraverso un unico strumento per creare esperienza funzionali ai percorsi degli utenti, che ogni giorno cercano in rete soluzioni ai loro problemi. 

Noi di Digital Sales, in qualità di HubSpot Platinum Partner, abbiamo accesso a tutte le funzionalità e la possibilità di testarle ed implementarle nel modo migliore possibile per dimostrare il costante impegno e investimento in Ricerca e Sviluppo.

18.1 HubSpot logo
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Perché HubSpot?

 

HubSpot possiede quasi un terzo della quota di mercato della marketing automation: il 29,72% per essere precisi!

HubSpot si trova nella parte in alto a destra del grafico, il che lo posiziona tra i leader nel settore rispetto agli altri competitor.

 

Principali vantaggi

 

  • Conversion Rate Optimization (CRO)
  • Ricerca Organica
  • SEO
  • Dashboards e analytics

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Il nostro approccio è coinvolgente, sappiamo generare un’efficiente gestione dei processi che incidono sulla Customer Experience, dall’awareness alle revenue, dal Marketing al Service, digitalizzandoli. Sappiamo progettare, implementare e ottimizzare le tecnologie, unendo le funzioni aziendali in un percorso condiviso.  Non creiamo repository, ma connessioni aziendali che si traducono in esperienze.

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Il dato che non genera un’azione non è un dato. Il follow up è richiesto ad ognuna di queste azioni, per generare un'ulteriore esecuzione. Il tutto avviene efficacemente implementando un grande livello di automation con un costante monitoring dei dati e delle performance, che permette di intervenire nelle decisioni just in time. Siamo lean, siamo agili, siamo smart.

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