Il team di vendita possiede informazioni veramente preziose sui tuoi clienti, poiché interagiscono costantemente con essi in prima linea. Sono informazioni che indubbiamente vanno al di la di quelle che il team Marketing potrebbe ottenere attraverso un'analisi dei dati Analytics.
In questo articolo, andremo oltre alcune cose chiave che i rappresentanti devono sapere per mappare il customer journey e perché è importante.Una mappa del customer journey delinea tutte le interazioni che i lead, i prospect e i clienti hanno con la tua azienda e come si sentono con il vostro marchio durante ogni interazione. L'idea è quella di rivelare in quale punto dell'esperienza del cliente i potenziali clienti vanno avanti nel Funnel di vendita, si fermano o si ritirano.
Monitorando e mappando i movimenti dei clienti, imparerai molto di più sui tuoi potenziali clienti rispetto a dove cliccano su un sito web.
Capire il "perché" dietro ogni iscrizione al webinar e registrazione alla prova gratuita del tuo prodotto è piuttosto importante se si sta cercando di convincere qualcuno a firmare un contratto o ad acquistare il tuo prodotto.
Una mappa dettagliata può rivelare quali fattori hanno contribuito alla chiusura di una vendita o alla perdita di un cliente, il che naturalmente può essere utilizzato per mettere a punto la tua strategia di vendita.
Vale anche la pena sottolineare che problemi come i lead non in target e l'inadeguatezza del messaggio marketing possono distruggere il funnel fin dall'inizio.
Se il team di marketing crea personas e mappe senza l'input delle vendite, c'è la possibilità che l'intero ciclo di vendita inizi rivolgendosi alle persone sbagliate.
Questa disconnessione tra Marketing e Sales, significa che né le vendite né il marketing "capiscono" realmente cosa vogliono i loro clienti e si basano su sensazioni istintive, facendo congetture su ciò che le personas potrebbero fare se fossero persone reali.
La comprensione e l'empatia con i clienti gettano le basi per interazioni significative e risultati aziendali di successo. Fornisce inoltre un quadro tangibile per le iniziative di CX (Customer Experience).
Fino a qualche tempo fa, i percorsi dei clienti erano relativamente lineari. Adesso, il percorso dell'utente è molto frammentato, sono molteplici i punti di contatto che ogni cliente potrebbe avere con la tua azienda: dai canali social, al sito web, dagli incontri di persona a un evento, presso uno store fisico o uno store online, tramite campagne di inbound marketing o tramite il tuo team sales con un approccio ABM e Inbound Sales, ad esempio.
Ora, gli utenti fanno le loro ricerche e rimbalzano tra le ricerche su Google e i canali sociali, gli e-book e le e-mail.
Poiché si sta cercando di analizzare moltissime variabili insieme, il miglior modo che ha un'azienda di capire realmente il proprio pubblico è quello di fare un lavoro di squadra.
Tipicamente, la mappatura segue questa serie di passi:
In questa mappa di esempio, noterai che accadono alcune cose. La mappa è costruita attorno alla persona Jane ed è suddivisa in quattro fasi distinte. Mentre passa dalla consapevolezza all'acquisto e al post-acquisto, sperimenta una miscela di alti e bassi.
Il tuo cliente sperimenterà una montagna russa emotiva mentre si muove attraverso il ciclo di vendita. Come rappresentante di vendita, il tuo ruolo nella mappatura del customer journey consiste nel raccogliere queste informazioni il prima possibile. Dove qualcuno come Jane potrebbe diventare frustrato durante il ciclo di acquisto?
Abbastanza caotico, vero?
Sì. Pertanto, un modello di mappa del percorso del cliente come questo di Dapper Apps scompone le cose in un modo più accessibile per i team di vendita.
Una visione connessa di tutti i dati dei clienti pone le basi per tutta questa attività di mappatura.
Tradizionalmente, il marketing raccoglie prima i lead per poi passare i più qualificati al team vendite.
Tuttavia, iI team di marketing hanno una visione di quali metodi attirano le persone al business e come essi rispondono alle Social o Advertising.
I team Sales, al contrario, parlano con le persone dopo che hanno interagito con i materiali di marketing.
Senza dimenticare il prezioso supporto che il team tecnico o di customer service può fornire, essendo costantemente a contatto con le domande più frequenti degli utenti in fase di pre acquisto o post acquisto.
Integrare tutte queste informazioni rappresenta l'elemento di forza per la costruzione del Customer Journey.
Gli approfondimenti di marketing rivelano cose come ciò che i clienti stanno cercando sul tuo sito web, quali pagine li portano a muoversi più in basso nel funnel e quali li fanno abbandonare la nave.
Sui social, i team di marketing possono imparare quali post portano il maggior coinvolgimento, in quali momenti le persone sono più attive online, e la lista continua.
Quello che non entra in gioco qui è il "perché" dietro questi modelli. Ed è qui che le vendite riempiono gli spazi vuoti.
Come rappresentante commerciale, il tuo ruolo nel customer journey spesso comporta il confronto delle informazioni raccolte dai singoli clienti con i dati comportamentali ingranditi che il marketing raccoglie attraverso varie piattaforme. Cioè: come si concilia ciò che qualcuno dice con ciò che fa?
Raccogliete queste informazioni facendo più domande durante le chiamate di vendita, nelle vostre e-mail. Osserva come le persone rispondono al tuo messaggio.
Parliamo ancora di collaborazione. I team di marketing stanno probabilmente lavorando duramente per fornire contenuti che si connettono con il loro pubblico in ogni fase del viaggio.
Ma la sfida per loro è che non hanno accesso a quella roba aneddotica che i venditori sentono ogni giorno.
Con questo in mente, ecco alcune domande che possono aiutare a capire dove esistono opportunità nel viaggio:
Passate attraverso questo processo con il marketing e informateli su ciò che i clienti stanno dicendo.
Ci sono concetti chiave che non sono stati affrontati nel tuo blog o nella tua fase di awareness? Il tuo form di iscrizione alla prova gratuita è troppo lungo?
Spesso, i venditori si fanno prendere da metriche come gli affari chiusi, le chiamate fatte o le e-mail inviate. Che, anche se importanti, non equivalgono realmente a fornire al cliente qualcosa di valore.
I rappresentanti di vendita potrebbero credere che la CX, la mappatura del viaggio e le personas siano utili, ma a volte è difficile immaginare come questi elementi siano direttamente collegati ai profitti.
Per migliorare l'esperienza del cliente, è necessario capire l'impatto di ogni touchpoint. Per esempio, in che modo offrire più informazioni durante la fase di consideration accelera il ciclo di vendita? In che modo fornire informazioni sui prezzi sul vostro sito web potrebbe portare a più richieste di preventivo?
Per rendere questa mappatura da touchpoint a risultato un po' più facile, potreste provare ad usare il "framework del JOB TO BE DONE" per costruire una strategia di vendita intorno ad ogni fase del viaggio.
Il JTBD, si basa sull'idea che le persone "assumono" prodotti per fare lavori per loro. Quindi, il tuo compito è quello di evidenziare le "qualifiche" del vostro prodotto per concludere l'affare. In questo caso, potresti fare le seguenti domande in ogni fase:
È facile dimenticare che si ha a che fare con persone reali e con emozioni reali quando si guardano le personas composte e un mucchio di punti dati. Il ruolo delle vendite nella mappatura del viaggio del cliente è tutto incentrato sull'integrare le intuizioni del quadro generale fornite dal marketing con domande, reclami e obiettivi reali.
Detto questo, nessuna di queste cose è possibile senza dati.
Il tuo CRM dovrebbe connettersi con il tuo strumento di coinvolgimento dei clienti, il software di contabilità, i social media e qualsiasi altra cosa che usate per alimentare il vostro processo di vendita.