È difficile misurare il successo se non si misurano anche gli inevitabili fallimenti. Anche se ti sforzi di far sì che il 100% dei clienti rimanga fedele alla tua azienda, questo è semplicemente irrealistico. È qui che entra in gioco l'abbandono dei clienti.
L'abbandono dei clienti è la percentuale di clienti che hanno smesso di utilizzare il pro dotto o il servizio della tua azienda durante un determinato periodo di tempo. Puoi calcolare il tasso di abbandono dividendo il numero di clienti persi durante quel periodo di tempo, ad esempio un quarto, per il numero di clienti che avevi all'inizio di quel periodo di tempo.
Ad esempio, se inizi il tuo trimestre con 400 clienti e finisci con 380, il tasso di abbandono è del 5% perché hai perso il 5% dei tuoi clienti.
Ovviamente, la tua azienda dovrebbe puntare ad un tasso di abbandono il più vicino possibile allo 0%. Per fare ciò, la tua azienda deve essere sempre al top del suo tasso di abbandono e trattarlo come una priorità assoluta.
In questo esempio, ho calcolato il tasso di abbandono come percentuale di clienti persi in quel trimestre. Tuttavia, puoi calcolare il tasso di abbandono nel modo migliore per la tua azienda. Alcuni esempi sono:
Ti starai chiedendo perché è necessario calcolare il tasso di abbandono. 5% non sembra molto, giusto?
Sbagliato! E’ importante perché costa di più acquisire nuovi clienti che fidelizzare i clienti esistenti. Infatti, un aumento della fidelizzazione dei clienti di appena il 5% può creare almeno un aumento del 25% del profitto. Questo perché i clienti abituali spenderanno probabilmente il 67% in più per i prodotti e i servizi della tua azienda. Di conseguenza, la tua azienda può spendere meno sui costi operativi.
In questo esempio, la semplice riduzione del tasso di abbandono del 10% potrebbe aggiungere ulteriori $ 100.000 di entrate alla tua azienda. Passare dal 3% al 2,7% non sembra molto, ma in realtà aggiunge grandi vantaggi alla tua azienda.
Piuttosto che concentrarsi semplicemente sull'offrire incentivi ai clienti che stanno prendendo in considerazione l'abbandono, potrebbe essere ancora più vantaggioso riunire le tue risorse nei tuoi clienti fedeli e redditizi.
Usa i tuoi clienti come mezzo per capire perché vogliono andare via. Analizza come e quando si verifica l'abbandono nel corso della vita di un cliente con la tua azienda e utilizza tali dati per mettere in atto misure preventive.
Invece di aspettare di entrare in contatto con i tuoi clienti finché non ti contattano, prova un approccio più proattivo. Comunica con loro tutti i vantaggi che offri e mostra loro che tieni alla loro esperienza, e saranno sicuri di restare.