Naturalmente, ridurre l'abbandono dei clienti non è facile come agitare una bacchetta magica. Una parte importante della riduzione del tasso di abbandono implica semplicemente l'innovazione e il miglioramento motivo . Alcuni di questi sono fuori dal tuo controllo mentre altri sono risolvibili.
Ecco cinque motivi comuni e risolvibili di abbandono e come la tua azienda può agire su di essi.
Secondo Metasaas - una società che "identifica le licenze SaaS inutilizzate, sottoutilizzate o abbandonate - circa il 31% delle licenze SaaS rimane inutilizzato.
Chiunque abbia gestito un'azienda sa quanto sia complicato gestire tutte le licenze software. È possibile che tutte queste entrate ricorrenti che stai guadagnando stiano arrivando in parte perché qualcuno si è semplicemente dimenticato di annullare? Può accadere. O forse, il tuo prodotto viene utilizzato, ma non così frequentemente come dovrebbe essere fatto. Oppure i tuoi clienti non utilizzano l'intero set di funzionalità.
Tutte queste sono forme di basso coinvolgimento, che è quasi sempre un forte indicatore di abbandono. Per identificare se hai questo problema, devi prima monitorare il coinvolgimento. Per la maggior parte dei prodotti, ciò significa analisi in-app, mentre altri prodotti più "dietro le quinte" potrebbero richiedere sondaggi sui clienti. Net Promoter Score è un buon punto di partenza.
Se disponi delle risorse di analisi, potresti essere in grado di correlare i numeri di coinvolgimento con il tasso di abbandono. Se non riesci a trovare questa correlazione a causa della mancanza di dimensioni o risorse di campione, fai semplicemente un'ipotesi plausibile e seguila, sapendo che puoi cambiarla in seguito.
Una volta ottenuta la metrica della zona di pericolo, dovresti impostare il monitoraggio in modo che il tuo team di successo del cliente venga immediatamente informato quando un cliente si avvicina a quella linea.
A tutti noi è stato venduto un prodotto che non volevamo o di cui non avevamo bisogno.
È importante che il tuo team di marketing e vendita attirano potenziali clienti e chiudano opportunità che possono effettivamente beneficiare del tuo prodotto. Se stai chiudendo clienti che non avranno successo sulla tua piattaforma, di solito tramite tattiche di vendita ad alta pressione, danneggerai il marchio della tua azienda.
Inoltre, ci vuole ancora tempo e denaro per chiudere e supportare un cliente inadatto. Quei soldi e tempo sono spesi meglio per attirare un cliente che puoi aiutare.
Per risolvere questo problema, deve esserci una comunicazione coerente tra il successo dei clienti, le vendite e i team di marketing. Quando iniziano a emergere modelli secondo cui i clienti vengono venduti con l'offerta di prodotti sbagliata, è importante che la leadership di ogni team diagnostichi il problema. Queste conversazioni possono diventare accese se non fatte con tatto, quindi assicurati di essere il più obiettivo possibile e arrivare alla radice del problema, e non attaccare personalmente le persone di altri team.
Spesso il risultato è l'alterazione degli standard della tua azienda per la qualificazione di un lead, assicurando che il lead abbia le esigenze che puoi risolvere. O forse, potresti scoprire che lievi modifiche all'onboarding o al prodotto possono rendere questo segmento di clienti di successo. In ogni caso, è importante che tu raggiunga un consenso sul non vendere a clienti che non puoi rendere di successo.
Nel mondo del software, i bug accadono. È un dato di fatto.
Tuttavia, quando un'altra azienda o un consumatore dipendono dal tuo prodotto, la tolleranza varia con la natura del prodotto, la gravità degli errori e la frequenza con cui si verificano. Ma una cosa che conta davvero è la velocità con cui tali bug vengono risolti.
I team di successo dei clienti possono aiutare a risolvere rapidamente i bug, ma solo se vengono stabiliti i canali di comunicazione adeguati tra il successo del cliente e la gestione tecnica/del prodotto..
Certo, il tuo prodotto potrebbe avere le funzionalità principali e fornire un ROI positivo. Ma è facile e piacevole da usare?
Con dei software sempre più orientati all'utente, quest’ultimo si pone aspettative sempre più alte nei confronti del Web. Dunque, l'usabilità è un must in molti casi.
Come affermato nella sezione precedente sui bug del software, il successo dei tuoi clienti e i team di prodotto devono essere sincronizzati. Tuttavia, il processo di risoluzione dei problemi di usabilità richiede incontri di persona. Su base regolare, probabilmente tra il mensile e il trimestrale, sia i leader che i singoli collaboratori dei team di successo dei prodotti e dei clienti dovrebbero incontrarsi e rivedere le principali categorie di ticket relative all'usabilità.
Il team per il successo del cliente dovrebbe essere preparato con esempi reali di come questo abbia influito sui clienti, insieme alla frequenza con cui vengono creati i biglietti a seguito del problema. In questo modo, il team di successo del cliente può dimostrare l'entità di come i problemi di usabilità influiscano sull'esperienza complessiva.
In precedenza abbiamo stabilito che il successo dei clienti è molto più che l'assistenza clienti. Una delle differenze chiave è che il successo del cliente richiede di essere proattivo, piuttosto che reattivo.
Assicurati che il tuo team di successo dei clienti sia proattivo nell'affrontare e risolvere i problemi.
Il team di successo dei clienti di Unamo, un'azienda che fornisce strumenti SEO e di monitoraggio dei social media, conosce in prima persona il vantaggio di essere proattivi. Fanno interviste ai clienti ogni tre mesi per garantire che i loro clienti ottengano valore dal loro prodotto.
Il team di successo del cliente pone domande tra cui le seguenti:
Nika Wojciechowska, customer success manager di Udamo, definisce queste domande "strumentali per aiutare a ridurre il tasso di abbandono".
Assicurati di ritenere il tuo team di successo dei clienti responsabile nei confronti dei check-in proattivi. Potresti scoprire un'insoddisfazione che non era abbastanza grave da causare al cliente una puzza, ma che nel tempo porta a sfornare.
Ridurre il tasso di abbandono è incredibilmente importante per qualsiasi organizzazione. È importante non solo ridurre il tasso di abbandono migliorando il prodotto, ma anche identificare i motivi discreti del tasso di abbandono e risolverli. Certamente questo elenco non è completo, ma si spera che tu abbia appreso i motivi comuni per l'abbandono e come impostare i sistemi e i processi per correggere queste fonti di abbandono.