icon
Programma di Customer Referral
Redazione

Cos’è Una Strategia di Referral e Perché è Importante

7 min. read

Quick summary - Un programma di referral è una strategia di marketing basata sul passaparola che incoraggia i clienti a sostenere il tuo brand. Anziché scrivere recensioni online o inviare sondaggi sul feedback dei clienti, i programmi di referral consentono ai clienti di condividere la propria esperienza con partner, colleghi e amici. 

Lo scopo del programma di referral è quello di attirare nuovi lead verso la tua attività.  Per farlo, è necessario che si crei un buon rapporto di fiducia. Per questo dovrai offrire un servizio apprezzato, utile ed inimitabile. Altrimenti questa strategia non porterà alcun beneficio all’interno della tua azienda. Il referral marketing ti impone, dunque, di offrire un incentivo economico ad entrambe le parti. I maggiori player del mercato, ad esempio, propongono sconti, crediti o premi esclusivi.

Questo consente al tuo team di marketing e vendita di coltivare e coinvolgere il più possibile i vari clienti. Poiché sono stati indirizzati da qualcuno che conoscono, sono pronti a fidarsi della tua azienda e ciò produce una customer experience positiva.

Se sei pronto a sfruttare il passaparola nella tua attività, continua a leggere il prossimo paragrafo per capire come creare un programma di Customer Referral.

Customer-Referral-Program

 

Come creare un programma di Customer Referral 

 

 

1. Utilizza dei customer referral templates

 

Per il processo di referral, l’uso di template è molto importante perché possono aiutare a creare email di richiesta refferal, email di follow-up refferal, copy social sul programma di referral dell’azienda e molto altro. Possono essere regolati secondo la voce e il tono del tuo brand e utilizzati da chiunque ne abbia bisogno all’interno dell’azienda.

 

2. Stabilisci i tuoi obiettivi

 

Inizia con il porti delle domande. Cosa spero di ottenere da questo programma di referral? Gli obiettivi da raggiungere sono più legati alla crescita e al fatturato? Il settore di riferimento richiede una grande costruzione di fiducia?

Una volta che hai deciso quali sono i tuoi obiettivi e li hai definiti esplicitamente, sarà più facile proseguire.

 

3. Fai delle ricerche su come arrivano i referral alla tua attività

 

Un buon punto di partenza è valutare dove e come i referral arrivano alla tua attività. È qui che dovresti coinvolgere il marketing, la gestione delle vendite, il supporto - chiunque sia responsabile della creazione di relazioni con i clienti - e valutare come hanno tradizionalmente trattato i referral. 

Dovresti anche sapere quanto vale un cliente esistente. Rispetto al tempo dedicato al monitoraggio e alla gestione dei programmi di onboarding, di quanti referral hai bisogno per raggiungere il pareggio? Un tasso di conversione del 10% per i referral è, in media, un buon punto di partenza (e questo, ovviamente, dipende dalle dimensioni della tua attività e dagli obiettivi di crescita).

 

4. Determina il cliente ideale per la tua azienda

 

Prima di dire ai clienti di cercare referral, dovresti identificare che aspetto ha un cliente ideale. In questo modo, i tuoi clienti esistenti indirizzeranno i lead che effettivamente acquistano dalla tua attività, anziché limitarsi a elencare i nomi per raccogliere l'incentivo del programma.

Ad esempio, se hai un modulo che i clienti compilano, dovresti descrivere che cos’è un cliente "ideale" proprio nella parte superiore del modulo. Questo ricorderà ai partecipanti che stai cercando persone specifiche che hanno bisogno del tuo prodotto, non solo un amico che potrebbe essere interessato alla tua attività.

 

5. Elenca le tue possibili fonti di riferimento

 

Questo elenco potrebbe includere i clienti attuali, i clienti passati, i lead che potrebbero non essere stati chiusi, i leader del settore, i tuoi fornitori, ecc. Questo ti darà una solida base con cui iniziare.


6. Identifica i canali per ospitare il tuo programma di referral

 

Affinché il tuo programma di referral funzioni, avrai bisogno di una piattaforma di comunicazione che avvisi sia la tua attività che il cliente segnalato quando viene inviata una segnalazione.

 

​​7. Fornisci un incentivo

 

Uno studio dell'Università di Chicago ha rilevato che nell’incremento delle prestazioni gli incentivi non monetari risultano essere il 24% più efficaci rispetto a quelli monetari. Durante questa fase, dovresti suddividere i tuoi contatti per livelli e decidere quali possono ricevere quell’offerta.

E non dimenticare i referrer: assicurati che anche loro ottengano qualcosa dall'accordo. Consideriamo il caso dell’azienda Airbnb: quando un cliente invita un amico, riceve un credito di $20. Se invece il cliente si iscrive per la prima volta, ottiene un credito per il suo primo viaggio superiore ad un determinato importo.

 

​​8. Crea risorse per avvisare i tuoi clienti

 

Una volta che hai un programma di referral, crea risorse che ritieni possano funzionare bene e avvisa i tuoi clienti. Considera più vie di promozione per ricordare ai tuoi clienti l'esistenza del programma. Una volta delineati i programmi di referral, avrai un'idea delle risorse di cui hai bisogno per ciascuno di essi. 

  • Email per ogni tipo di contatto che informano sul tuo programma di riferimento;
  • Un messaggio che spiega quali tipi di clienti si adattano bene alla tua attività;
  • Un flusso di lavoro che guida i tuoi contatti attraverso il programma e avvisa il tuo team di vendita quando chiamare;
  • Una pagina di destinazione che fornisce un luogo in cui i tuoi contatti possono fornirti le informazioni sui loro amici;
  • Script per i tuoi team di vendita e assistenza clienti da seguire quando spieghi i tuoi programmi di riferimento;
  • Un kit di riferimento pieno di risorse per i tuoi contatti da condividere con i loro amici: questo può includere case study, testimonianze, eBook, video, tutto ciò che fornisce informazioni su come lavorare con la tua attività.

Qualunque sia il tuo mezzo, assicurati che sia coerente, persistente (anche se non esagerato) e in linea con gli obiettivi di entrate, crescita e fidelizzazione del tuo programma.

 

9. Imposta il monitoraggio

 

Indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, è necessario disporre di un sistema di monitoraggio. Ciò assicurerà di non perdere nessun dettaglio, in particolare per gli account segnalati. Dovresti monitorare:

  • Chi è stato segnalato e chi li ha segnalati;
  • Quando sono stati riferiti;
  • Che si siano convertiti o meno o siano stati venduti;
  • Come li seguirai.

Tenere traccia delle relazioni con i clienti è una componente enorme della customer success: la capacità di personalizzare ogni account o relazione fa sentire ogni cliente come una parte unica della tua base.

 

10. Dì "Grazie"

 

Ringrazia il referrer per averti aiutato (è qui che gli incentivi potrebbero funzionare) e ringrazia il referral per aver aderito. 

 

11. Segui rapidamente i tuoi referral

 

Quando ottieni un contatto, assicurati di approfittarne subito. Ricorda, il tuo cliente potrebbe aver indirizzato questa persona alla tua attività e al tempo stesso aver indicato altre società, tue competitor. Dunque, prima riuscirai a dimostrare le potenzialità dell’azienda, più probabilità avrai di chiudere l'affare.

 

12. Migliora il tuo programma di riferimento

 

Come accennato in precedenza, non esiste un progetto universale per creare un perfetto programma di referral per i clienti. Il miglior programma per la tua attività sarà unico e potenzialmente molto diverso dai tuoi concorrenti a seconda di come valuti le esigenze e le preferenze dei clienti.

Il punto importante qui è che potrebbe volerci del tempo per capire cosa funziona e cosa no. Dovrai testare regolarmente il tuo programma per vedere cosa stai facendo bene e dove puoi migliorare. Prova a inviare sondaggi di feedback ai tuoi clienti per vedere cosa pensano e assicurati di applicare quel feedback in futuro. Dopotutto, migliore è il tuo programma di riferimento, più lead genererà per i tuoi team di marketing e vendita.

La collaborazione per noi non è solo una semplice parola

Condividere le esperienze ci permette di crescere e imparare ogni giorno

Sei interessato a raccontare la tua esperienza?

Che tu sia un libero professionista o il manager di un’azienda, potrai condividere la tua storia e i tuoi successi con chi come sta affrontando la digitalizzazione dei processi di vendita. Il nostro obiettivo è quello di condividere esperienze e creare relazioni di valore. Contattaci se vuoi scrivere un guest post all'interno del nostro Portale, saremo felici di condividerlo per te!

Sei interessato a scrivere la tua tesi di Laurea con noi?

Siamo disponibili a collaborare con le Università per supportare gli studenti nella realizzazioni di Tesi di Laurea innovative. Se sei uno studente appassionato di processi e vuoi approfondire il mondo di Digital Sales, potrai avere l’opportunità di partecipare ad attività e progetti aziendali innovativi. Ti verranno forniti tutti gli strumenti necessari per l'acquisizione di skills che ti aiuteranno nella realizzazione del tuo progetto di tesi. Contattaci per saperne di più!

Contattaci

Sei interessato a quello che facciamo?

freccia

Facciamo una chiacchierata!

Prenota un meet con me per parlare della tua organizzazione o della tua idea di business

Prenota una call
freccia

Non perderti nulla!

Iscriviti alla nostra newsletter