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Esperienza del Servizio Clienti Ottimale
Filippo Caruso

5 Modi per Esperienza di Servizio Clienti Eccezionale e 4 Errori da Evitare

6 min. read

Quick summary - Il servizio clienti non rappresenta più un vantaggio aggiuntivo a cui i clienti pensano dopo aver effettuato un acquisto. In effetti, la ricerca condotta da Gartner mostra che più dei due terzi delle aziende valutano la priorità dell’esperienza cliente come un fattore distintivo quando competono nel proprio settore di mercato.

Spesso accade che i clienti vengano lasciati in attesa o che non riescano a trovare informazioni autonomamente anche se passano ore a cercare risposte nella Knowledge base di un’azienda.

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La maggior parte delle imprese è d’accordo sui fattori che portano ad un’esperienza negativa, ma quali sono quelli che rendono positiva la sola esperienza del servizio clienti? All’interno dell’articolo si descriverà l’aspetto di un servizio clienti eccezionale e come realizzarlo all’interno dell’azienda; con un po’ di impegno ed una guida, ci si potrà distinguere, differenziarsi e forse avvicinarsi quei clienti scontenti del Service dei competitor.

Secondo la definizione di HubSpot, l’esperienza ideale del servizio clienti è quella in cui il cliente raggiunge il risultato ideale con il minor attrito; nonostante sembri vago, ed un po’ lo è, è la miglior definizione possibile in quanto il risultato ideale può variare in base al settore, all’azienda e al prodotto/servizio offerto.

 

Che aspetto ha un’esperienza del servizio clienti eccezionale?

 

L’esperienza del cliente, o CX, si riferisce alla somma delle interazioni che un azienda ha con un cliente, prima e dopo la vendita; un’esperienza ideale può assumere diverse forme, a seconda del tipo di interazione e dal metodo di comunicazione. Tuttavia, alcuni aspetti comuni di una CX eccezionale sono:

Far sentire i clienti speciali

Ogni interazione deve ruotare attorno al valore, al rispetto reciproco e ad una visione condivisa del futuro tra cliente e marchio. Bisogna considerare i metodi attraverso il quale far sapere ai propri customer che:

  • Sono più preziosi della sola transazione economica;
  • Sono loro che consentono all’azienda di perseguire nella loro mission;
  • Il loro viaggio come individui fa parte del viaggio dell’azienda.

Andare oltre le aspettative

Dare aspettative è parte integrante del lavoro del servizio clienti, ma dal rovescio della medaglia è necessario che quelle aspettative siano mantenute.

Se non si riesce, si crea una brutta esperienza. Se si fornisce qualcosa, bisogna rispettare ciò che il cliente si aspetta. Ma operando in questo modo, i clienti potranno essere soddisfatti, ma non deliziati; dopotutto, perché i clienti dovrebbero lodare un’azienda che ha svolto un lavoro per il quale sono stati pagati?

Tuttavia, se si va al di là di quello che il cliente si aspetta, si apre la strada verso un’esperienza eccezionale dal loro punto di vista e questo tipo di soddisfazione ha una miriade di vantaggi per l’azienda.

Andare oltre l’offerta dei concorrenti

In alcuni casi, si può pensare di oltre quando la soluzione sarebbe semplicemente soddisfare lo status quo stabilito dal settore. Un servizio clienti eccezionale esiste laddove i clienti conoscono lo standard offerto dai competitor e valutano il tuo come migliore; ad esempio, una garanzia di 30 giorni potrebbe non essere un punto di forza se tutti i concorrenti offrono lo stesso servizio. Per questa motivazione bisogna tenere sempre d’occhio il modo in cui la concorrenza sta innovando l’esperienza clienti per poter essere sempre un passo avanti e fornire un servizio esclusivo.

Operare senza attriti o inconvenienti

I clienti desiderano che il processo che porti a fare affari sia semplice e facile e quando si presentano problemi, desiderano che il processo di rettifica sia ugualmente semplice tempestivo e attraverso un canale che li metta a proprio agio.

La comunicazione con i clienti per comprendere le loro esigenze ed i loro desideri è il modo per trovare gli eventuali attriti presenti nell’esperienza clienti ed eliminarli.

Per aiutare le imprese a definire alcune best practice, che ruotano attorno ai principi di base presentati, si descrivono alcune strategie utili a creare un’esperienza clienti del servizio clienti eccezionale.

 

5 Modi per Esperienza di Servizio Clienti Eccezionale

 

1. Iniziare e terminare le interazioni con il cliente con “grazie”

Le soluzioni più semplici sono spesso le più efficaci e iniziare e terminare ogni interazione con il cliente con un ringraziamento è uno dei modi migliori per migliorare l’esperienza cliente.

Iniziare ogni interazione con un grazie mostra al cliente l’apprezzamento dell’azienda per il fatto che tra i diversi competitor, abbia scelto proprio lei. Ringraziare dopo aver concluso un’attività lascia il potenziale cliente con una visione positiva del personale aziendale; la cortesia e la buona educazione potrebbe ispirare i successivi follow-up e acquisti futuri.

2. Usare le risorse digitali per mettere le persone al primo posto

Grazie agli smartphone, le persone sono maggiormente connesse rispetto a qualunque altro periodo storico e ciò rappresenta un’opportunità unica per fornitori di servizi, fornitori, rivenditori o ristoranti di sfruttare questa connettività per fornire una CX migliore attraverso i diversi dispositivi mobile.

Consentire ai clienti di gestire i servizi e le funzionalità dell’account tramite mobile è fondamentale per creare una CX desiderabile, perché i clienti potrebbero avere dei problemi gestibili facilmente attraverso un’app o una chat diretta. La possibilità di effettuare ordini di prodotti/servizi in maniera digitale tramite mobile è una manna dal cielo per quei clienti che hanno un tempo limitato da dedicare ad una azienda. In app, comunque, si consiglia di limitare i reindirizzamenti perché potrebbe irritare i clienti e spingerli a disattivare l’account.

3. Implementare strategie che sfruttino i social media

I social media offrono opportunità di connessioni interpersonali maggiori rispetto a qualunque altra risorsa; le persone possono commentare post, condividere foto e video e dimostrare interesse per il marchio, i suoi prodotto/servizi da qualunque angolo del mondo e in qualsiasi momento della giornata.

Se non si sta sfruttando il tocco che i social media aggiungono alla CX, bisogna iniziare subito; usare i social media fa sentire i clienti come parte integrante dell’azienda, confidenti stretti del marchio ed è una strategia efficace per creare customer experience di alto livello.

4. Parlare con i clienti dove essi si trovano

Il follow-up utilizzando le informazioni acquisite dei clienti è vitale per il successo della strategia di customer experience. Queste call o messaggi rappresentano opportunità per esaminare i vantaggi del prodotto/servizio appena acquistato o laddove abbiano riscontrato problemi che hanno trovato soluzione o nuove domande da porre. Per una strategia di CX è importante dimostrare un interesse verso i clienti che non si concluda dopo la transazione economica.

5. Ottenere feedback dai clienti

Non bisogna andare a tentativi quando si tratta di migliorare la CX del servizio clienti, ma utilizzare i feedback dati dagli stessi clienti; sia che si utilizzi un sondaggio tramite e-mail o un sistema di punteggio NPS, è fondamentale avere un’idea del livello di soddisfazione dei propri clienti e delle aree in cui non si è all’altezza delle aspettative e bisogna migliorare.

 

Errori comuni commessi nella creazione di una CX del servizio clienti

 

Vengono quindi riportati gli errori più comuni da evitare mentre si migliora l’esperienza cliente nella propria azienda:1. Esagerare con in programmi di ricompensa

Molti programmi di ricompensa hanno la tendenza di eccedere nel premiare i potenziali clienti a discapito dei clienti effettivi. Questo non è un utilizzo prudente delle risorse; bisogna mantenere proporzionato il sistema di ricompensa tra vecchi e nuovi clienti.

Per quanto si voglia concentrare sull’attrarre nuovi clienti, i vecchi hanno già condiviso parte del viaggio con l’azienda e dovrebbero essere ricompensati per la loro fedeltà ed il loro supporto. Il più delle volte, anche minimi programmi di ricompensa superano di gran lunga le aspettative della maggior parte dei nuovi clienti.

Nel complesso, è più saggio non investire eccessivamente in marketing e fidelizzazione attraverso programmi a premi per acquisire nuovi clienti; al contrario, bisognerebbe investire queste risorse in programmi di fidelizzazione per mantenere felici quelli esistenti.

2. Rendere difficoltoso il viaggio dell’acquirente

Determinare il percorso dell’acquirente verso il marchio deve essere analizzato punto per punto, non sulla base di una discussione aperta a transazioni ipotetiche. È necessario disporre di un piano adattabile per ogni cliente che guiderà il rappresentante del servizio clienti in ogni fase del percorso; la mancanza di un solido piano, o di uno privo di fondamenta, è la ricetta per distruggere la CX.

3. Dimenticare che l’esperienza del cliente inizia con i dipendenti

I dipendenti insoddisfatti non forniranno il valore necessario per rendere efficaci le strategie di customer experience, rendendo inutile il processo che porta il cliente a fidarsi della visione dell’azienda e del marchio.

Questo significa trattare i dipendenti in maniera da superare le loro aspettative, affinché operino per il perseguimento degli obiettivi personali e allo stesso tempo aziendali. Il modo in cui si trattano i dipendenti si ribalta sul modo in cui questi interagiscono con i clienti ed un dipendente felice e soddisfatto farà di più per l’azienda e rispondere alle esigenze dei customer, migliorandone la CX.

4. Complicare le cose

Più complesso diventa per un cliente ricevere un servizio, meno sarà soddisfatto; l’esperienza con il servizio cliente non deve essere frustrante o terribile. Al contrario, una buona esperienza può trasformare i detrattori in promotori dell’azienda; per farlo ci vuole però un po’ di cura, come rispondere alle richieste dei clienti in maniera rapida o fornirgli le risorse affinché siano autonomi.

Bisogna assicurarsi che il servizio clienti sia educato e soddisfatto, cercando di calmare e convincere anche i clienti più arrabbiati.

 

Conclusione

 

In generale, si deve iniziare ad investire nell’esperienza del servizio clienti affinché diventi un vero elemento di differenziazione del business.

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